UBS geht beim Support neue Wege

UBS geht beim Support neue Wege

Artikel erschienen in IT Magazine 2011/10
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2. Oktober 2011 -  Die UBS setzt beim Telefon-Support auf die Co-Browsing-Lösung Unblu. So können die Betreuer sehen, was auf dem Bildschirm der Kunden passiert, und effizienter Hilfe leisten.
UBS geht beim Support neue Wege
Die Co-Browsing-Lösung Unblu erfordert beim Kunden, der Hilfe braucht, keine Installation und der User muss dem Support-Mitarbeiter auch keinen Zugriff auf den Rechner gewähren. (Quelle: Unblu)
Drei Dinge sind schwer in Worte zu fassen: Liebe, Mathematik und Computerprobleme», so das Motto der Schweizer Software-Firma Unblu. Ihre gleichnamige Co-Browsing-Lösung erlaubt es deshalb, dass ein Support-Mitarbeiter sieht, was der Kunde tut, und so besser helfen kann. Die Hilfe geschieht nach einer kurzen Identifikation über Telefon, aber ohne Download oder Installation. Dies ist der Hauptunterschied zu bisherigen Lösungen, bei denen oft Programme installiert oder Zugriffe auf den Computer und Dateien freigegeben werden müssen. Diese Tatsache war auch der Hauptgrund, wieso sich die UBS beim E-Banking-Support für den Einsatz von Unblu entschieden hat. Für die Schweizer Grossbank ist es schlicht ein No-Go, dass Kunden Programme installieren oder den Zugriff auf den Rechner erlauben müssen. Unblu wurde deshalb auch nicht im Rahmen einer üblichen Evaluation ausgewählt, sondern war schlicht das einzige Produkt, welches den Sicherheitsvorschriften entsprechen konnte.

Virtueller Blick über die Schulter

«Als technisch versierter Mensch habe ich selbst nicht wirklich Schwierigkeiten mit dem E-Banking», erklärt Mirko Tschäni, technischer Leiter bei Unblu. «Aber ich war überrascht, wie viele eigentlich banale Probleme da auftreten – und natürlich vor allem bei Leuten, welche die Probleme dann auch nicht adäquat beschreiben können. Da ist am Telefon dann zum Beispiel die Rede von einem roten Fleck auf dem Bildschirm, und der Support-Mitarbeiter hat keine Ahnung, was gemeint ist. Mit Unblu sieht man sofort, dass es sich um den roten Einzahlungsschein handelt, und das Problem kann schnell gelöst werden».

Die Lösung zeigt den Support-Mitarbeitenden nicht nur, auf welcher Seite sich die Kunden gerade aufhalten, sondern auch den Mauszeiger und den genauen Bildschirmausschnitt. Sogar Formulareingaben und dynamische Änderungen der Seite werden live übertragen. Unblu ermöglicht es technisch gesehen auch, dass die Supporter aktiv bei der Bedienung helfen können. Diese Funktionen werden beim E-Banking aber nicht verwendet – aus rechtlichen Gründen. Die Bedienung des E-Bankings ist bei der UBS zu 100 Prozent in der Hand der Benutzer, die Support-Mitarbeitenden können lediglich virtuell über die Schulter schauen, was im Vergleich zum reinen Telefonsupport aber ein riesiger Fortschritt ist. Luc Haldimann, CEO von Unblu: «Man darf auch die Support-Mitarbeitenden nicht vergessen: Es kann sehr frustrierend und ermüdend sein, wenn man versucht, Informatik-Probleme nur über Telefon zu lösen, ganz abgesehen davon, dass es sehr lange dauern kann. Mit Unblu geben wir den Support-Mitarbeitenden ein Werkzeug, mit dem sie effizienter sind, mehr Erfolgserlebnisse haben und so auch engagierter und motivierter arbeiten können.»

Die Einfachheit und Selbstverständlichkeit des Tools sorgt auch für eine hohe Akzeptanz bei den Kunden. Im Fall der UBS bekommen die Kunden nicht einmal direkt etwas davon mit, dass Unblu läuft – der Kunde bedient weiterhin wie gewohnt die E-Banking-Website und unterhält sich über Telefon mit dem Support, nur dass dieser jetzt sieht, was der Kunde macht, und entsprechend helfen kann. «Einzelne Kunden fragen schon nach, ob das wirklich sicher ist. Für die meisten ist es aber kein Problem. Schliesslich befinden sie sich auf der Website der UBS, und warum sollte die UBS nicht wissen können, was auf ihrer eigenen Website geschieht?», führt Tschäni weiter aus. Und gerade weil Unblu ein vollständig integrierter Bestandteil der Website ist, ist es systembedingt nicht möglich, mit dem Tool auf die Harddisk der Benutzer zuzugreifen oder auch nur zu sehen, was im Browser-Fenster nebenan geschieht.
 
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