Salesforce.com Service Cloud 2 integriert neue Business-Intelligenz

Die neue Version 2 der Service Cloud enthält drei zusätzliche Lösungen: Salesforce Knowledge, eine Wissensbasis für Cloud Computing, Answers für den Aufbau von Diskussionsforen sowie Salesforce for Twitter für die Kommunikation über Twitter.
15. September 2009

     

Salesforce Knowledge ist die integrierte Technologie von InStranet, die Salesforce.com letztes Jahr übernommen hat. Es ist das erste verfügbare Wissensmanagement-Tool auf Basis einer Multi Tenancy-Architektur für Clouds.


Das auf Entwicklungs- und Betriebsplattform Force.com aufsetzende Salesforce Knowledge ermöglicht es Unternehmen, ein Wissensmanagement innerhalb weniger Tage aufzubauen sowie mobile Endgeräte und öffentliche Webseiten zu integrieren.


Die Lösung ist mit Suchmaschinen integriert. Stellen Unternehmen Wissensbeiträge mit Hilfe von Force.com Sites ins öffentliche Internet, finden Kunden die Informationen über eine Suchmaschinenanfrage, z.B. bei Google.



Salesforce Answers – Das Wissen der Vielen nutzen

Mit Salesforce Answers können Kundenservice-Center ihre Wissensbasis, über die Kenntnisse ihrer Mitarbeiter hinaus, erweitern: Direkt aus der Service Cloud können sie auf umfangreiches Know-how zugreifen, das in Online Communities und auf sozialen Webseiten verfügbar ist. Beispielsweise zu ungewöhnlichen Problemen, Demos zum Produkteinsatz oder Best Practices.


Mit dieser Lösung lassen sich Webseiten aufbauen, die Unterhaltungen zwischen Kunden im Frage-Antwort-Stil ermöglichen. Unternehmen können die Community zum Stellen, Bewerten und Beantworten von Fragen sowie zur Diskussion von Problemen ermutigen.


Dieses Wissen wird direkt in die Wissensbasis der Service Cloud eingespeist. So lässt sich sicherstellen, dass Kunden, Agents und Partner Zugriff auf das verfügbare Wissen haben.


Unternehmen können über eine Salesforce Answers Community auf einer Facebook Firmenseite (Fan Page) das Wissen von mehr als 250 Millionen Facebook-Usern nutzbar machen.


Ebenso lassen sich in Kombination mit weiteren Funktionen der Service Cloud wie Salesforce Ideas dynamische Kunden-Communities aufbauen.



Salesforce for Twitter

Salesforce for Twitter bietet Unternehmen die Möglichkeit, auf einfache Weise an diesen Echtzeit-Unterhaltungen zu Kundenservice-Themen teilzunehmen. Salesforce for Twitter bietet folgende Funktionen: Echtzeit-Suche auf Twitter, Überwachung von Service-Themen, Aufbau eines Twitter-Support-Kanals sowie Antworten auf Basis von Echtzeit-Wissen. Salesforce for Twitter vereinfacht es, Expertenwissen zurück in die Twitter Community fließen zu lassen indem Tweets direkt aus der Wissensbasis der Service Cloud gepostet werden können.



Preise und Verfügbarkeit

Salesforce Knowledge wird für Kunden von salesforce.com um monatlich 40 Euro pro Agent erhältlich sein. Die Verfügbarkeit ist aktuell für das vierte Quartal des laufenden Geschäftsjahres geplant.


Salesforce Answers befindet sich aktuell im Pilotbetrieb und wird voraussichtlich im ersten Quartal des kommenden Geschäftsjahres verfügbar sein.


Salesforce for Twitter ist für Kunden der Professional Edition, der Enterprise Edition sowie der Unlimited Edition ab sofort kostenlos auf Force.com AppExchange verfügbar.




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