Ein Outsourcing mit Hürden

Ein Outsourcing mit Hürden

Artikel erschienen in IT Magazine 2010/05

Wirkungsmechanismen

Was sind die konkreten Massnahmen, die im Zusammenspiel zu den erwarteten Einsparungen führen? In der Regel sind dies Konsolidierungs- und Modernisierungsmassnahmen bezüglich des Applikationsportfolios, die Reorganisation und Tool-unterstützte Standardisierung der Service-Prozesse, ein flexiblerer Ressourceneinsatz und die Beimischung von Right-Shoring-Potentialen, welche in jeweils unterschiedlicher Ausprägung zur Freisetzung der erwarteten Nutzenpotentiale beitragen.

So konnte bei Continental zum Beispiel allein durch die Überführung der existierenden Support-Struktur in einen von T-Systems betriebenen zentralen Service-Hub mit Off- und Nearshore-Support-Satelliten in Tschechien und Indien der ursprüngliche Aufwand um mehr als 25 Prozent gesenkt werden. Die Einführung hoch industrialisierter Serviceprozesse, die konsequente Anwendung von Knowledge-Management-Tools und ein globales Ressourcen-Management erlaubten es, die Kostenfixbasis weiter massiv zu reduzieren. Der entscheidende Nutzen für Continental ist jedoch die Möglichkeit, den grösseren Teil der Services variabel nach Bedarf abzurufen. Unter dem Strich ergeben sich so jährliche Einsparungen von mehr als 35 Prozent, bei einer deutlichen Variabilisierung der Kosten.


Möglichkeiten und Grenzen

Damit ist das Potential aber keineswegs ausgeschöpft. Viele Unternehmen ziehen es vor, zunächst einzelne, relativ unkritische, aber supportaufwendige Applikationen auszulagern. Hat sich der Ansatz erst einmal bewährt, wird in einer weiteren Phase die Auslagerung ganzer Applikationsportfolios in Betracht gezogen. Auf bereits etablierte Prozesse aufsetzen zu können und weitergehende Optimierungen im Rahmen der Applikationsportfolio-Bereinigung und -Modernisierung umzusetzen, lassen im Idealfall Gesamteinsparungen von über 50 Prozent realistisch erscheinen.

Doch wo liegen die Risiken oder Grenzen dieses Ansatzes? Es ist der Faktor Mensch. Das Erfolgsrezept liegt letztlich in der Art und Weise, wie menschliches Know-how in hoch standardisierter Weise über Zeit-, Kultur- und Sprachgrenzen hinweg ohne Reibungsverluste in industrielle Prozesse eingebunden werden kann. Während im Rahmen des Transition Management meist das Knowledge Management und der Know-how-Transfer im Fokus stehen, werden die Change-Management-Aspekte vor, während und nach der Serviceüberführung oft vernachlässigt. Industrialisierte Prozesse müssen von den Prozessbeteiligten zunächst verstanden und dann auch gelebt werden. Zudem bedürfen sie einer gewissen Routine, bis sie reibungslos funktionieren. Dies verlangt, neben den geeigneten Methoden, den Einsatz von Transition- und späteren Service-Managern, die nicht nur das methodische Handwerkszeug beherrschen, sondern auch den Brückenschlag zwischen der Kultur des Kunden und des zukünftigen Serviceproviders schaffen können.

Armin Weigand verantwortet die Bereiche Application Management & Modernization, Transformational Outsourcing und Systems Landscape Optimization bei T-Systems Schweiz.

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