Mit KI-Systemen die Geschäftsprozesse optimieren

Mit KI-Systemen die Geschäftsprozesse optimieren

4. April 2020 - Viele Unternehmen werden künftig beim Gestalten ihrer Geschäftsprozesse auch auf Künstliche Intelligenz setzen. Damit geht ein grosser Change-Management-Bedarf in den Unternehmen einher – jedoch auch bei deren Beratung.
Artikel erschienen in IT Magazine 2020/04

KI in Unternehmen

Insbesondere Dienstleistungsunternehmen wie Banken und Versicherungen, aber auch Software-Unternehmen investieren heute schon viel Zeit und Geld in Künstliche Intelligenz. Sie setzen auf KI-Disziplinen wie Robotic Process ­Automation (RPA), Knowledge-Management-Software, digitale Assistenten und Predictive Analytics. Dabei sehen sie den (künftigen) Nutzen der Künstlichen Intelligenz vor allem im Managen der Kundenkontakte und des Services. Mit Hilfe der KI sollen unter anderem die angebotenen Produkte und Leistungen sowie die Kundenansprache individueller gestaltet werden. Dabei werden die Kunden heute jedoch noch meist von persönlichen Kundenberatern bedient; die KI hat sozusagen nur eine Unterstützungsfunktion – auch weil es auf Menschen befremdlich wirkt, sich mit einer Computerstimme zu unterhalten, die unsere natürliche Sprache nicht versteht.

Google stellte auf der Developer Conference 2018 mit Google Duplex jedoch eine Technologie vor, die es ermöglicht, dass KI-Systeme scheinbar echte Gespräche mit Menschen führen – zumindest solche von kurzer Dauer und zu Themen, für die das System zuvor trainiert wurde. Beim Anschauen des Videos auf Youtube, in dem Google Duplex vorgestellt wird, wird schnell klar: Menschen können die Computerstimme nicht von der Stimme eines echten Menschen unterscheiden, und das System versteht echte menschliche Sprache und reagiert adäquat darauf. Es vereinbart zum Beispiel für seinen Nutzer einen Friseurtermin oder reserviert einen Restauranttisch.
Deshalb werden solche Systeme künftig auch von Unternehmen – nicht nur aus dem Dienstleistungssektor – sehr wahrscheinlich eingesetzt werden, beispielsweise um telefonisch Bestellungen, Beschwerden oder Fehler- beziehungsweise Schadensmeldungen aufzunehmen und zu bearbeiten. Dabei lernt das System durch das Feedback der Anrufer ständig hinzu.

KI-Einführung erfordert Change Management

Der Einsatz Künstlicher Intelligenz bedingt zwangsläufig einen Veränderungsprozess in den Unternehmen. Denn hierbei werden bisher von Menschen verrichtete Arbeiten von Maschinen übernommen; Menschen werden nur noch zu Beginn benötigt, um das System zu trainieren.

Damit geht ein Wandel der Unternehmenskultur einher. Allein schon deshalb sollten die betroffenen Mitarbeiter am Einführungsprozess beteiligt sein. Ein Patentrezept hierfür gibt es jedoch (noch) nicht. Umso wichtiger ist es, sich bewusst zu machen, dass die Einführung von Künstlicher Intelligenz zwangsläufig ein zielgerichtetes Change Management erfordert. In diesem Prozess steckt aktuell unter anderem die Finanzbranche.

Die bestehenden KI-Systeme können noch keine komplexen (Telefon-)Analysen und Beratungen durchführen. Doch es gibt bereits Systeme, die solche Prozesse unterstützen. Diese sind zwar noch keine KI an sich, doch eine Vorstufe hiervon.

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