Tools offenbaren die Effizienz des Sourcer

Outsourcing ist kein neues Thema. Viele grosse Unternehmen haben schon früh Teile ihrer IT an externe Dienstleister übergeben. Im Bereich kleiner Unternehmen ist IT-Outsourcing ebenfalls häufig zu finden, wenn auch in völlig anderer Form. Dort gibt es oft einen externen Dienstleister, der sich um alle Anforderungen der IT kümmert, während es kaum oder kein internes Know-how gibt.

Gerade das Beispiel kleinerer Unternehmen macht aber schon einen möglichen Kardinalfehler beim Outsourcing deutlich: Man darf Leistungen outsourcen, muss aber die Kontrolle darüber behalten. Wenn durch das Outsourcing ein Abhängigkeitsverhältnis zu einem Dienstleister entsteht, das man nur noch mit grossem Aufwand verändern oder beenden kann, hat man einen Fehler begangen.

Effizienz gleich Messbarkeit

Bei der Wahl eines Outsourcers muss die Dienstqualität oberstes Kriterium sein. Die IT muss nach dem Auslagern nicht nur weiter funktionieren, sie sollte besser arbeiten als bisher. Das setzt klare Regelungen voraus, mit denen die gelieferten Leistungen gemessen werden. Der gängige Ansatz sind sogenannte SLAs (Service Level Agreements), mit denen für alle Dienstleistungen klare Zeitrahmen für die Erbringung und andere Parameter definiert werden. SLAs setzen die Messbarkeit voraus.

Der Wunsch nach einer höheren Servicequalität kollidiert allerdings häufig mit der Zielsetzung, durch Outsourcing Kosten zu reduzieren. Hier besteht aber kein grundsätzlicher Zielkonflikt, weil ein Outsourcer durch den Einsatz geeigneter Tools und von definierten Prozessen, durch spezialisiertes Personal und seine grössere Erfahrung in der Lage sein sollte, mit geringerem Aufwand die gleiche Leistung zu erbringen.

Skalierungseffekte

Während für ein mittelständisches Unternehmen der Roll-Out beispielsweise eines Office-Pakets oder einer neuen Windows-Version ein einmaliges Projekt bleibt, stellt es für einen Outsourcer – gesetzt den Fall, er hat ausreichend Kunden – eine Routinetätigkeit dar. Die Hürden, die es beim ersten Mal zu überwinden gilt, sind ihm aus anderen Projekten bekannt, so dass der Planungs- und Durchführungsaufwand sinkt.

Aber auch in Bereichen, in denen es um ohnehin wiederkehrende Tätigkeiten wie Routineaufgaben beim Benutzermanagement geht, haben Outsourcer die Chance, effizienter zu arbeiten. Je mehr Kunden betreut werden, desto mehr macht die Entwicklung eigener Tools oder der Kauf von Werkzeugen Sinn. Zudem lassen sich spezialisierte Skills wie beispielsweise im Windows-Scripting besser bei einem Outsourcer aufbauen, der diese an vielen Stellen einsetzen kann, als bei einem Kundenunternehmen, bei dem nur wenige Skripts im Jahr erstellt werden müssen.

Die in den vergangenen Jahren zu beobachtende Entwicklung, Outsourcer nicht mehr nach Headcount, sondern nach erbrachten Leistungen zu bezahlen, muss daher nicht zu einem unlösbaren Konflikt führen. Für Kunden ist es die Chance, definierte Services zu einem optimalen Preis zu erhalten, für Outsourcer die Herausforderung, durch die richtigen Prozesse und Werkzeuge den Break-Even zu reduzieren und den Deckungsbeitrag zu erhöhen.

Die richtigen Werkzeuge

Die schon genannten Skripts sind einer der einfachsten Ansätze, um Aufgaben zumindest teilweise zu automatisieren und die Effizienz in der Systemadministration zu erhöhen. Im Unix- und Linux-Umfeld ist das Scripting von administrativen Aufgaben ebenso wie bei Mainframes schon immer üblich. Im Windows-Umfeld hat Microsoft die entsprechenden Voraussetzungen auch schon zu Windows-NT-Zeiten mit der Einführung des Windows Scripting Host (WSH) geschaffen. Dort werden sie aber immer noch erstaunlich selten genutzt.

