ECM statt nur Intranet

Der Schweizer Flugsicherungsdienst Skyguide verbessert sein Qualitäts-, Prozess- und Dokumentenmanagement mit Hilfe einer ECM-Lösung.

Artikel erschienen in Swiss IT Magazine 2007/20

     

Die nicht gewinnorientierte Aktiengesellschaft Skyguide sorgt im Auftrag des Bundes für die sichere und effiziente Abwicklung des Flugverkehrs. Als Ersatz für das bestehende Intranet, das den Anforderungen an eine unternehmensweite Informationsdrehscheibe nicht mehr genügte, suchte das Unternehmen eine neue Plattform, mit der sich das gesamte Dokumentenmanagement verbessern und vereinheitlichen lassen sollte. Das Ziel: Weg von statischen, dezentral abgelegten Informationen hin zu Dynamik und Zentralisierung.






ECM vom Erstellen bis zum Löschen der Informationen



Bedarf aus dem Betrieb

Die Initiative zur Evaluation einer neuen Informations- und Dokumentationsplattform kam ursprünglich aus der Abteilung Operations: Der Bereich AIM/AIS (Aeronautical Information Service/Information Management) wollte seinen internen Informationsfluss mit einer zukunftsgerichteten Technologie standardisieren und strukturieren. AIM/AIS ist bei Skyguide die zentrale Informations- und Beratungsstelle für zivile und militärische Flugbesatzungen und Flugbetriebsunternehmen.


Die Mitarbeitenden müssen in einem benutzerfreundlichen Umfeld schnell auf die aktuellsten internen Informationen zugreifen können. Für die eingesetzten Technologien gelten folglich hohe Anforderungen bezüglich Stabilität, Effizienz und Wirtschaftlichkeit.



Mit Unterstützung durch einen externen Auditor festigte sich beim Skyguide-Management schon bald die Erkenntnis, dass eine solche Plattform nicht nur bereichsintern installiert werden sollte, sondern auch unternehmensweit Nutzen bringen kann.
Zusätzlichen Auftrieb erhielt diese Einsicht durch die angestrebte ISO-9001:2000-Zertifizierung, die Skyguide im Jahr 2005 als eines der ersten Flugsicherungsunternehmen Europas dann auch erreichte.



Intranet stiess an Grenzen

Bisher nutzte Skyguide für die interne Kommunikation das Intranet SWAN (Sun Wide Area Network). Diese Umgebung eignete sich jedoch nicht für die neuen Anforderungen und musste durch ein zentrales und unternehmensweites Informations- und Dokumentenmanagementsystem abgelöst werden.
Irina Kuhnen, Head Information Management bei Skyguide, meint dazu: «Am Anfang ging es weder um Internet noch Extranet, sondern um die Schaffung einer abteilungsübergreifenden, effizienten Intranet-Plattform. Nach dem Projektstart fand eine Erweiterung auf das Internet statt. Die gewählte Lösung deckt auch diesen Bereich technologisch optimal und zukunftsgerichtet ab.»



Aufgrund der bisher gemachten Erfahrungen im gesamten Dokumenten- und Qualitätsmanagement inklusive Wartung und Support war klar, dass die neue Lösung den Umgang mit den Informationen erleichtern, die Prozesse unterstützen und das Publizieren, Strukturieren und Wiederfinden der riesigen Daten- und Informationsmengen beschleunigen muss. Die Mitarbeitenden sollten ihre wertvollen Ressourcen für die effektive Arbeit einsetzen können, statt unnötig viel Zeit mit der Informationssuche zuzubringen.



Eingehende Evaluation

Ein detaillierter Anforderungskatalog mit Spezifikationen punkto Funktionalität, Anwenderfreundlichkeit und Schnittstellen diente als Grundlage im Entscheidungsprozess.


➤ Für die Grobevaluation wurden elf «Killer-Kriterien» definiert, die als Mindestanforderung unbedingt erfüllt sein mussten.
➤ Danach folgte die eigentliche Detailevaluation auf Basis eines Kriterienkatalogs, in dem die Anforderungen an die neue Lösung in den fünf Bereichen Funktionalität, User Service, Schnittstellen, sowie technische und betriebswirtschaftliche Aspekte mit jeweils drei bis sechs Einzelkriterien pro Bereich festgeschrieben wurden.



➤ Für das definitive Ranking wurde zudem auch eine Risikobeurteilung vorgenommen, wie Irina Kuhnen betont: «Beim Aufsetzen von Projekten gehören auch immer Überlegungen zu den Risiken dazu. Was passiert, wenn das Projekt nicht planmässig abläuft? Was ist der ROI, der Nutzen? Wie sieht es in fünf Jahren aus?»


In der ersten Runde reichten acht Anbieter eine Offerte ein. Aufgrund der Grobauswahl blieben drei Lösungen in der engeren Wahl. Nach einer eingehenden Prüfung setzte sich schliesslich Livelink ECM von Open Text gegenüber VIP und Documentum durch: «Open Text erfüllte alle Kriterien. Dass wir heute technologisch optimal eingerichtet sind, wurde uns erst kürzlich erneut von externen Beratern bestätigt.»



