Produktiver durch Zusammenführung von Kommunikationswegen

Wir leben im Kommunikations- und Informationszeitalter. Mobilfunk und Internet haben unsere Kommunikationsmöglichkeiten erweitert und stark verändert. Was halten Sie für die wichtigste Entwicklung?

Stefan Hagenbuch: Ich persönlich sehe die wichtigste Entwicklung darin, dass wir die vielen Kommunikationswege von Telefon und E-Mail über Social Media wie Twitter, Facebook und Linkedin bis hin zu Webkonferenzen und Instant-Messaging zusammenbringen und integrieren. Ein Beispiel: Es gibt heute schon viele Onlineshops, in denen ich meine Meinung zu Produkten über einen simplen Mausklick mit meinen Freunden auf Facebook teilen kann. Der nächste Schritt ist, dass ich neben dem Produkt auch gleich Präsenzinformation eines entsprechenden Spezialisten angezeigt bekomme, den ich direkt bei Fragen oder Problemen zu diesem Produkt kontaktieren kann. Die Unterhaltung per Instant-Messaging könnte genauso durch einen simplen Mausklick gestartet werden, ebenso wie eine Bitte um Rückruf. Das Ganze funktioniert weltweit, ganz gleich, wo Kunde oder Spezialist sitzen. Sie brauchen nur ein internetfähiges Gerät.

Die vielen Kommunikationswege, die uns zur Verfügung stehen, erlauben zwar immer und überall Informationen auszutauschen. Doch die Komplexität der Systeme wächst und macht es schwerer, die Vorteile dieser Vielfalt auch vollständig zu nutzen. Wie können wir wieder mehr Einfachheit für Anwender und Administratoren erreichen?

Hagenbuch: Die Hauptursache für die Komplexität liegt in den historisch gewachsenen Kommunikationssilos vieler Unternehmen. Vielfach sind E-Mail-, Telefon-, Fax-, Webkonferenz- und andere Lösungen unterschiedlicher Hersteller miteinander kombiniert. Auch organisatorische Gräben innerhalb der Unternehmen verstärken die Komplexität.
Wer diese Komplexität verringern will, muss das Thema Kommunikation holistisch, also ganzheitlich, angehen und fest in der Unternehmensstrategie verankern. Dabei muss berücksichtigt werden, wie mit Kunden und Lieferanten kommuniziert werden muss, damit sich der Geschäftsablauf positiv entwickelt. Kommunikation hat schliesslich Einfluss auf jeden Prozess in einer Unternehmung.
Das Zusammenführen aller relevanten Kommunikationskanäle auf eine konsolidierte Plattform wird die grösste Vereinfachung bringen. So kann ein Mitarbeiter mit wenigen Klicks einen Kunden oder Lieferanten aus einer empfangenen E-Mail heraus mittels Instant-Messaging erreichen und bei Bedarf die Kommunikation über ein Telefongespräch oder gar eine Multipart-Konferenz mit mehreren internen und externen Teilnehmern weiterentwickeln.

Sind solche Lösungen für Unified Communications nicht selbst teuer und kompliziert? Gibt es wirklich Systeme, die sich auch für kleine und mittlere Unternehmen lohnen?

Hagenbuch: Die Kosten sind eine Folge der Anforderung an eine Unified-Communications-Lösung und stehen auch in Beziehung zum Nutzen für eine Unternehmung. Eine Optimierung der Kosten können Unternehmen sehr leicht durch die richtige Wahl erreichen, wie sie Communication Services beziehen – entweder in-house im Eigenbetrieb, über einen Hosting-Partner oder direkt beim Hersteller.

Welches sind die wichtigsten Kriterien bei der Auswahl einer Unified Communications-Lösung für KMU?

Hagenbuch: Die Unified-Communications-Lösung sollte es erlauben, bereits bestehende Plattformen mitzunutzen, und sich einfach auf natürliche Weise in die bestehende Arbeitsumgebung des Mitarbeiters integrieren lassen. Dies löst gleich zwei Herausforderungen, nämlich die der Verwaltung der Lösung durch den Administrator – es braucht so nicht noch mehr Spezialistenwissen – und die der Akzeptanz durch die Mitarbeiter, weil kein zusätzliches Tool notwendig ist. In diesem Zusammenhang sollte auch auf die Einbindung von mobilen Geräten geachtet werden. Aus Erfahrung ist zwar ein schneller Return-on-Investment wichtig, aber nicht allein entscheidend.


Stefan Hagenbuch ist Product Marketing Manager Unified Communications bei Microsoft Schweiz.

Weitere Informationen: Microsoft Business Portal