Client Management oder ITSM?
Die ersten Client-Management-Produkte kümmerten sich vornehmlich um Inventarisierung und Softwaredistribution. Im Lauf der Zeit wurden die meisen Lösungen verfeinert und mit zusätzlichen Funktionen von der Partitionierung und Bare-Metal-Installation des Betriebssystems bis zur Überwachung der Konfigurationen auf die Einhaltung unternehmensinterner und gesetzlicher Bestimmungen ergänzt – aus dem Client Management wurde das Client Lifecycle Management (CLM), das die Systeme vom Kauf bis zur Dekommissionierung überwacht und begleitet.
Vom CLM zum ITSM
Vor allem in grossen Umgebungen mit Hunderten bis Tausenden von Clients, aber auch im KMU gewinnt das Management der gesamten IT-Services (ITSM) zunehmend unternehmenskritische Bedeutung: Die blosse Verwaltung der Client-Konfigurationen genügt nicht, um Prozesse wie Störungsbehebung, Provisioning oder Software-Upgrade-Requests so zu bewältigten, dass sie automatisiert ablaufen können.
Eine wichtige Voraussetzung für die Prozessautomatisierung ist das Policy-basierte Management: Das CLM-System trifft selbsttätig Entscheidungen aufgrund festgelegter Richtlinien und führt die daraus folgenden Konfigurationsänderungen automatisch durch. Damit lässt sich nicht nur Supportaufwand einsparen, sondern auch die Compliance verbessern, weil das CLM irrtümliche Fehlkonfigurationen und illegitime Änderungen unterbindet
Einige Hersteller betonen, ihr Produkt sei «ITIL-zertifiziert». Zwar bieten Organisationen wie Pink Elephant ein Label an, das die ITIL-Konformität einer Management-Lösung nachweisen soll. Bei den meisten derart «zertifizierten» Produkten handelt es sich allerdings um Service-Desk-Lösungen beziehungsweise die Service-Desk-Komponente einer umfassenden ITSM-Suite und nicht um reine CLM-Systeme. Ausserdem weist ein Label wie «Pinkverify» lediglich nach, dass das Produkt bei der Umsetzung einer ITIL-basierten IT unterstützend wirkt. «ITIL auf Knopfdruck» gibt es auch mit einem Pinkverify-Logo nicht.