Zukunftstrend Social IT Service Management

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Zukunftstrend Social IT Service Management

29. August 2017 -  Auch in diesem Jahr steht das Thema IT Service Management (ITSM) vielfach im Fokus der Unternehmen. Allerdings wird die Diskussion darüber nicht immer konsequent geführt. Der Grund: Die Verantwortlichen können sich mangels Zeit nur wenig mit den Fragestellungen rund ums Service Management beschäftigen.

5 Fragen an Fabian Henzler, Director Product Management bei Matrix42

Zukunftstrend Social IT Service Management
Fabian Henzler, Director Product Management bei Matrix42 (Quelle: Matrix42)
Was sind derzeit die größten Herausforderungen beim IT Service Management?
Fabian Henzler, Director Product Management bei Matrix42: Schlicht und ergreifend die Masse der permanent auftretenden Incidents. Im Grunde sind IT-Mitarbeiter viel zu sehr damit beschäftigt, Feuer zu löschen, so dass sie sich nicht um eine strategische Weiterentwicklung des Service Managements kümmern können.

Wie muss man sich das vorstellen?
Fabian Henzler: Die schnelle und zuverlässige Lösung eines Incidents hat absolute Priorität. Da bleiben die nachhaltige Analyse und der Lerneffekt oft auf der Strecke. Die Symptome werden zwar behandelt, aber es gibt keine langfristige Therapie, die ein wiederholtes Auftreten der Störung auf lange Sicht verhindert.

Was können Unternehmen dagegen tun?
Fabian Henzler: Die Einführung agiler Arbeitsweisen wie beispielsweise SCRUM mit extrem effizienten Iterationen ist sehr hilfreich und schafft Transparenz, aber auch eine Wissensdatenbank, die alle häufig gestellten Fragen beantwortet, kann für Entlastung im Support sorgen. Grundsätzlich aber ist es wichtig, dass die Unternehmen langfristig denken. Sie müssen bereit sein, ihre Vorgehensweise zu ändern – einen Paradigmenwechsel einleiten. Dabei kann eine moderne ITSM-Lösung helfen.

Wer profitiert von einem gut funktionierenden IT Service Management?
Fabian Henzler: Alle. Kunden und Unternehmen profitieren gleichermaßen, weil Prozesse reibungsloser funktionieren. Beim Service Management steht der Business-Aspekt im Vordergrund und weniger die Technik – diese muss die Abläufe lediglich unterstützen.

Was verbirgt sich hinter dem Begriff Social IT Service Management?
Fabian Henzler: Bei der Bezeichnung „social“ denken alle gleich an Facebook & Co. Gemeint ist aber lediglich ein Aspekt dieser Plattformen, nämlich, dass sie die unmittelbare Kommunikation unterstützt und schnelles Feedback möglich ist – von einer speziellen Zielgruppe, innerhalb eines Teams oder vom Kunden – egal! Warum ist das so wichtig? Weil durch diese direkte Kommunikation Probleme schneller gelöst werden können, beispielweise mit einem interaktiven Kundenchat. Auch der Einsatz von social „tags“ innerhalb einer Kommunikation kann sich als hilfreich erweisen und den Lösungsprozess beschleunigen.
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