Je mehr man den Betrieb der IT als Dienstleistung versteht, desto eher erkennt man, dass solch ein Service nur zum Teil mit Technologie zu tun hat. Es ist viel mehr eine primär menschliche Disziplin und bedingt daher noch ganz andere Fähigkeiten, als das blosse Beherrschen von Systemen und Applikationen. Es braucht eine ausgeprägte Kunden- und Serviceorientierung. Schon vor zehn Jahren wurde anlässlich einer internationalen itSMF Konferenz des itSMF (Information Technology Service Management Forum) durch anwesende CIOs deklariert, dass die damals vorherrschende Kultur und das Verhalten in IT-Organisationen massgeblich für das Scheitern bei der Umsetzung von Service-Management-Initiativen galten.

Seit diesem Zeitpunkt hat sich vieles getan. ITIL als Good-Practice-Leitfaden für Service Management wurde international bekannt und zunehmend als wichtig gesehen, um die IT unter Kontrolle zu bekommen. Es erstaunt nun, dass eine kürzlich durchgeführte Studie von itSMF Holland zeigt, dass exakt zehn Jahre nach der ersten Erhebung immer noch 89 Prozent der Befragten die gleichen Faktoren für das Scheitern von Service-Management-Einführungen in IT-Organisationen bezeichnen. Warum hat uns ITIL nicht die erhoffte Lösung gebracht, IT Service Management als strategische Fertigkeit von IT Organisationen zu etablieren? Warum haben wir Probleme damit, das Rahmenwerk so umzusetzen, dass es funktioniert? Nun haben wir bereits ITIL Version 3 – wir dürfen es uns nicht leisten, die gleichen Fehler nochmals zu machen.

Die IT-Service-Management-Experten Paul Wilkinson und Jan Schilt vom holländischen Beratungsunternehmen GamingWorks BV sind in den vergangenen Jahren diesem Phänomen nachgegangen und haben die sogenannten «Worst Practices» in unterschiedlichen Unternehmen gesammelt. Demzufolge lassen sich die Ursachen für diese «schlimmsten» Praktiken als das «ABC der IT» zusammenfassen: Es sind dies die Art, wie die persönliche Einstellung (Attitude) der IT-Mitarbeiter, das Verhalten (Behavior) in der IT-Organisation sowie die Kultur (Culture) in der IT bei der Umsetzung von IT-Service-Management-Prozessen adressiert werden. Das ABC der IT wird also zum kritischen Erfolgsfaktor von organisatorischen Veränderungsprojekten. Paul Wilkinson und Jan Schilt haben die gemachten Erfahrungen in einem 52-teiligen Kartenset zusammengefasst und jeweils mit einer etwas bissigen, aber doch humorvollen Karikatur illustriert.