ITIL in der Praxis wirkungsvoller nutzen

ITIL in der Praxis wirkungsvoller nutzen

7. Juli 2011 - Nutzeneffekte lassen sich fast überall signifikant steigern. Viele Unternehmen verlaufen sich jedoch in Konzeptionen, statt sich den praktischen Verbesserungspotenzialen zu widmen.
Artikel erschienen in IT Magazine 2011/07
Von Michael Busch

Die Leistungsverbesserungen durch «Implementierung ITIL von IT-Prozesse» bleiben nach meiner Erfahrung in vielen Unternehmen weit unterhalb der realisierbaren Möglichkeiten. Die Ursachen liegen insbesondere in einem zu theoretischen Umgang mit ITIL – «ITIL sagt»-Syndrom – und der unzureichenden Transformation des Regelwerks auf die realen Praxisbedingungen in der eigenen Organisation. Aus meiner Praxis kann ich die folgenden Anregungen zur Anwendung von ITIL – unabhängig von der Version V2 oder V3 – geben:
1. Die Details stellen die Stolpersteine dar: Die meist von strategischen Ansätzen dominierten Themen beherrschen die Diskussion in den Unternehmen. Dabei wird vielfach übersehen, dass die Schwierigkeiten der IT-Prozesse häufig im täglichen Detail liegen. Denn nur wenn diese geklärt sind, lassen sich die Prozesse effektiv und effizient leben. Aus meiner praktischen Erfahrung kann ich nur berichten, dass die in der Regel komplexen ITSM-Strukturen und Zusammenhänge einen hervorragenden Nährboden für eine Vielzahl operativer Probleme bieten. Wird dies übersehen, lassen sich die nutzbringenden Best-Practices des ITIL-Frameworks nicht ausschöpfen. So bleiben häufig umfangreiche Potenziale ungenutzt, abgesehen von den davon ausgelösten Reibungsverlusten.

2. ITIL sollte als Impulsgeber und nicht als Kochbuch verstanden werden: Der Prozessrahmen und die Prozessinhalte kann man aus ITIL herauslesen. Wie diese jedoch im einzelnen Unternehmen umzusetzen sind, muss jede Organisation für sich entscheiden, entwickeln und in der Praxis optimieren. Daran scheitert es jedoch häufig, weil das Regelwerk als «strikt zu befolgende Vorlage» verstanden wird. Den Anspruch, als Vorgabe für alles und jedes zu dienen, hat ITIL aber nie verfolgt. Das Selbstverständnis seit der ersten Version war, ein Ideengeber zu sein, welcher Organisationen aufzeigt, was andere getan haben und welche Überlegungen man anstellen sollte, um selber erfolgreich zu sein.

3. Konzepte ersetzen nicht das Handeln: Wie überall im Leben ersetzt ein Konzept nicht die Umsetzung in der Praxis. Trotzdem fühlen sich viele Unternehmen oder ITSM-Verantwortliche zufriedener, wenn sie auf jede Schwierigkeit mit einer ausführlichen theoretischen Antwort reagieren können. Dabei wird häufig aber die reale Problemstellung übersehen. Nicht jedes Problem lohnt den Aufwand, um es dauerhaft zu lösen – oder der Problemstellung eine signifikante Relevanz zu geben. Stattdessen sollte der Blick eng auf das reale Kernthema gerichtet und mit operativem Ansätzen eine pragmatische Problemlösung gesucht werden.
 
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