Ganze Wertschöpfungsketten werden neu organisiert, weil sich Unternehmen über weltweite Informations- und Kommunikationsnetze in globale Prozesse einbinden und Standorte «online» verbinden. Aus diesem Grund gilt es, die Sprach- und Datenkommunikation so effizient wie möglich zu gestalten und gleichzeitig eine hohe Rentabilität sicher zu stellen.
Eine europaweite Untersuchung zum Thema «Business Confidence» der Gartner Group hat zu Tage gebracht, dass Unternehmen, die ein grösseres Augenmerk auf Investitionen in die Informations- und Kommunikationstechnologie legen, deutlich höhere Gewinne verzeichnen als Unternehmen, die nur auf traditionelle Parameter setzen. Unter den aktuellen wirtschaftlichen Rahmenbedingungen kommen Telekommunikations-Unternehmen nicht darum herum, gesamtheitliche Lösungen anzubieten, die sich von der IP-Infrastruktur über die ERP und CRM-Einbindung bis hin zu Voice-over-IP, Hosting, Desktop- und Applikationsmanagement erstrecken und gleichzeitig ihren Kunden eine hohe Rentabilität auf deren Investitionen garantieren.
Vor allem das rasante Wachstum mobiler Arbeitsplätze sowie die Verteilung auf zahlreiche Zweigniederlassungen fordern von Telekommunikationsdienstleistern, sich um Sicherheitsaspekte, virtuelle private Netzwerke, Internet-basierte Zugriffswege und die Multi-Channel-Integrationen zu kümmern. Anbieter, die im
21. Jahrhundert konkurrenzfähig sein wollen, müssen Access- (mobil sowie Draht gebunden), Connectivity- (Sprache und Daten) einschliesslich Internet- und Intranet-basierte Lösungen und Hosting-Dienste anbieten. Die heutige Realität heisst längst Information and Communication Technology (ICT). Ob Telekommunikationsanbieter IT Unternehmen akquirieren, Partnerschaften eingehen oder bereits eigene Kompetenz aufgebaut haben, um diesen Forderungen gerecht zu werden, steht weniger im Vordergrund, als dass sie die umfassenden Dienste anbieten und
einen hohen Qualitätsstandard sicherstellen müssen.
Vor allem bei international tätigen Unternehmen führt der Druck der Wirtschaftsflaute dazu, dass Unternehmen zwar weiter nach neuen Wegen suchen ihr Geschäft zu stabilisieren und Wachstum anzuregen, dabei aber sehr genau auf die Rentabilität achten. Durch die Straffung der Geschäftsabläufe und die Optimierung ihrer Organisation wollen sie einen maximalen Wirkungsgrad erzielen. Die Migration zu einer reinen IP-Welt lässt die Grenzen zwischen traditioneller IT und Sprach-/ Datenkommunikation verschwimmen, was vor allem ein Umdenken bei Unternehmen mit verschiedenen Standorten erfordert. National oder global. Die Sprach- und Datenkommunikation erfordert immer mehr Flexibilität, was dazu führt, dass die IT- und Kommunikationsinfrastrukur eines Unternehmens umfassend betrachtet werden muss. Um einen störungsfreien Geschäftsablauf gewährleisten zu können, müssen IT- und Infrastruktur-Manager gemeinsam am Tisch sitzen und den Ausbau sowie die Vernetzung aktiv planen. Si müssen mehr Sicherheit gewährleisten und zusammen die Angebote von Kommunikations- und IT-Anbietern unter die Lupe nehmen. Das Zusammenfliessen von Informatik und Telekommunikation beeinflusst die Prozesse im gesamten Unternehmen im Bezug auf Sprach- und Datenservices. Die Administration einer einzelnen anstelle einer doppelten Netzwerkstruktur verspricht substanzielle Kosteneinsparungen.
Die Herausforderungen liegen somit auf beiden Seiten. Stehen bei einem Unternehmen infrastrukturelle Veränderungen im Bezug auf Kostenreduktion und Effizienzsteigerung an, müssen Pflichtenhefter erstellt werden, die sowohl das Customer Contact Center (Custormer Care Center) als auch die gesamten IT-Prozesse und verschiedene, komplexe Applikationen mit einbeziehen. In vielen Fällen muss aufgrund dessen sogar die Frage von «make or buy» gestellt werden.
Auf der anderen Seite sind die Anbieter vor die Herausforderung gestellt, technologische Partnerschaften einzugehen, um den neuen Anforderungen der Unternehmen gerecht zu werden. Auch hier zeichnet sich klar ab, dass IT und Telekommunikation zusammenfliessen respektive zusammenfliessen müssen. Dadurch werden die Lösungen immer komplexer, die Kosten, um das Know-how im eigenen Unternehmen aufzubauen immer grösser und die Gefahr, dass genau dieses Know-how «abgeworben» wird, steigt drastisch an. Aufgrund dessen suchen immer mehr Unternehmen nach geeigneten Outsourcing-Partnern, was eine Marktverschiebung zur Folge haben wird.