Scripting lohnt sich, wie oben erläutert, für ein einzelnes Unternehmen oft kaum, weil es zu wenige sich wiederholende Aufgaben gibt. Für einen Outsourcer, der eine Reihe von Kunden betreut, macht es dagegen sehr viel mehr Sinn.
Ein zweiter Bereich von Tools, die für das Outsourcing unverzichtbar sind, sind die Überwachungswerkzeuge. Eigentlich sollten in allen Unternehmen solche Tools konsequent eingesetzt werden, was aber oftmals nicht der Fall ist. Outsourcer müssen dagegen schon, um ihren Service-Verpflichtungen wie der maximalen Downtime von bestimmten Servern und Anwendungen nachkommen zu können, mit solchen Utilities arbeiten. Mit diesen Werkzeugen lässt sich einerseits der Aufwand für die Problemsuche und
-erkennung verringern. Viele Anwendungen – ein Beispiel ist der Microsoft Operations Manager – unterstützen aber auch automatisierte Aktionen beim Auftreten definierter Bedingungen wie beispielsweise bestimmten Ereignissen oder Ereigniskombinationen im Systemprotokoll von Windows-Servern.

Unverzichtbare Informations-Inventarisierung

Unverzichtbar ist beim Outsourcing die Inventarisierung von Informationen. Sowohl Überwachungs- als auch System-Management-Werkzeuge benötigen immer Informationen über die vorhandenen Server und, je nach Aufgabenstellung, auch über die Clients. Die Inventarisierung setzt allerdings ein genau definiertes Verhältnis zwischen Outsourcer und Kunden voraus, in dem geregelt ist, welche Inventardaten beim Outsourcer gehalten und wie diese geschützt werden. Diese Problematik hat beispielsweise Red Hat beim Red Hat Network (RHN) schon vor längerer Zeit veranlasst, mit dem RHN Satellite eine Variante zu realisieren, bei der die Inventardaten beim Kunden und nicht bei Red Hat selbst liegen,weil vor allem grössere Kunden bei der Weitergabe von Inventardaten teilweise sehr restriktiv waren. Im reinen Outsourcing – der RHN Satellite dient in diesem Sinne eher dem «In-Sourcing» – sollte der Umfang der Daten, die extern gespeichert werden, flexibel sein, um einerseits den technischen Anforderungen für das effiziente Outsourcing genügen zu können, andererseits aber auch den Sicherheitsanforderungen der Kunden.

Hier müssen Outsourcer auch organisatorische Regeln vorweisen können, mit denen die Sicherheit der Informationen gewährt wird. Das beginnt bei mandantenfähigen Anwendungen und geht bis hin zu klar definierten Zugriffskonzepten
für die Operatoren und definierte, nachvollziehbare Schutzkonzepte
für das interne Netzwerk des
Outsourcers.

Einarbeitungsaufwand

Einer der wichtigsten Aufgabenbereiche beim Outsourcing ist das System-Management, was neben der Softwareverteilung insbesondere auch die Client- und Serverkonfiguration umfasst. In diesem Bereich liegt erhebliches Potential für effizientes Management.
Während der Aufwand für die Einführung solcher Tools vor allem bei kleineren Unternehmen oft in einem Missverhältnis zu den möglichen Einsparungen steht, machen sie für Outsourcer in jedem Fall Sinn. Das beginnt schon bei der Nutzung von Standardfunktionen. Wer sich beispielsweise mit den Funktionen für das automatisierte Deployment im Windows-Umfeld beschäftigt, erkennt schnell den immensen Einarbeitungsaufwand, der hier besteht. Diese Verfahren lohnen sich nur in grossen Netzwerken – oder eben für Outsourcer, die viele mittlere Netzwerke betreuen.

