Konflikte bei der virtuellen Zusammenarbeit lösen

Konflikte bei der virtuellen Zusammenarbeit lösen

26. März 2022 - «Computer aus – Problem und Konflikt weg.» Nach dieser Maxime agieren wir oft bei der virtuellen Zusammenarbeit – unter anderem weil uns noch die nötigen Verhaltensmuster fehlen, wie man Konflikte bei der digitalen Kooperation vermeiden und lösen kann.
Artikel erschienen in IT Magazine 2022/04
Sabine Prohaska, Inhaberin des Beratungsunternehmens Seminar Consult Prohaska (Quelle: Seminar Consult Prohaska)
Konflikte klärt man persönlich.» Diesen Ratschlag hat jede Person wohl schon oft gehört. Doch gilt er auch im digitalen Zeitalter? Spätestens seit Ausbruch der Coronapandemie arbeiten viele Berufstätige in und mit Teams, deren Mitglieder sich nie oder nur sporadisch persönlich treffen. Ansonsten erfolgen Kommunikation und Kooperation entweder online oder per Telefon. Wenn bis zum nächsten persönlichen Treffen aber noch viel Zeit verstreicht, dann muss bei akuten Konflikten die Konfliktklärung oder -lösung oft über digitale Kanäle erfolgen. Denn je länger ein Konflikt ungeklärt bleibt, desto mehr Energie kostet er und die Gefahr einer Eskalation steigt.

Vorgehen bei veränderten Rahmen­bedin­gungen

es folgende drei speziellen Rahmenbedingungen zu beachten, die bei Konflikten ein teils anderes Vorgehen erfordern.

1. Spontane, informelle Treffen fehlen
Bei der klassischen Zusammenarbeit treffen sich die Kollegen im Büroflur oder Lift, in der Kaffeeküche oder Kantine mehr oder minder oft zufällig. Bei diesen Treffen erfolgt eine informelle Kommunikation. Dabei werden für den sozialen Zusammenhalt wichtige Informationen geteilt, und sie stärkt die Identifikation mit der Firma und dem Team. Ausserdem wird damit so manch potenzieller Konflikt schon im Vorfeld geklärt.
Bei einer digitalen Zusammenarbeit fehlt dieser spontane informelle Austausch. Wir können mit Hilfe der Technik hierfür zwar einen künstlichen Ersatz schaffen, die Online-Kommunikation bleibt aber zielgerichteter und folglich selektiver. So laden wir zum Beispiel in unsere Chat- oder Whatsapp-Gruppen in der Regel primär Personen ein,
- die uns sympathisch sind und ähnlich wie wir denken oder
- mit denen wir jobbedingt regelmässig kommunizieren müssen.

Dies ist ein entscheidender Unterschied. Im Büroflur oder Lift treffen wir auf alle möglichen Menschen – auch solche, deren Kontakt wir ansonsten nie suchen würden. Daraus erwächst auch die Chance, mit ihnen über heikle Themen zu sprechen, zudem erhalten wir in diesen Gesprächen nicht selten Infos, die uns sonst nie erreichen würden.

2. Vertrauen wächst online schwerer
Die zentrale Voraussetzung für eine erfolgreiche und weitgehend konfliktfreie Zusammenarbeit ist Vertrauen – und sei es nur in die fachliche Kompetenz und Zuverlässigkeit des Anderen. Vertrauen hat jedoch auch eine körperliche Dimension. Man denke nur an den Handschlag bei geschäftlichen Verhandlungen. Bei Online-Meetings und -Gesprächen fehlen die olfaktorische und taktile Wahrnehmung des Gegenübers. Dasselbe gilt für die Kommunikation per Mail. Bei ihr entfallen zudem die Mimik und Gestik des Gegenübers. Deshalb ist diese Kommunikation meist auch reduzierter und komprimierter und weniger dialogisch als die persönliche. Darum entstehen auch häufiger Missverständnisse, die nicht selten wiederum Konflikte entfachen.

3. Routinen fürs digitale Konfliktmanagement fehlen
Im klassischen Betriebsalltag haben sich mit der Zeit zumeist Regeln etabliert, wie mit (potenziellen) Konflikten umgegangen wird – so zum Beispiel, dass der Teamleiter im wöchentlichen Meeting unter dem Tagungsordnungspunkt «Sonstiges» nachfragt:
- «Und ist in der Kaffeeküche immer noch so ein Chaos?» Oder:
- «Herr Meyer und Frau Müller, klappt es mit der wechselseitigen Information?»

Oder indem wir, wenn uns ein Sachverhalt unklar ist, ins Nachbarbüro gehen und nachfragen: «Könnten Sie mir mal kurz erklären, …?» und danach sagen: «Es würde mich freuen, wenn Sie künftig dies oder jenes tun würden. Dann könnte ich besser …» So wird manche Irritation, aus der ein Konflikt erwachsen könnte, aus dem Weg geräumt – auch weil wir uns letztlich alle ein entspanntes Miteinander mit den Kollegen wünschen.
 
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