Bis vor kurzem standen vor allem Outsourcing-Lösungen aus der klassischen IT-Welt im Vordergrund. Es stellt sich jedoch immer mehr heraus, dass es in vielen Fällen mehr Sinn macht, eine ICT-Gesamtlösung aus dem Blickwinkel des Netzwerks (Kommunikationsnetz) zu betrachten. Aus dieser Perspektive gesehen, ist das Netz das effektive System und die Rechner nur die Peripherie. Ihre Berechtigung findet diese Betrachtungsweise darin, dass es die Wahl der Netzwerk- und Kommunikationslösung ist, die immer stärker über die Effizienz und Flexibilität von Unternehmensabläufen entscheidet. Der Anbieter übernimmt beim Netzwerk-Outsourcing typischerweise die Projektierung und Implementation des Netzwerks bzw. die Übernahme bestehender Lösungen, den Betrieb, die laufende Optimierung sowie den Service. Vor allem Unternehmen, die sich die Option offen halten wollen, neue Ländermärkte zu erschliessen, Niederlassungen zu verlagern und/oder neue Unternehmenseinheiten zu akquirieren sind auf eine breite geographische Präsenz eines «modernen» Netzwerk-Outsourcers angewiesen.
Der Markt stellt vollkommen zurecht hohe Anforderungen an Anbieter von Netzwerk-Outsourcing, denn solche Projekte decken in der Regel einen mehrjährigen Zeitraum ab. Die Erfahrung zeigt, dass der Preis ein sehr wichtiges, aber nicht das einzige ausschlaggebende Kriterium ist. Vielmehr zählen Service und Support eines Anbieters sowie die Verfügbarkeit seines Netzes und das Produktangebot, aus dem sich ein massgeschneidertes Angebot zusammenstellen lässt. Von entscheidender Bedeutung ist auch ein professionelles Consulting, denn nur wer die Bedürfnisse seiner Kunden genau kennt, kann diese erfüllen und für die erfolgreiche Realisierung einer Lösung garantieren. Zusätzlich muss der Outsourcing-Anbieter zu jedem Zeitpunkt in der Lage sein, die für den Kunden optimale Lösung einsetzen zu können: Die Netzwerklösungen sind fortlaufend zu optimieren und an die Entwicklung des Kunden anzupassen. Eine ausgewiesene Kompetenz, auch bei anspruchsvollen Migrationsschritten, ist unabdingbar. Entscheidend ist auch die finanzielle Solidität des Partners. Die Kunden überprüfen sehr genau, ob der Anbieter seine Hausaufgaben gemacht hat, um über die gesamte Projektlänge und darüber hinaus eine sichere Partnerschaft gewährleisten zu können. Und schliesslich zählt für den Kunden, ob der Partner sein Know-how und seine Erfahrung über Referenzen nachweisen kann – möglicherweise durch erfolgreiche Projekte in der Branche des Kunden.
Die Frage nach dem Sinn oder Unsinn von ICT-Outsourcing kann nicht pauschal beantwortet werden. Dies muss von Fall zu Fall analysiert werden. Dabei gilt es die geforderte Flexibilität, die wandelnden Bedürfnisse und die gesamte Unternehmensstrategie zu berücksichtigen. In vielen Fällen kann ein Teil-Outsourcing bereits enorme Kosteneinsparungen und vor allem mehr Sicherheit mit sich bringen.
Das aktuelle wirtschaftliche Klima wird sich ändern – zum Besseren oder Schlechteren – aber eines bleibt immer gleich: die Abhängigkeit von der Kommunikation. Die Kommunikationsstruktur ist der Schlüssel zum Erfolg. Aus diesem Grund sind heute Konvergenz, Stabilität des Partners, Sicherheit und ein skalierbares Angebotsportfolio für viele Unternehmen die entscheidenden Kriterien bei der Auswahl eines neuen Kommunikationsdienstleisters. Die Kosten sind jedoch nach wie vor ein wichtiger Faktor. Daneben haben aber vor allen Dingen die Qualität der angebotenen Dienstleistungen, eine lokale wie globale Netzabdeckung und das sichere finanzielle Fundament eines Anbieters an Gewicht zugenommen. Es findet somit ein Wandel weg von «Capacity» hin zu «Capability» statt. Die Schlacht um die Bandbreiten ist geschlagen. Die rein technische Infrastruktur verliert an Bedeutung. Im Vordergrund stehen immer mehr die Dienste und damit der Kundennutzen, wie beispielsweise international abgestimmte Services und Lösungen, ein globales Key Account Management und globale Service Level Agreements (SLAs).
Die Schweizer Telekommunikationsbranche erreicht im letzten Jahr ein Volumen von rund 8,6 Milliarden Euro. Damit ist der Schweizer Markt der Siebtgrösste verglichen mit den Ländern der EU. Im Jahr 2003 erwartete die European Information Technology Observatory (EITO), dass der Schweizer Telekommunikationsdienstmarkt jährlich um etwa 4,5 Prozent wächst. Die Schweiz liegt bei der Anzahl Netzbetreiber und bei den Anbieter von Sprachtelefondienstleistungen im oberen Drittel.
