Die richtigen Kennzahlen machen den Unterschied

Die richtigen Kennzahlen machen den Unterschied

4. September 2011 - In Kürze wird das erste Update der IT Infrastructrure Libray v3 in den Regalen der einschlägigen Literaturlieferanten zu finden sein und wieder heisst es, dass man Kennzahlen einführen muss, um die Leistung der Service Management Prozesse steuern zu können. In den letzten Monaten sind mir in der Praxis Kennzahlen-Sünden aufgefallen, welche es zu vermeiden gilt. von Michael Busch, CEO IT SolutionCrew GmbH, Nussbaumen
Artikel erschienen in IT Magazine 2011/09
Die Business-Erfordernisse werden beim Ableiten der Kennzahlen nicht zugrunde gelegt: Die Business-Anforderungen sind die Basis für die IT-Prozesse. Business-relevante Kennzahlen müssen sich auf die Bedürfnisse des Business beziehen. So stellt zum Beispiel die Fehlerhäufigkeit in kundennahen Prozessen eine Kennzahl dar, welche die subjektiven Servicewahrnehmungen des Business-Kunden berücksichtigt und widerspiegelt. Solche Kennzahlen trifft man in der Praxis eher selten an. Viel öfter findet man Kennzahlen, mit denen versucht wird, die erbrachten IT-Leistungen zu legitimieren, beispielsweise die Anzahl behobener Incidents im letzten Monat. Sicherlich auch eine interessante Information - für eine Business bezogene Leistungssteuerung ist diese aber nicht brauchbar.

Weniger Information ist häufig mehr: Bei der Entwicklung von Kennzahlen werden häufig viele definiert, die in der Realität nur schwer zu ermitteln und bestimmen sind. In der operativen Nutzung zur Steuerung der Services haben sie keine Bedeutung. Zielführender ist, sich auf eine kleine Anzahl gut beherrschbarer KPIs zu beschränken. Nur Kennzahlen, welche es ermöglichen, klare Massnahmen abzuleiten, nutzen dem Businessprozess und den unterstützenden IT-Services.

Keine praktischen Handlungsempfehlungen: Die Beschränkung auf reine Zahlen in den Berichten lassen die verantwortlichen Mitarbeiter und Manager allein. Bestenfalls beschreiben die Kennzahlen den aktuellen Status. Notwendige Massnahmen und Entscheide lassen sich daraus aber nicht ableiten. Es fehlen zu oft die pragmatischen Handlungsempfehlungen im Sinne eines Massnahmenkatalogs. Diese wären für die Entscheidungsträger, die auf Basis der Kennzahlen führen sollen, eine hilfreiche und sinnvolle Unterstützung.

Transparenz ist nicht nur gut – man kann auch zu viel transparent machen: Die Analyse der Leistungen an Hand von Kennzahlen zeigt unweigerlich Schwachstellen auf. Das ist zwar auch das Ziel von Kennzahlen, in der Praxis wird dies aber nicht nur goutiert, da unbefriedigende Werte Begründungszwänge und Kritik auslösen. Daher muss eine Unternehmenskultur geschaffen werden, in der mit Transparenz offen umgegangen werden kann.
Daher sieht man häufig Kennzahlensysteme, welche opportunistisch eingesetzt werden: Sie sind nur dann sichtbar, wenn die Zahlen ein positives Bild zeichnen. Eine aktive Nutzung im Sinne einer geplanten und systematischen Verbesserung der Prozesse und Services erfolgt häufig nicht.

Das Konsequente hinterfragen der Kennzahlenveränderung entfällt: In einer sich ständig ändernden Welt wie der IT mit ihren sich laufend ändernden Anforderungen und Systemen ist es unabdingbar, die Hintergründe und Ursachen der Kennzahlenveränderung zu hinterfragen. Neue Technologien aber auch Reorganisationen haben einen nicht zu unterschätzenden Einfluss. In der Praxis erfolgen die konsequente Auswertung der Kennzahlen und deren Hintergründe nicht systematisch.

Kennzahlen sind häufig nicht unabhängig voneinander: Kennzahlen haben in der Regel eine mehr oder weniger offensichtliche Abhängigkeit voneinander. Ist diese nicht transparent, erfolgt die Lagebeurteilung auf Basis falscher Annahmen. Die Auswirkungen können vielschichtig sein. Daher ist es zwingend zu verstehen, wie sich die Kennzahlen gegenseitig beeinflussen und miteinander entwickeln sollten.

Wie vieles im Leben sind Kennzahlen nicht zwingend widerspruchsfrei: In der Praxis entsteht nicht selten die Situation, dass Leistungsdaten von IT-Prozessen inkonsistent sind. Auch die Situation, dass der gleiche Sachverhalt innerhalb eines Kennzahlensystems unterschiedlich dargestellt wird, ist in der Praxis anzutreffen. Diese Situation zu bereinigen, ist häufig nicht einfach. Oft erfolgt die Klärung der Widersprüche nicht oder nur halbherzig. So verbleiben die Widersprüche in den Kennzahlensystemen und werden aktiv ignoriert. Jedoch haben die Risiken, die aus diesem Grund nicht erkannt werden, nicht nur negative Auswirkungen für die IT mit ihren Services, sondern auch für das Business.

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