Mindset wichtiger als Technologie

«Mit der gewählten Lösung haben wir zweifelsohne eine langfristig nutzbare technologische Basis geschaffen», erklärt Kuhnen. «Die Technologie ist aber nur eine Seite der Medaille. Der andere, nach bestätigten Erfahrungen wichtigere Aspekt, sind die Mitarbeiter und ihr Mindset, also die nicht-technische Seite.» Deshalb war von Anfang an klar, dass die Mitarbeitenden in das Projekt involviert werden mussten. Projektkommunikation, Information, Instruktionen und rollenspezifische Schulung waren dabei wichtige Elemente.



«Ich war mir bewusst, dass die Technologie bei Einführung einer neuen Intranet-Plattform nur die Spitze des Eisbergs darstellt. Die grösste Herausforderung stellten und stellen teilweise immer noch die Mitarbeitenden dar. Mit deren Akzeptanz und Kenntnis über die vorhandenen Möglichkeiten steht und fällt der erfolgreiche Einsatz eines solchen Systems», resümiert Kuhnen. «Das ist ein eminent wichtiges Thema, das nicht vernachlässigt werden darf. Sonst kann das Projekt Schiffbruch erleiden oder der angestrebte Nutzen wird nie spürbar. Der Nutzenaspekt lässt sich nämlich nicht einfach mit einer zahlen­mässig ausgedrückten ROI-Kalkulation erklären oder beweisen.»



Gute Projektkommunikation ist essentiell

Während der gesamten Projektdauer managte Irina Kuhnen auch die Kommunikation und stellte den Informationsfluss aus erster Hand sicher. «Die Projektkommunikation ist ein wichtiger Faktor, der die Benutzerakzeptanz erhöht und die Systemeinführung erleichtert. Da diese Aufgabe jedoch mit in der Regel unterschätztem Organisationsaufwand verbunden ist, werde ich in künftigen Projekten im Team eine Person gezielt mit den Vorbereitungen zu dieser Aufgabe betrauen, um mich auf die Ausführung konzentrieren zu können.»



Funktionsgerechte Schulung

Um schon in der Schulungsphase sicherzustellen, dass jeder Mitarbeiter genau die Kenntnisse erhält, die für seine Aufgabe wichtig sind, hat Skyguide die Benutzer in vier Gruppen mit entsprechenden Zugriffsberechtigungen und Auf-
gabengebieten eingeteilt: Administratoren, Content Manager,
Publisher und Reader.


Systemadministratoren und Content Manager erhielten eine fundierte Ausbildung durch Trainer von Open Text, denn sie sind sogenannte Super-User, die sich mit der Plattform und ihrer Administration auskennen müssen.
Die Publisher sind wichtig im gesamten Lenkungsprozess: Sie müssen die internen Publikationsrichtlinien für Dokumente kennen und korrekt anwenden. Deshalb wird diese Benutzergruppe von internen Trainern ausgebildet und immer wieder mit gezielten Instruktionen in ihrer Arbeit unterstützt.



Für die Reader bestand das Initialtraining in einem zweistündigen Kurs, der ihnen den richtigen und effizienten Umgang mit dem System erleichterte. Auffrischungskurse für alle Gruppen sind aber integrierter Bestandteil des Trainingskonzepts, das nach Projektabschluss in Kraft trat und eine Konstante für die Benutzung und Entwicklung der Plattform darstellt.



Minimale Anpassungen, optimale Standardisierung

Je standardisierter eine Softwarelösung zum Einsatz kommt, desto weniger Probleme treten auf und desto schneller lässt sich die Software jeweils auf den neusten Stand bringen. Das ist nicht zuletzt auch ein wichtiger Kostenfaktor. Deshalb wurden bei der neuen Intranet-Lösung nur wenige unternehmensspezifische Anpassungen vorgenommen. Skyguide betreibt heute vier verschiedene Instanzen auf Livelink-Basis: Intranet, Internet, Document Archiving sowie das branchenspezifische elektronische Briefing für Flugverkehrsleiter. Insgesamt sind 1400 Benutzerlizenzen von Livelink ECM im Einsatz.



ECM bricht Silos auf

Skyguide profitiert auch von der Integration der Ixos-Technologie in die Livelink-Plattform: Der von Open Text aufgekaufte Document-Management-Hersteller Ixos war seit jeher für seine SAP-Anbindung bekannt. Mit der Option «Document Archiving for SAP Solutions» kann Skyguide auch das bestehende SAP-Archiv in die Intranet-Plattform einbinden.


Aktuell ist die SAP-Applikation aber noch nicht mit Livelink ECM verbunden. «SAP ist zur Zeit eine Silo-Installation. Das ist problematisch aus dem Blickwinkel der Informationsflüsse und Prozesse, der sich auf Inhalte und deren Nutzung im Lebenszyklus konzentriert», betont Irina Kuhnen.



In naher Zukunft müssen die einzelnen Hauptsysteme deshalb miteinander verknüpft werden, zum Beispiel über ein durchgängiges Metadaten-Management. «Das beginnt übrigens schon mit den Dokumenten-Templates in der CREATE-Phase des Lebenszyklus der Informationen,» sagt Kuhnen.


Dank des Prozess-Know-how und der engen Partnerschaft mit SAP bietet die Open-Text-Plattform auch für diese Schritte die optimale Grundlage, meint Kuhnen. «Aber auch hier gilt: Erst muss das Bewusstsein der Mitarbeiter und Entscheidungsträger in diese Richtung geschärft werden. Die Argumente sind da, nun geht es um internes Marketing oder interne Missionierung – je nach Betrachtungsweise. Und das braucht Zeit.»



ECM bei Skyguide: Funktionale Gruppierung der User

(ubi)



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