Ärger mit den Telcos

Artikel erschienen in Swiss IT Magazine 2006/07

Im ersten Jahr seit der Gründung der Ombudscom musste sich die Schlichtungsstelle der Schweizer Telekom-Branche, der die Unternehmen Cablecom, Orange, Sunrise und Swisscom angehören, mit 305 vollständig eingereichten Beschwerdefällen beschäftigen. Davon wurden 156 Fälle abgeschlossen, bei 73 Fällen ist eine Schlichtung zustande gekommen.
Am meisten Beschwerden erreichten die Ombudscom zu vertraglichen Aspekten, dicht gefolgt von Problemen im Zusammenhang mit der Rechungsstellung. Häufiger Beschwerdegrund waren auch Mehrwertdienste sowie Hardwareprobleme, genauso wie unverlangte Dienstleistungen und die Sperrung beziehungsweise Annulation von Dienstleistungen.

Die Schlichtungsstelle führt in ihrem Jahresbericht auch einige Fallbeispiele auf. So wird beispielsweise von einem Lehrling berichtet, der Mehrwertdienstnummern genutzt hatte und im Nachhinein die Missverständlichkeit der Gebühren anprangerte. Die Ombudsfrau und frühere WWF-Geschäftsführerin Dr. Carol Franklin beschloss nach der Untersuchung des Falles, die Ansage auf der besagten Nummer sei klar, dem Kunden könne lediglich mit einem Abzahlungsvertrag entgegengekommen werden.
Ausserdem wird aufgeführt, wo die Probleme der Kunden am frappantesten sind. So sei ein wesentlicher Teil der Beschwerden auf verlangte Gebühren für die vorzeitige Kündigung eingegangen, für die bis zu 500 Franken verlangt werden. Man müsse beachten, dass die Vertragsbedingungen –inklusive Kündigungsfrist, einzuhalten seien. Geräte, die für einen bestimmten Anschluss nicht tauglich oder kompatibel seien, verärgerten die Kunden ebenfalls, genauso wie schlechter Empfang oder mangelhafter Customer-Service.

Und auch das Dialer-Problem ist noch nicht vom Tisch, da nach dem Dialer-Verbot von 2005 die entsprechenden Anbieter beispielsweise auf Auslands- und Satellitennummern mit erhöhten Gebühren ausgewichen seien.