Salesforce hat den vierten State of Service Report veröffentlicht, eine globale Studie zum Thema Kundenservice. Diese besagt, dass die Anforderungen an das Kundenmanagement in diesem Jahr neu definiert wurden. Abläufe seien komplett umgestellt, digitale Transformationsprojekte beschleunigt und Personalmanagement-Strategien neu bewertet worden, so die Autoren der Studie.
Bei 92 Prozent der befragten Service-Organisationen in der Schweiz hat die Coronapandemie Defizite bei Technologien und Service-Kanälen aufgedeckt, da digitale Angebote zeitweise der einzige Kontaktpunkt waren. Die Reaktion darauf sei allerdings konsequent gewesen. So konnte weltweit ein Wachstum digitaler Service-Kanäle ausgemacht werden. Die höchste Steigerungsrate zeigte dabei der Video-Support, der um 42 Prozent zulegte, gefolgt vin Live-Chat (+35%) und Messenger wie etwa Facebook Messenger oder Whatsapp (+29%). Gleichzeitig sank im Lichte der Pandemie jedoch der Anteil der Organisationen, die persönlichen Service und Support vor Ort anbieten, um 16 Prozent.
Trotz Home Office konnten die neuen oder ausgebauten digitalen Service-Kanäle auch während dem Lockdown weitgehend reibungslos betreut werden. In der Schweiz verfügten rund sieben von zehn Service-Mitarbeitern über die Informationen und Technologien, um Remote zu arbeiten. Die Pandemie führte allerdings auch zu einem massiv gestiegenen Fallvolumen. Um dieses zu bewältigen, haben 46 Prozent der befragten Führungskräfte Mitarbeiter aus anderen Abteilungen zur Unterstützung herangezogen. Allerdings ist nur jeder vierte Befragte der Meinung, dass die notwendigen Weiterbildungen aus der Distanz durchweg erfolgreich verlaufen sind.
Die neue Lage, die sich aus der Pandemie ergibt, erfordert laut der Studie neue Kompetenzen, was die Mehrheit der befragten Service-Organisationen erkannt habe. Fast 80 Prozent der Führungskräfte investieren trotz gekürzter Budgets in Schulungsprogramme und die dafür notwendige Infrastruktur. So ist der Anteil von Service-Teams mit Zugang zu On-Demand-Schulungen auf fast 60 Prozent gestiegen. Auch der Aussendienst war von der Pandemie betroffen und spielt für rund drei Viertel der befragten Unternehmen eine strategische Rolle. Entsprechend stehen Investitionen in eine enge technologische Integration des Aussendienstes in die Service-Struktur weiterhin auf der Agenda des Managements.
Die Autoren der Studie kommen zum Schluss, dass der Kundenservice in diesem Jahr einen enormen Bedeutungszuwachs erlebte. In Krisenzeiten seien Service-Mitarbeiter eine erste Anlaufstelle für verschiedenste und vor allem unvorhergesehene Anfragen. "Die Ergebnisse decken sich mit früheren Marktstudien, die zeigen, dass Unternehmen ihre Service- und Support-Vorgänge nicht mehr als Kostenstellen, sondern als strategische Ressource begreifen, die den Umsatz und die Kundenbindung fördern. Das gilt mehr denn je in Zeiten veränderter Kundenerwartungen", sagt Bill Patterson, EVP und GM für B2B-CRM bei Salesforce.
Für den State of Service Report hat Salesforce weltweit mehr als 7000 Mitarbeitende und Führungskräfte im Kundenservice in 33 Ländern befragt. Zusätzliche Informationen sowie die Möglichkeit, diese nach Ländern zu filtern, finden sich
hier. Den gesamten Report gibt es auch als
Download.
(luc)
