Kundenkontakt auf allen Kanälen

Kundenkontakt auf allen Kanälen

Artikel erschienen in IT Magazine 2013/11

Echtzeit-Steuerungsinstrument

Flexibilität war und ist auch gefragt, wenn es um die Einbindung und Anpassung des BSI CRM an die anderen IT-Systeme von Postfinance geht. Zirka 30 Schnittstellen gibt es aktuell, unter anderem zu einer Lösung für das Personalmanagement, dem Data Warehouse, der Kernapplikation für den Zahlungsverkehr oder zu einem Customer Intelligence (CI) System. «Nicht zu vergessen ist natürlich unser Telefoniesystem», ergänzt Meyer. Zudem ist das CRM für die Terminplanung auch mit Outlook verknüpft. Und es gibt eine spezielle iPad-Lösung für Berater.
Besonders hervorzuheben ist dabei das CI-System, eine Lösung des Softwareherstellers SAS. Darüber werden, anhand der mit dem CRM gesammelten Daten, unter anderem Leads generiert, die dann im CRM der Verkäufer sowie auch der Contact-Center-Mitarbeiter angezeigt werden. Solche Leads sind beispielsweise, welche nächstbeste Aktion oder welches nächste Produkt sich für den jeweiligen Kunden gut eignen würde.
«Dank den Auswertungen aus unserem CRM und unserem CI-Sy-stem können wir beispielsweise relativ rasch zeigen, wie sich unsere Kunden bewegen oder welche Typen von Anfragen wir haben», erklärt Meyer weiter. So sehe man zum Beispiel, dass heute immer noch rund 20 Prozent der Kunden nur anrufen, um ihren Saldo abzufragen. «Es ist also ein gutes Steuerungsinstrument und ermöglicht uns, wie bereits erwähnt, einen aktiven Einfluss auf das Geschäft», so das Geschäftsleitungsmitglied von Postfinance.
Besonders geschätzt wird dabei, dass die Daten von der BSI-Lösung in Echtzeit erfasst werden und damit praktisch real-time in allen Kanälen zur Verfügung stehen.
Eine Eigenentwicklung kam, trotz der hohen und speziellen Anforderungen an das CRM-System, bei Postfinance übrigens nie in Frage. «Es ist nicht unser Kerngeschäft, und wir brauchen wirklich eine professio­nelle Lösung in jeder Hinsicht», erklärt Meyer, «zudem würde eine interne Lösung schlicht zu viele Ressourcen binden.» Momentan kümmern sich bei Postfinance rund 15 Leute um das CRM, allerdings nicht Vollzeit. Dazu gehören ein Betriebsteam, diverse Projektmitarbeiter sowie natürlich IT-Speziali-
sten, die vor allem dann zum Einsatz kommen, wenn es um neue Releases oder Erweiterungen geht. Zudem stellen sie auch den Support der Mitarbeiter an der Front, also den 2nd-Level, sicher.

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