IT-Support im KMU: Das Beste aus zwei Welten verbinden

IT-Support im KMU: Das Beste aus zwei Welten verbinden

(Quelle: istockphoto)
Artikel erschienen in IT Magazine 2014/05
Seite 1
11. Mai 2014 -  Von Fridel Rickenbacher

Nur allzu oft kümmert sich in Schweizer KMU ein interner Mitarbeiter quasi «nebenbei» auch noch um die Firmen-ICT. Diese «Strategie», die keine ist, ist allerdings teuer und mitunter auch gefährlich, begibt man sich als Unternehmen doch in ein Abhängigkeitsverhältnis mit diesem Mitarbeiter. Abhilfe kann durch die massgeschneiderte Unterstützung eines externen ICT-Dienstleisters geschaffen werden.
Sich dynamisch verändernde Marktanforderungen an Unternehmen reduzieren sich schon längst nicht mehr nur auf branchen- oder produktionsspezifische Herausforderungen. Zunehmend werden gerade auch Optimierungen in der ICT zu einem strategischen Vorteil im Markt und haben das Potential, dass sich KMU einen Vorsprung verschaffen können. Entsprechend befindet sich auch die ICT in KMU in einem dynamischen Wandel und in einem stetigen Zustand strategischer Transformation.
Um für diese Veränderung gerüstet zu sein, braucht es eine durchdachte und langfristige Betrachtung sowie eine von der Firmenstrategie abgeleitete ICT-Planung. Ein Teilaspekt dieser Strategie muss auch der gesamte IT-Support-Prozess mit Komponenten wie Service Level Agreements (SLA) und Supportorganisation sein, gehört Support doch zu einem grundlegenden Aspekt der ICT.
Tatsache ist allerdings, dass sich die Support-Strategie in vielen KMU darauf beschränkt, definiert zu haben, welcher interne Mitarbeiter sich zwischendurch und so gut er es kann um die ICT kümmert. Der interne ICT-Ansprechpartner, der sich neben seinen Hauptaufgaben und Kernkompetenzen semiprofessionell mit den Firmen-Systemen beschäftigt (teilweise sogar ausserhalb der Arbeitszeit), hat sich über Jahrzehnte in vielen Firmen zum Standard gemausert. Doch dieser Standard reicht aufgrund der Komplexität der Anforderungen, Schnittstellen, Systemabhängigkeiten und Verfügbarkeiten gepaart mit den extrem schnellen Lebenszyklen von neuen Technologien, Clouds und Produkte-Versionen zunehmend nicht mehr aus. ICT ist kein «Nebenbei-Job» mehr, auch nicht in kleineren Firmen. Denn die Halbwertzeit von ICT-Wissen wird immer kürzer, und es ist heute praktisch unmöglich, mit einem internen Teilpensum nebenbei und vor allem ohne externe Erfahrungen mitzuhalten. Gerade diese Quer-Erfahrung, das Generalisten-Wissen von anderen Organisationen und anderen Systemen, ist ein wichtiger Faktor für die Weiterentwicklung einer ICT-Landschaft. Ebenfalls kritisch ist der meist gegebene Umstand, dass der Teilzeit-ICT-Supporter noch nie oder zumindest nur sehr selten beispielsweise echte Business-Recovery-Vorfälle und Komplett-Ausfälle lösen musste und ihm darum das Wissen und die Erfahrung fehlt, wie er mit solchen Situationen umgehen muss.
 
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