Mobile Mitarbeiter dank VoIP

Der Software-Anbieter Sage hat seine alte Telefonanlage durch ein VoIP-System ersetzt. So sollen die Mobilität der Mitarbeiter erhöht und gleichzeitig Kosten gespart werden.
30. November 2009

     

Sage Schweiz hat in den vergangenen Jahren einige Firmen akquiriert, bislang die IT-Infrastruktur aber nur teilweise harmonisiert. Im Rahmen der nun erfolgten «Integrationsarbeiten» und der Zentralisierung legte der Software-Anbieter im April dieses Jahres die Standorte Altis-hofen und Baar im Businesspark D4 in Root zusammen. Diesen Umzug nutzte man, um gleichzeitig die herkömmliche Standard-Telefonanlage durch ein VoIP-System zu ersetzen, wie Stefan Willi, Head of IT-Services bei Sage Schweiz, erzählt.


Durch diese Umstellung auf VoIP sollten primär die Mobilität und die Standortunabhängigkeit der Mitarbeiter erhöht werden. Wer von zu Hause aus arbeite, sollte auch von dort aus seine Sage-Enterprise-Nummer nutzen können, so Willi. «30 Prozent der Mitarbeiter sind ständig unterwegs oder arbeiten von zu Hause aus, also in Bern, Basel oder gar in Deutschland. Mit VoIP haben wir die Möglichkeit, die Telefonie so zu zentralisieren, dass die Mitarbeiter heute ein Telefon nach Hause nehmen, dieses anschliessen, über das Internet auf unsere Gateways kommen und über unsere 058-Nummern telefonieren», begründet Willi den Umstieg auf VoIP. Zudem laufe das ganze System auch auf den Notebooks, auf welchen man einen Voice Client installiert habe.


Ebenso wichtig war die Einbindung der Aussenstellen von Sage via VoIP. Als das Projekt vor rund einem Jahr in Angriff genommen wurde, waren die Niederlassungen allerdings noch zahlreicher. Durch das Management-Buyout von Sage ProConcept im November 2009 mussten letztlich rund zehn Standorte weniger eingebunden werden. Konkret wurden nun Manno, Lausanne und Baden via VoIP mit dem Hauptsitz in Root verbunden. Auch Videoconferencing war bei der Projektdefinition ein Thema. Durch Videoconferencing sollten unnötige Reisen vermieden werden. «Durch den Verkauf von ProConcept und den Wegfall des Standortes Sonceboz-Biel ist dies heute aber kein prioritäres Thema mehr», eröffnet Willi. Dies auch aus Kostengründen, «eine professionelle Videoconferencing-Lösung ist immer noch sehr teuer, kostet sie doch schnell zwischen 20’000 und 30’000 Franken.»



Sage setzt auf Bewährtes

Da Sage zum Zeitpunkt des Projektstarts unmittelbar vor dem Umzug nach Root stand, was an sich alleine schon eine grosse Herausforderung war, beschloss man, bei einem altbekannten Lieferanten zu bleiben. Voicetec kannte Sage, hatte der Krienser IT-Dienstleis-ter doch bereits die herkömmliche Telefonanlage von Sage betreut. «Deshalb haben wir auf Konkurrenzofferten oder Evaluationen verzichtet», erklärt Willi. Da Voicetec den Sage-Betrieb kannte, musste man auch beim Anforderungskatalog nicht allzu sehr in die Tiefe gehen. Man habe zusammen vor allem die zusätzlichen Bedürfnisse und die neue Infrastruktur angeschaut. Voicetec empfahl Sage als Software den Einsatz von Tele-vantage, bei der Hardware riet der IT-Dienstleister zu Quintum Gateways.




Keine eigentliche Migration

Von Januar bis März 2009 baute man bei Sage in Root eine Testumgebung auf. Die Implementierung sei dann keine grosse Sache mehr gewesen. Man sei in der komfortablen Lage gewesen, dass es sich nicht eigentlich um eine Migration gehandelt habe, da man vom Gateway bis zum Netzwerk alles neu beschafft habe. Mitte Mai 2009 wurde das System, das sich Sage gesamthaft rund 200’000 Franken kosten liess, produktiv in Betrieb genommen.




Externe Projektleitung

Aus Kapazitätsgründen übertrug Sage die Projektleitung vollständig an Voicetec. Insgesamt waren am Projekt zwei Mitarbeiter von Voicetec sowie zwei Mitarbeiter von Sage beteiligt, welche die Telefonanlage auch heute betreuen. Willi, der im Juni 2009 als neuer Head of IT-Services zu Sage gestossen ist, übernahm dann die Projektleitung, «um das Ganze fertig zu führen», wie er selber erklärt.


