CRM war schon im letzten Jahr ein terminologischer Sommerhit. Kaum eine IT-Publikation, die sich nicht mit dem Begriff befasste, der eine Reihe neuartiger IT-Anwendungen und dazu passender Management-Methoden zusammenfasst. Die Rede war dabei meist von millionenschweren Implementationen teurer Softwarepakete bei Grossunternehmen wie Banken und Versicherungen, vor allem aber bei Unternehmen der Telekommunikationsbranche. Bekannte Hersteller solcher Systeme sind Siebel und Applix.

Auf der anderen Seite bezeichnen heute Softwareentwickler, die früher eine "Adressverwaltung" anboten, ihr Produkt ebenfalls als CRM-Software - Anpassung an einen Modebegriff oder korrekte Produktespezifikation? Was ist überhaupt CRM? Und für welche Art von Unternehmen kommt der Einsatz von CRM-Anwendungen in Frage - wo bringt er Nutzen, wo ist er überflüssig?

Zur Klärung des CRM-Nebels haben wir fünf Vertreter von Softwareherstellern und Beratungsunternehmen, die auf CRM spezialisiert sind, mit fünf Fragen konfrontiert, die im folgenden im Detail kommentiert sind. Antworten erhielten wir von Michael Brendel (Team Brendel, Hersteller des CRM-Pakets WinCard CRM), Tom Buser (Leiter CRM Solutions beim Beratungsunternehmen Pidas und Fachhochschuldozent), Christiane Kördel und Silke Masurat (Geschäftsführerin und PR-Managerin der Combit, Hersteller des Kontaktmanagement-Pakets Address Manager) und Sven +Färber (Director Strategic Projects bei Logical Solutions).

Aus den Antworten geht vor allem eines hervor: CRM ist alles andere als bloss eine neue Softwarekategorie. Wesentlich wichtiger als irgendwelche Spezialsoftware mit einer Unmenge von Funktionen ist die Unternehmensphilosophie, die hinter dem Customer Relationship Management steht: Das Ziel ist der langfristige Unternehmenserfolg durch zufriedene und immer wiederkehrende Kunden, erreicht wird es durch eine konsequente Ausrichtung aller Prozesse auf den Kunden, mit dem das Unternehmen im ständigen Dialog stehen muss. Dies hilft grundsätzlich jedem Unternehmen, völlig unabhängig von Unternehmensgrösse, Unternehmensart (Industrie, Handel, Gewerbe, Dienstleistung) und Branche.