Service Desk gehört ins Unternehmen

Service Desk gehört ins Unternehmen

11. Mai 2014 - Von Martin Andenmatten

IT-Organisationen stehen angesichts steigender Komplexität zunehmend unter Druck und sind vermehrt auf externe Kräfte angewiesen. Im Unternehmen behalten sollte man allerdings den Service Desk.
Artikel erschienen in IT Magazine 2014/05
(Quelle: Crown/Glenfis)
Der stetige Wandel ist in der IT seit jeher die Normalität. Das, was aktuell geschieht, erwischt jedoch manchen CIO und IT-Spezialisten auf dem falschen Fuss: Der immer grössere und schnellere Bedarf an Veränderungen im Business und die schier grenzenlosen Angebote aus der Cloud erhöhen den Druck auf interne IT-Organisationen, die IT-Services noch professioneller, transparenter und kostengünstiger zu entwickeln und zu betreiben. Anforderungen, welchen gerade viele IT-Teams in KMU nicht mehr aus eigener Kraft zu genügen vermögen. Dazu kommt der immer höhere Regulierungsdruck, welcher auch der IT ein lückenloses Aufzeichnen aller Transaktionen aufzwingt.

Die zunehmende Automatisierung entkoppelt die Businesseinheiten immer stärker von der IT selbst, statt sie näher zusammen zu bringen. Gerade einfache Aufgaben wie beispielsweise Passwort-Änderungen, IT-Arbeitsplatz-Bestellungen oder Umzugsaufträge lassen sich einfach mit Workflow-Anwendungen abwickeln, während technische Konfigurationen und Entwicklungen nicht standardmässig und damit auch nicht so einfach automatisierbar erfolgen.

Der Service Desk als ungeliebtes Stiefkind


Der Helpdesk wurde zwar mit ITIL und etwas Job Enrichment zum Service Desk weiterentwickelt, ist aber in den Augen vieler ITler nie richtig dem ungeliebten Stiefkind-Status entwachsen. Und auch viele Service-Desk-Mitarbeiter möchten möglichst schnell vom Telefon weg, um ihre IT-Karriere losgelöst von den genervten IT-Usern im Kreise gleichgesinnter Technologie-Experten aus- und aufzubauen. Was liegt also näher, als gerade den Service Desk in fremde Hände zu geben, welche sich darauf spezialisiert haben.
Entsprechend oft und gerne wird dies getan. Denn es gibt viele Outsourcing-Anbieter, die diese Aufgabe sehr gerne übernehmen. Die Outsourcing-Mitarbeiter werden dann mit Skripts für häufig auftretende Probleme bewaffnet, um den grössten Ansturm an Fragen möglichst einfach zu lösen. Alle komplexeren Fragestellungen werden aber umgehend wieder in die IT-Organisation zurück geschickt.
Für den Outsourcing-Partner ist dies ein lukratives Geschäft, denn in aller Regel wird er pro User und Anruf entschädigt. Er hat im Prinzip also grösstes Interesse, möglichst viele Anfragen zu erhalten und auch häufig wiederkehrende Störungen möglichst lange nicht dauerhaft zu lösen. Zudem ist er an der verwundbarsten Stelle der IT-Organisation: Er weiss aufgrund der gemeldeten Probleme, wo es klemmt und ist als schlauer Anbieter gerne mit Zusatzangeboten zur Stelle – nicht immer zum Vorteil der verbleibenden internen IT. Zudem hat der externe Provider aufgrund seiner Nähe zu den Benutzern ein sehr gutes Bild darüber, wer was benötigt und wo welche Systeme stehen. Er ist quasi zum Sprachrohr der IT-Organisation geworden.
 
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