Der Support erfolgt heute durch eigene Leute. Allerdings verfügt Sage auch über einen Vertrag mit Voicetec, der ein 18-Stunden-Support während 365 Tagen garantiert.



Qualitäts- und andere Probleme

Die Projektleitung habe Voicetec gut gemeis-tert, allerdings habe man wohl etwas wenig Druck auf Swisscom als Signallieferant ausgeübt, resümiert Willi. Dies habe dazu geführt, dass nach der Umschaltung am Montagmorgen die Hotline einige Stunden nicht gelaufen sei. Willi erinnert sich: «Das war eine kritische Phase. Wenn so etwas passiert, geht es nicht lange, bis der CEO auf der Matte steht und fragt, wieso das Telefon nicht läuft.» Das Ganze sei ein Organisationsproblem gewesen. Kollegen, die ein ähnliches Projekt vorhaben, rät Willi denn auch, der Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Parteien Priorität einzuräumen: «Sie ist enorm wichtig für den Projekterfolg.»


In den ersten Tagen nach der Umstellung habe man zudem mit Qualitätsproblemen gekämpft, welche auf mangelnde Einstellungen auf den Gateways und dem Netzwerk zurückzuführen gewesen seien. Auch die Zusammenarbeit mit dem Netzwerkanbieter ist laut Willi enorm wichtig: «Der Netzwerkanbieter – in unserem Fall Softec – muss ganz klare Spezifikationen erhalten, wie das Netzwerk auszusehen hat, damit nachher alles nach Wunsch läuft.» Voicetec und Softec hätten zum Glück relativ rasch reagiert und das Problem behoben.


Ein weiterer Knackpunkt ist Willi zufolge «die ganze USV-Geschichte». Die Power-over-Ethernet-gespiesene Telefonanlage falle bei einem Stromausfall aus, da die unterbrechungsfreie Stromversorgung (USV) nicht gewährleistet sei. Einzig der Gateway im Rechenzentrum laufe weiter, da er USV-gestützt sei. Bis im Januar soll dieses Problem behoben werden. «Die USV sind schon da, müssen aber noch ausgepackt und installiert werden», erklärt Willi.


Zudem habe man die Schulung der Mitarbeiter «etwas verschwitzt», wie Willi zugibt. Die Schulung wird von Voicetec übernommen, bislang wurden aber nur die Betreuer der Telefonanlage unterrichtet. Nun werden auch die Aussenstellen und einzelnen Abteilungen vertieft geschult, damit diese das System weitgehend selber bewirtschaften können.




Virtualisierung angestrebt

Aktuell arbeite man gerade an den Standorten Lausanne und Manno: Auf den dortigen Gateways seien noch die alten Nummern – also 021 für Lausanne und 091 für Manno – aufgeschaltet. Dies werde nun aufgehoben, unter anderem auch «weil die Standleitungen in die zwei Standorte mit 60’000 Franken pro Jahr enorm teuer sind». Man werde in Manno und in Lausanne nun dieselben Gateways implementieren wie in Root. Allerdings nicht für lange.


Denn bis im Januar 2010 will Sage ganze 90 Prozent der Arbeitsplätze mit Citrix-Technologie virtualisieren, was auch einen Einfluss auf das VoIP-Sys-tem habe. Die Gateways an den diversen Standorten werden dann ersetzt und die Mitarbeiter werden nur noch «über Root» telefonieren. Dies soll in den nächsten drei bis vier Monaten durchgeführt werden. Durch die Virtualisierung sollen insbesondere die Mitarbeiter in Lausanne und Manno, die vor allem im Verkauf arbeiten, von überall her die gesamte Sage-Infrastruktur nutzen können. Demosysteme seien dann über Citrix verfügbar, und auch die Dateiablage könne sauber gemacht werden. «Das ist heute nicht unbedingt der Fall, auf den Laptops sind viele Sachen drauf, die nicht dort sein dürften», räumt Willi ein.




Zentralisierte Infrastruktur

Willi zieht ein positives Fazit: «Dank VoIP konnte die Infrastruktur zentralisiert werden.» Insbesondere die Handythematik sei nun optimierter, da alle Mitarbeiter immer über IP telefonieren. «Das bringt enorme Kostenersparnisse. Die Handyrechnungen einzelner Mitarbeiter im Ausland beliefen sich zuvor manchmal auf 1000 Franken pro Monat.» Heute sei es massiv weniger.


Ausbezahlen soll sich die VoIP-Investition bereits in einem Jahr. Willi ist überzeugt, dass dieses Ziel nur schon auf Grund der Handy-kosten-Einsparungen erreichbar ist.

(abr)



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