Support-Flut für Schweizer KMU

Support-Flut für Schweizer KMU

2. Oktober 2011 - Bei der Wahl eines geeigneten Support-Anbieters steht das Vertrauen an oberster Stelle. Aber auch Referenzen und finanzielle Aspekte dürfen nicht vergessen werden.
Artikel erschienen in IT Magazine 2011/10
Über einen Mangel an Support-Angeboten können sich KMU in der Schweiz nicht beklagen. Die Zahl der Dienstleister ist gross, was die Wahl des geeigneten Anbieters für kleine und mittlere Unternehmen erschwert. Gerade auch angesichts der Tatsache, dass KMU oftmals gar nicht genau wissen, welche Art von Support sie in welchem Ausmass benötigen. Die Marktübersicht auf den folgenden acht Seiten soll den Schweizer KMU helfen, sich einen Überblick über die diversen Angebote zu verschaffen – ohne Anspruch auf Vollständigkeit.

Vertrauen als Basis für Support

Ein äusserst wichtiger Aspekt im Support-Geschäft ist Vertrauen, wie die Mehrheit der Anbieter der Marktübersicht betont. «Da reibungslos funktionierende ITK-Anwendungen heute für eine Vielzahl von Unternehmen existenziell sind, ist es wichtig, dass eine persönliche Vertrauensbasis zwischen KMU und Support-Dienstleister besteht. Dabei hat die persönliche Betreuung eine zentrale Stellung», erklärt etwa Bruno Alluisetti, Leiter Markt Schweiz bei Telecom Liechtenstein Schweiz. Weiter sollten die Unternehmen bei der Wahl eines Dienstleisters aber auch allfällige Referenzen prüfen, sind sich die Anbieter mehrheitlich einig. Auch Erfahrung ist im Support-Bereich ein nicht zu unterschätzendes Gut. Und nicht zuletzt spielt natürlich das Preis-Leistungsverhältnis respektive eine transparente Kostenstruktur ebenfalls eine entscheidende Rolle. Die Kosten für den Support müssen für das KMU gemäss Hirt Informatik transparent und planbar sein, denn nur so lassen sich unliebsame Überraschungen vermeiden. Es gilt unter anderem zu klären, ob eine hohe Erreichbarkeit des Supports mit zusätzlichen hohen Kosten verbunden ist, mahnt man etwa bei Consolvo.

Smartit betont derweil die Wichtigkeit einfacher und verständlicher Verträge (siehe dazu auch den Artikel «Seiltanz ohne vertragliches Netz?» auf S. 58), aber auch die geografische Nähe wird mehrfach als wichtiger Punkt bei der Wahl eines Support-Dienstleisters genannt. Weitere Aspekte, die von diversen Teilnehmern der Marktübersicht genannt werden, sind die Zertifizierungen der Support-Mitarbeiter, eine klare Kommunikation und klar geregelte Zuständigkeiten zwischen den zwei Parteien. Der Dienstleister muss schnell auf neue Anforderungen oder zusätzliche Aufgaben reagieren können, ist sich die Mehrheit der Anbieter einig.
 
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