Fünf Trends im CRM-Markt
CRM und Call-Center verschmelzen, mehr Multichannel und Self-Service: Das sind nur einige Schlagworte, wohin sich der CRM-Markt laut BSI Business Systems Integration entwickeln wird.
9. September 2009
Der in Deutschland und der Schweiz beheimatete CRM-Spezialist BSI Business Systems Integration hat eine Liste mit fünf Trends für und im CRM-Markt veröffentlicht:
SOA und Web-Services: Service orientierte Architekturen sollen schon bald eines der grundlegenden Fundamente moderner Geschäftsapplikationen sein und Web-Services ein nahezu beliebiges Zusammenspiel unterschiedlicher Dienste ermöglichen.
Verschmelzen von CRM und Call-Center: Eine Hand in Hand greifende Kombination aus CRM- und Call-Center-Lösung soll Vorteile für den Kunden und das Unternehmen bringen, weil Daten ohne Medienbrüche und stets auf dem aktuellsten Stand in einer einheitlichen IT-Applikation hinterlegt sind.
Komplexe Prozesse hinter einfachen Oberflächen: CRM-Systeme müssen intuitiv verständlich sein. Dabei gelte es meist hoch komplexe Prozessketten in einfache Oberflächen und Eingabemasken zu verpacken. Das erfordere seitens der Software-Hersteller ein grosses Verständnis der Geschäftsprozesse des Kunden.
Multichannel und Priorisierung: Multichannel bedeutet, dass das CRM jede Form von Kunden- und Geschäftskontakte, ob Telefon, E-Mail, Web oder Brief unterstützt und diese erfasst und historisiert werden können – Inbound wie auch Outbound. Dabei sollen aber diese Kommunikationskanäle von der CRM-Sofware intelligent gemanagt werden.
Self-Service: Ein weiteres Szenario soll sein, dass Kunden über Self-Service-Schnittstellen in Zukunft immer mehr in die Pflicht genommen werden. Als Beispiele nennt man einige Mobilfunk-Anbieter, Kreditkartenherausgeber und Webshop-Betreiber, bei denen der Kunde sein Profil selbst über eine Online-Schnittstelle bewirtschaftet.
Artikel kommentieren
