IT-Service-Management macht Helsana fit für die Zukunft

IT-Service-Management macht Helsana fit für die Zukunft

Artikel erschienen in IT Magazine 2011/03
IT-Service-Management macht Helsana fit für die Zukunft
Markus Schweizer (get IT Services) im Gespräch mit Urs Häringer (IT-Bereichsverantwortlicher) und Projektleiter Patrik Brühwiler (von rechts)
Helsana ist das erste Versicherungsunternehmen in der Schweiz, das die «ISO 20000»-Zertifizierung erlangt hat. Welcher Aufwand war dafür nötig?
Patrik Brühwiler: Der Aufwand für eine «ISO 20000»-Erstzertifizierung ist nicht zu unterschätzen, da es sich um ein umfassendes IT-Management-System handelt. Der eigentliche Aufwand für die Zertifizierung selbst konnte bei uns aus drei Gründen relativ gering gehalten werden. Erstens: Im Service-Management wurden schon umsichtige und gründliche Vorarbeiten in den Bereichen Prozessmanagement, Rollen und Verantwortlichkeiten geleistet. Zweitens: Frühere Investitionen in umfangreiche Toolsuiten und Best Practices – zum Beispiel im Bereich Business Continuity – beschleunigten die Automatisierung der wichtigsten Abläufe und das Verständnis der Mitarbeiter für Prozesse und Qualitätsdenken. Drittens: Ein externer Partner mit entsprechenden Erfahrungen half uns, das halbjährige Zertifizierungsprojekt zu steuern.

IT-Service-Management macht Helsana fit für die Zukunft
Big Picture des Helsana IT-Service-Katalogs ? IT Business Services: interne und externe Kunden von Helsana ? Application & Workplace Services: interne Kunden von Helsana ? Infrastruktur Services: IT-interne Leistungen ? Base Services: integrale Leistungen der IT-Services
Wo sehen Sie langfristig den Nutzen einer Zertifizierung nach ISO 20000?
Urs Häringer: Der Standard wird mit jährlichen Erhaltungsaudits und kompletten Rezertifizierungen im 3-Jahres-Rhythmus überprüft. Das hilft uns, das jetzt erreichte Niveau in Prozessmaturität und Qualitätsdenken zu halten und weiter zu optimieren. Das gezielte Reporting von relevanten Steuerungsgrössen etwa in Form von Prozess-Key-Performance-Indizes gibt uns neue Möglichkeiten, um unseren IT-Betrieb effizient und stabil zu führen.
Wir haben damit auch eine Grundlage geschaffen, Optimierungspotentiale für unsere Kunden schneller zu erkennen und damit kontinuierlich die IT-Services und Prozesse zu verbessern. Schliesslich erhoffen wir uns, dass Qualitätsdenken und Prozessmanagement mit der Zeit soweit in die DNA unserer Organisation übergehen, dass in Zukunft die Rezertifizierungen von der Pflicht zur Kür werden.

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