Service Level Agreements: Ehevertrag für IT-Dienstleistungen
Service Level Agreements, kurz SLA genannt, sind bei Outsourcing-Projekten aller Art unabdingbar, darin sind sich die Experten einig. Die Grundvoraussetzung für jede Geschäftsbeziehung ist das Vertrauen zwischen den Partnern - ohne exakte Vereinbarung der geschuldeten Dienstleistungen und deren minutiöse Kontrolle kommt es jedoch allzu rasch zum Krach, wenn der Service einmal nicht zur vollen Zufriedenheit funktioniert.
Laut Urban Lankes, CEO des IT-Dienstleisters Trivadis, erreicht man "wirklich zufriedene Kunden nur über messbare, vertraglich festgeschriebene Grössen". Marketingleiterin Silvana Baselgia vom Application-Hosting-Provider Aspectra formuliert es so: "Ein Service Level Agreement ist wie ein Ehevertrag: Am Anfang der Beziehung glaubt man, es brauche keinen. Sobald aber etwas nicht mehr läuft, zeigt sich sein Nutzen."
Die Grösse des Kunden spielt eine untergeordnete Rolle; es kommt auf Inhalt und Ziel der Vereinbarung an: "Je komplexer das Outsourcing-Projekt oder die Abhängigkeiten, desto wichtiger wird das SLA", fährt Baselgia fort, "das entscheidende Kriterium ist nicht die Unternehmensgrösse, sondern die Komplexität des Projekts."
Service Level Agreements sind grundsätzlich nicht auf technische Umgebungen beschränkt, kommen heute jedoch vor allem in der IT-Welt zum Zug, die zunehmend auf Outsourcing basiert - kaum ein Unternehmen bewältigt heutzutage noch sämtliche Datenverarbeitungsaufgaben ausschliesslich mit Ressourcen aus eigenem Hause.
Outsourcing in allen Facetten
Unter "Outsourcing" verstehen sich personalbezogene Dienstleistungen wie Consulting, Entwicklung, Support, Pikettdienst und Netzwerkadministration, Telekommunikationsdienstleistungen wie VPN, Voice-over-IP oder WLL wie auch serverbasierte Softwaredienste - vom "Office aus der Steckdose" des Application Service Providers über den ausgelagerten Betrieb der gesamten Unternehmensinformatik im Data Center bis zum kommunen Webhosting, sei es auf einem virtuellen Server des ISP oder auf eigener Gerätschaft im Housing-Modus.
Auch SLA zwischen verschiedenen Abteilungen einer Firma trifft man oft an: Zwischen der IT-Abteilung und den firmeneigenen Anwendern werden vor allem in Grossunternehmen meist sogenannte In-House-SLA abgeschlossen, die mit Verfügbarkeitsanforderungen von hundert Prozent teils sogar strenger ausfallen als das typische externe SLA. Weniger stringent sind die ebenfalls oft anzutreffenden internen SLA, in denen Leistungsziele und Metriken informell festgehalten werden.
In der Realität hängt eine reibungslos funktionierende IT selten von einem einzigen Dienstleistungserbringer ab - vom Consultant über den Supporter bis zu den Herstellern der eingesetzten Software- und Hardwareprodukte sind meist mehrere Anbieter involviert. Damit der Kunde sich nicht mit einer Vielzahl von Partnern und Vertragswerken herumschlagen muss, greift er mit Vorteil auf das sattsam bekannte Generalunternehmermodell zurück: Ein Serviceprovider übernimmt die Gesamtverantwortung für einen Dienst und kümmert sich um die Abhängigkeiten zu den übrigen Leistungserbringern, mit denen er seinerseits Verträge abschliesst, die das SLA mit dem Kunden unterstützen.
Eine Variante des konventionellen GU-Modells ist das sogenannte Multi-Tiered-SLA: Hier sind im Vertrag mit den Endkunden auch alle Beziehungen zu den weiteren Providern von Anfang an im Detail festgelegt - samt Messgrössen, Massnahmen bei Nichterfüllung und Eskalationspfaden. Der hauptsächliche Provider kann sich damit ideal absichern.