VP-Bank: Kundenverwaltung selbstgemacht

VP-Bank: Kundenverwaltung selbstgemacht

28. Oktober 2003 - Beim Aufbau eines CRM stellt sich für jedes Unternehmen die Gretchenfrage: Massgeschneiderte Software oder Lösung von der Stange?
Artikel erschienen in IT Magazine 2003/19

Wie wichtig beim Aufbau eines CRM (Customer Relationship Management) eine gründliche Abklärung der internen Bedürfnisse und ein minutiöser Vergleich aller möglichen Lösungen ist, zeigt das Fallbeispiel der VP Bank: Die auf Vermögensverwaltung spezialisierte Privatbank hat es sich zum Ziel gesetzt, jede Kundin und jeden Kunden individuell und persönlich zu beraten. Um den Kundenservice weiter zu verbessern - und selbstverständlich auch, um die Akquisition neuer Kunden zu erleichtern - setzten sich die Verantwortlichen des Unternehmens bereits frühzeitig mit CRM auseinander.



Nach einer gründlichen Studie zum Thema kristallisierten sich die wesentlichen Anforderungen an eine künftige CRM-Lösung heraus: Gesucht wurde eine Realtime-Applikation, welche alle vorhandenen Kundeninformationen auf einer zentral verwalteten Plattform zusammenbringen würde. Daten aus sämtlichen Unternehmensbereichen sollten dem Beratungspersonal für die tägliche Arbeit ohne Verzögerung und in einem einheitlichen Format zur Verfügung stehen. Ausserdem sollte das neue Tool einfach anzuwenden und kompatibel mit den bereits bestehenden Applikationen sein. Verlangt wurden schliesslich modulare Erweiterungsmöglichkeiten und ein Roll-out innerhalb von sechs Monaten.


Aufwendige Integration

Grundsätzlich hatte man bei der VP Bank erwartet, eine Standardlösung zu finden, welche diese Kriterien erfüllen würde. Aber es sollte anders kommen: Sämtliche evaluierten Standardlösungen scheiterten am enormen Aufwand für die Integration in die bestehende IT-Infrastruktur der VP Bank. Prognostiziert wurden eine Projektdauer von mindestens 18 Monaten und Kosten in der Höhe von rund 10 Millionen Schweizer Franken. Die Integration einer Standardlösung würde laut Prognose nicht nur einen enormen externen Beratungsaufwand nach sich ziehen, sondern auch intern grosse Ressourcen binden. Ausserdem hätte man bei dieser Lösung keine Garantie, dass die Enduser nach der erfolgten Implementierung auch ohne Probleme mit den neuen Tools arbeiten könnten.



 
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