Dell-Support lässt nach

Die US-Zeitschrift "Consumer Reports" hat für ihre März-Nummer die Kundenzufriedenheit mit dem Support von PC-Herstellern unter die Lupe genommen. Über 4000 Kunden wurden für die Studie, die regelmässig durchgeführt wird, befragt. Die besten Support-Leistungen wurden Apple bescheinigt - der Hersteller mit dem Apfel im Logo erreichte 74 von 100 möglichen Punkten (ein Resultat über 80 steht für "sehr gut"). Platz zwei belegt Dell mit 62 Punkten, knapp vor Gateway mit 61 Punkten.

Zu Dell ist anzufügen, dass sich der texanische Direktverkäufer seit Dezember 2001, als noch 74 Punkte erreicht wurden, stetig verschlechterte. Auch in anderen, ähnlichen Umfragen befindet sich Dell auf dem absteigenden Ast. Experten rätseln über die Gründe für die stetig schlechter werdenden Bewertungen. Zum einen dürften sie im höheren Volumen zu suchen sein, dass Dell ausliefert, zum anderen wird aber auch das Outsourcing der Support-Leistungen angeführt.

Das Problem ist offenbar beim PC-Riesen kein unbekanntes und man werde sich der Sache annehmen, lassen sich Dell-Verantwortliche zitieren. Nichtsdestotrotz liegt Dell noch weit vor seinem schärfsten Konkurrenten HP, der mit mageren 54 Punkten darniederliegt. Handkehrum dürfen die Anforderungen an Dell auch etwas höher sein als an andere PC-Bauer. Zum einen entfällt beim Direktverkäufer der Mittelsmann des Zwischenhandels, zum anderen schrieb CEO Michael Dell 1999 in seinem Buch "Direct by Dell", dass unter anderem der meist unzureichende Support seitens der Elektonik-Läden ihn dazu bewogen habe, seine Firma aufzubauen.