Kundenkontakt auf allen Kanälen

Kundenkontakt auf allen Kanälen

9. November 2013 - Mit aktuell gegen 100’000 Kundenkontakten pro Woche wäre Postfinance ohne ein CRM-System aufgeschmissen. Dieses ist allerdings nur so gut wie seine Anwender.
Artikel erschienen in IT Magazine 2013/11
«Ein CRM wird zu Beginn vor allem als Mehraufwand angesehen.» Sylvie Meyer, Leiterin Vertrieb und Mitglied der Geschäftsleitung, Postfinance (Quelle: Postfinance)
Über drei Millionen Kundinnen und Kunden zählt Postfinance mittlerweile und gehört damit zu den grössten Finanzinstituten in der Schweiz. Ob es ums Zahlen, Sparen, Anlegen, Vorsorgen oder Finanzieren geht – das Tochterunternehmen der Schweizerischen Post bietet ein breites Angebot. Dabei versteht es sich von selbst, dass ohne IT kaum noch etwas laufen würde, insbesondere im Kundendienst.

Ein CRM, 1200 Anwender

Pro Woche erhält Postfinance rund 60’000 Anrufe und 30’000 E-Mails, insgesamt zählt man rund 100’000 Kundenkontakte. Darum überrascht es nicht, dass das CRM-System in der ganzen Applikationslandschaft eine wichtige, wenn nicht gar eine zentrale Rolle einnimmt. «Es ist das Kernelement, das Herzstück», wie Sylvie Meyer, Leiterin Vertrieb und Mitglied der Geschäftsleitung von Postfinance, erklärt. «Ohne wären wir verloren und hätten viele, viele unzufriedene Kunden.»
2005 wurde nach einer grösseren Evaluation darum, zuerst für die Geschäftskundenbetreuung und ein Jahr später dann auch für die Privatkundenabteilung, eine professionelle CRM-Lösung eingeführt. 2008 wurden die beiden Systeme dann miteinander vernetzt und konsolidiert und zwei Jahre später wurde schliesslich auch der gesamte, damalige Kundendienst integriert. Heute arbeiten unter anderem sämtliche Frontmitarbeiter von Postfinance damit, total rund 1200 Personen.
Als Hersteller und Partner fungiert das Schweizer Unternehmen Business Systems Integration (BSI). Man hat sich also für einen kleineren und keinen der ganz grossen Business-Softwarehersteller entschieden. Und das ganz bewusst. «Man kann viele gute CRM-Lösungen kaufen. Das Problem bei grösseren Herstellern ist jedoch, dass ihnen eine gewisse Flexibilität fehlt. Das schätzen wir an BSI, hier ist die Flexibilität gross», erläutert Meyer. Im Gegensatz zu grösseren Anbietern mit ihrer Standardsoftware und fixen Release-Zyklen habe BSI die Möglichkeit, viel flexibler auf Kundenbedürfnisse einzugehen und Kunden wirklich Lösungen anzubieten, die sich für ihre Landschaften eignen.
 
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