Tools mit Prozessfokus

Auch innerhalb der genannten Kategorien gibt es aber erhebliche Unterschiede bei den Tools. Bei der Auswahl des Outsourcers sollte darauf geachtet werden, dass dessen Werkzeuge prozessorientiert arbeiten. Das Spektrum ist in diesem Bereich sehr breit. Drei Beispiele sind Brainware mit Columbus, Völcker Informatik mit Active Entry und BMC mit seinem gesamten auf das Business-Service-Management ausgerichteten Produktfokus.

Während Brainware mit Columbus vom klassischen Tool kommt, aber Funktionen wie die Mandantenfähigkeit und Workflows unterstützt, basiert Active Entry der Völcker Informatik auf dem Grundgedanken, administrative Prozesse zu definieren und zu automatisieren. BMC wiederum als Anbieter von Produkten wie Remedy im Helpdesk-Umfeld hat Business Service Management (BSM) als Oberbegriff für seine Produktstrategie gewählt – die Zielsetzung ist es, Geschäftsprozesse technisch zu unterstützen. Dem stehen in allen Kategorien stark Tool-orientierte Lösungen gegenüber (siehe Vergleichstest System-Management-Tools, InfoWeek 2/2005).

Definierte Prozesse

Outsourcer können die notwendige Effizienz aber nur erreichen, wenn sie mit optimierten Prozessen und entsprechenden Werkzeugen arbeiten. Das sollte auch für die Auswahl des Outsourcers die Messlatte sein. Der Preis alleine ist kein Kriterium. Der billigste Outsourcer kann sehr teuer werden, wenn er kurzfristig gewechselt werden muss oder wenn die Servicequalität nicht passt – angefangen bei verlorenen Daten über Downtimes bis hin zu Verwaltungsaufgaben wie der Vergabe von Zugriffsberechtigungen, die nicht zuverlässig durchgeführt werden.

Nur bei vergleichbaren organisatorischen und technischen Voraussetzungen wird der Preis relevant. Outsourcer, die ihre Hausaufgaben gemacht haben, sind aber auch beim Preis konkurrenzfähig, weil sie eben effizient arbeiten können.
Bei der Auswahl des Outsourcers gilt es daher neben der Definition von SLAs auch konkret zu hinterfragen, wie dieser das Outsourcing zu bewerkstelligen gedenkt. Denn auch wenn er letztlich selbst für seinen wirtschaftlichen Erfolg verantwortlich ist, bedeutet Outsourcing eine langfristigere Bindung, die das Wohlergehen beider Partner voraussetzt.

5 Regeln für effizientes Outsourcing

1. Service Level Agreements genau definieren – alle Services müssen genau beschrieben sein.

2. Messbarkeit der Services sicherstellen.

3. Prozesse des Outsourcers hinterfragen – sind sie geeignet, um
die vereinbarten Services zu garantieren?

4. Tools des Outsourcers hinterfragen – ist er effizient oder ist es ein Dumping-Angebot, das auf Dauer nicht zu halten ist, weil die nötigen Tools für effizientes Outsourcing fehlen?

5. Sicherheitsregeln mit dem Outsourcer definieren – welche Daten liegen wo und wer darf darauf
zugreifen?

Ein Outsourcer oder viele

Beim Outsourcing stellt sich einerseits die Frage nach dem Umfang und andererseits nach der Anzahl der Dienstleister. Grundsätzlich gilt, dass sich fast alles outsourcen lässt, wobei es nicht immer Sinn macht – man muss die Kontrolle über die eigene IT behalten. Bei den Outsourcern lassen sich Generalisten – also primär Systemhäuser – und Spezialisten unterscheiden, wie sie sich beispielsweise beim Client-Management finden. Letztere beherrschen ihre Aufgaben oft optimal. Solange man nur diese Funktion outsourct, ist das auch sinnvoll. Wenn mit mehreren Outsourcern gearbeitet wird, muss man aber sicherstellen, dass die jeweiligen Aufgabenfelder exakt abgegrenzt sind, um Konflikte zu vermeiden.