Alles okay bei der virtuellen Zusammenarbeit?

Alles paletti; alles läuft rund.» Diese Aussage hört man oft von Führungskräften und Mitarbeitern von Unternehmen, wenn man mit ihnen über die seit Ausbruch der Coronapandemie verstärkte virtuelle Zusammenarbeit beziehungsweise das vermehrte Arbeiten im Home Office spricht. Zwar beklagen die Gesprächspartner dann zuweilen die reduzierte persönliche Kommunikation mit ihren Kollegen, doch ansonsten ist aus ihrer Warte «alles paletti».

Anders äussern sich oft die Kunden dieser Unternehmen, wenn man mit ihnen über das Thema spricht. Diese beklagen nicht selten, dass sie durchaus die Auswirkungen der veränderten Zusammenarbeit spüren – zum Beispiel in Form einer verzögerten oder zuweilen sogar ausbleibenden Reaktion auf ihre per Mail an die Lieferanten und Dienstleister artikulierten Fragen und Anliegen. Auch ist eine steigende Zahl von Fehlern und Nachlässigkeiten zu verzeichnen, die sich in die Auftragsbearbeitung einschleichen. Und zwar vor allem dann, wenn an der Leistungserbringung beim Lieferanten mehrere Mitarbeiter oder Bereiche mitwirken, die sich wechselseitig informieren und ihre Arbeit koordinieren müssen. Dann treten an den Schnittstellen, die eigentlich Nahtstellen sein sollten, bei einer weitgehend virtuellen Zusammenarbeit oft vermehrt Probleme auf – zum Beispiel, weil bei der digitalen Übergabe des Staffelstabs:

- wichtige Kunden- respektive Hintergrundinfos verloren gehen,

- unklar bleibt, wer was genau bis wann tut,

- sich letztendlich jeder Prozessbeteiligte nur für seine Teilaufgabe verantwortlich fühlt, aber niemand dafür, dass das Kundenanliegen als Ganzes wunschgemäss erfüllt wird.

So beklagte zum Beispiel unlängst der Inhaber eines mittestständischen Betriebs, dass er zunehmend das Vertrauen in die Steuerkanzlei verliere, mit der er seit über 25 Jahre zusammenarbeite und die auch die Lohnabrechnung für seine Mit­arbeiter mache. Denn seit die Kanzleimitarbeiter weitgehend im Home Office tätig seien, also verstärkt virtuell zusammenarbeiten, häuften sich die Fehler. So seien zum Beispiel wichtige Steuerunterlagen noch fast ein Jahr nach dem Umzug seines Unternehmens wiederholt an die alte Büroadresse gesendet worden, «obwohl ich mehrfach darum gebeten hatte, dass unsere Adresse auch in den Briefvorlagen aktualisiert wird.» Aus diesem Grund sind wiederholt per Mail mitgeteilte Infos über das Ausscheiden von Mitarbeitern und Lohnänderungen bei den monatlichen Lohnauswertungen nicht berücksichtigt worden. Der zuständige Sachbearbeiter war gerade mal wieder im Home Office, krank oder in Urlaub. «Und generell», so der Firmeninhaber, «registriere ich, wenn ich mich heute per Mail mit einem Anliegen an die Kanzlei wende, dass es länger dauert bis eine Resonanz erfolgt, wenn überhaupt. Auch eigeninitiativ wird sie seltener aktiv.»