Umbruch durch soziale Medien verschlafen

Umbruch durch soziale Medien verschlafen

Artikel erschienen in IT Magazine 2014/05
Seite 1
11. Mai 2014 -  Von Roland Zeilbeck

Die Support-Anbieter bluten, weil sie dem modernen Wissenstransfer zu lange blind gegenüberstanden. Der Einsatz von sozialen Unternehmensmedien ist unausweichlich.
Umbruch durch soziale Medien verschlafen
Enterprise Social Software wie Bluekiwi kann auch für Support-Fragen eingesetzt werden. Im Szenario, dass sich Anwender im Unternehmen gegenseitig über soziale Medien helfen, steckt viel ungenutztes Potential. (Quelle: Bluekiwi)
Social-Media-Lösungen für Unternehmen werden von Helpdesks, egal ob unternehmensintern oder durch einen Dienstleister bereitgestellt, immer häufiger als neues Kommunikationsmittel eingesetzt. Dass es sich bei dieser Form von Consumerisierung nicht um eine leere Behauptung von Software-Herstellern handelt, ist schnell erklärt: Es fehlt wie überall in der IT auch beim Support an Geld. Die Service Level Agreements sind bereits seit langem auf Effizienz verdammt, und die Dienstleister unterstehen einem dennoch stetig steigenden enormen Kostendruck. Hinzu kommt, dass die Probleme der Anwender nicht etwa weniger werden, im Gegenteil. Das Support-Aufkommen nimmt stetig zu, was oft zu Überschreitungen der im Liefervertrag vereinbarten Anzahl Tickets führt. In den sauren Apfel beissen müssen jeweils die Helpdesk-Anbieter, deren Kunden nicht bereit sind, die Mehrkosten zu tragen. Nicht selten kommt es für die Anbieter noch dicker: Sie müssen sogar Strafgebühren bezahlen, wenn beispielsweise die Qualität der Tickets aufgrund zu langer Reaktionszeiten nicht wie vereinbart ausfällt.
Die Nachfrage nach sozialen Unternehmensmedien ist deshalb nicht etwa ein herstellergetriebener Hype, sondern kommt vielmehr von den Support-Anbietern selbst. Es ist schlicht und einfach nicht mehr zu bezahlen, dass ein Ticket für Probleme gelöst wird, die durch die Mitarbeiter auch selbst gelöst werden können. Welche Rolle spielt nun die vielzitierte Consumerisierung der IT in Form der sozialen Medien dabei? Es ist heute eine Selbstverständlichkeit, private Fragen im Internet zu klären. Soziale Medien sind hier das Mittel der Wahl, weil die Recherche in statischen Websites zeitaufwendig und oft unbefriedigend ist. Aber anstatt einen Freund um Rat zu bitten, gibt man besser die Frage in eine Suchmaschine ein und findet pfeilschnell eben genau in sozialen Medien wie Blogs, Wikis oder Chat-Foren die erhofften Lösungen. Oder man wirft die Frage bei Facebook in die Runde und hat damit sehr gute Chancen, im Handumdrehen eine Antwort zu bekommen. «Trick 77» liefert heute sehr oft nicht mehr die eigene Mutter, sondern www.frag-mutti.de.
 
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