CIO-Interview: "Die Kunden wollen heute Dienstleistungen in digitaler Form konsumieren"

CIO-Interview: "Die Kunden wollen heute Dienstleistungen in digitaler Form konsumieren"

(Quelle: Mobiliar)
Artikel erschienen in IT Magazine 2018/09
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1. September 2018 -  Seit 2011 leitet Rolf Trüeb die IT der Mobiliar. Ihm obliegt die Aufgabe dafür zu sorgen, dass die Schweizer Versicherungsgesellschaft auch noch in zehn Jahren technologisch auf der Höhe der Zeit ist und am Markt bestehen kann.
"Swiss IT Magazine": Herr Trüeb, Sie wurden 2011 zum IT-Leiter der Schweizer Versicherungsgesellschaft die Mobiliar ernannt. Wie war die IT des Versicherers damals aufgestellt?
Rolf Trüeb: Ich war schon seit 2003 für die IT der Mobiliar tätig. Ich habe die Entwicklung geführt und alle grossen Projekte begleitet. Als ich 2011 die Leitung der IT übernahm, ging es vorerst darum, die laufenden Vorhaben fertigzu­stellen und die IT-Systeme weiter zu pflegen. In den letzten acht Jahren änderten sich unsere Aufgaben stark. Heute entwickeln wir unsere IT-Systeme weiter und führen neuste Technologien ein.

Im September 2009 hat "Swiss IT ­Magazine" Ihren Vorgänger, Markus Sievers, im CIO-Interview befragt. Er gab damals zu Protokoll, die Mobiliar sei ein "Technologiefolger, kein Front-­Runner". Wie sieht das heute aus?
Inzwischen zählen wir mit unserem Technologieeinsatz selbst zu den Leadern. Aktuell arbeiten wir mit Hochdruck daran, die nächste Hürde zu nehmen. Dabei spreche ich von der Digitalisierung auf der ganzen Breite. Einerseits gehen wir die Digitalisierung von der Kundenseite her an. Wir bauen unsere digitalen Zu­gänge zu unseren Dienstleistungen neu und bereiten sie für Ökosysteme vor. Andererseits investieren wir in neue Technologien wie Künstliche Intelligenz, Prozess­automation, Big Data und Smart Analytics. Schliesslich geht es auch um eine notwendige technologische Bereinigung, um die künftigen Herausforderungen zu meistern.
Welches sind denn die grössten Herausforderungen, die auf die IT der Mobiliar zukommen?
Eine davon ist das veränderte Kundenverhalten. Die Kunden wollen heute Dienstleistungen in digitaler Form konsumieren. Das bedeutet auch, dass ein Unternehmen digital auf allen Kanälen präsent sein muss. Dies hat auch Auswirkungen auf das Timing und den Betrieb, denn die Kunden erwarten eine Erreichbarkeit rund um die Uhr. Darüber hinaus wollen sie jeweils möglichst schnell eine Antwort auf ihre Fragen. Auch das Nutzer­erlebnis wird immer wichtiger und muss heute anders gestaltet sein als früher. Nicht zuletzt muss man den Kunden auch die Möglichkeit bieten, jederzeit die eigenen Daten einzusehen.

Sie liefern das derzeitige Stichwort der Branche: Daten. Wie weit ist die Mobiliar in Sachen Datenanalyse?
Datenauswertung ist für uns ebenfalls sehr herausfordernd. Uns stehen immer mehr Daten zu Verfügung. Nur, was machen wir damit? Wie analysieren wir diese Daten und extrahieren daraus die relevanten Informationen? Wir wollen unsere Kunden kennen, um zu verstehen, was sie wollen, und um zur Stelle zu sein, wenn sie unsere Hilfe benötigen. Eine weitere Herausforderung ist die Weiterentwicklung der Marktplätze. Gehen diese beispielsweise in Richtung Ökosysteme, in denen Versicherungen nur ein Teil eines grösseren Ganzen sind?
 
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