Bessere Services? Kunden fragen!

Bessere Services? Kunden fragen!

Artikel erschienen in IT Magazine 2012/03
„Closed Loop“ Aktionen auf die Resultate einer NPS Umfrage
(Quelle: Swiss ICT Magazin)
Funktioniert das vielleicht auch für ICT-Abteilungen? Müssen sich diese manchmal auch die Überlebensfrage stellen, angesichts von Outsourcing und Cloud?
Es ist auf den ersten Blick ersichtlich, welche Vorteile eine Net Promoter Umfrage gegenüber einem traditionellen Questionnaire hat: Es ist viel, viel kürzer.
Allerdings hat eine NPS-Umfrage auch einen Nachteil: Die Gründe, welche die Kunden zu seiner Antwort anführen, können nicht wie in einem Multiple-Choice-Medizinerexamen maschinell zusammengezählt werden. Man muss sie lesen und verstehen. Das letztere ist nicht immer einfach. Mehr noch: Im Zeitalter der Social Media erwartet der Kunde zu Recht, dass er eine Antwort bekommt, zumindest einen Feedback. Ein Kunde hat eben etwas mehr Rechte und vor allem viel mehr Gewicht als ein Medizinstudent!
Zum Glück gibt es jedoch die Techniken, welche die Analyse einfach machen. Alles, was es braucht, ist eine Frequenzanalyse der angegebenen Gründe, also Gruppierung nach Themenbereichen und Anzahl Nennungen, sowie etwas Wissen, mit wem man spricht. Das ist eine klassische Six Sigma Technik. Unterschiedliche Kunden¬segmente antworten unterschiedlich. Somit hat man eine klassische Transfer Funktion – wie in der Signaltheorie – wo man aus dem empfangenen Signal, also dem NPS-Ergebnis pro Kundensegment, auf die Gründe schliessen kann, welche das Signal bewirkten. Man kann sogar die Qualität der Analyse überprüfen, indem man validiert, dass das Resultat die in der Analyse gefundenen Gründe tatsächlich widerspiegelt.
Wichtiger ist es jedoch, die Gründe anzugehen, welche Kunden zu Detractors werden lassen. Denn Detractors sind gefährlich für eine Organisation; sie verhindern nicht nur nachhaltiges Wachstum, sondern bedrohen im Zeitalter der Social Media soger deren Existenz. Zu einer NPS-Strategie gehören also unbedingt „Closed Loop“-Aktionen, welche die interne und externe Gründe adressieren und eliminieren, welche Kunden daran hindern, ein emotional positives Verhältnis zu ihrem Lieferanten aufzubauen.

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