Kundendienst: Kostenfaktor, Innovationsquelle, ­Bindeglied

Kundendienst: Kostenfaktor, Innovationsquelle, ­Bindeglied

2. September 2017 - Von Jana Koehler

Der Kunde steht im Mittelpunkt und doch ist es schwierig, als Unternehmen wirklich für den Kunden da zu sein. Persönlicher Kontakt, adressatengerechte Kommunika­tion, schnelle Hilfe und unkomplizierte Lösung von Problemen sind die Ideale, die man anstrebt. Informatik-Technologien bieten zahlreiche Möglichkeiten, den Kundendienst zu gestalten. Nachfolgend einige aktuelle Entwicklungen.
Artikel erschienen in IT Magazine 2017/09

Ressource Kundendienstmitarbeiter

Obwohl im Zusammenhang mit Technologien der Künstlichen Intelligenz ein besonders hoher Automatisierungsdruck zu beobachten ist, ist eher darauf zu plädieren, den Fokus des Technologieeinsatzes auf die Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit im Kundendienst zu legen, also Mitarbeitende besser zu unterstützen und ihr zunehmend anspruchsvolles Arbeitsumfeld positiv zu gestalten und das vom Kundendienst angehäufte Wissen viel besser zu nutzen. Ersteres ist klar, da zufriedene Mitarbeiter eine Voraussetzung für zufriedene Kunden sind. Letzteres wird deutlich, wenn man daran denkt, dass kaum jemand über besseres Applikationswissen und Zugang zu den Bedürfnissen der Kunden verfügt als der Kundendienst. Wenn ein Produkt Probleme bereitet, anders verwendet wird als gedacht oder aber auch umfassender durch die Kunden eingesetzt wird, spürt dies der Kundendient als erstes. Er kann dem Engineering wertvolle Informa­tio­nen zu Kundenbedürfnissen und Produkten geben und so die Innovation im Unternehmen umfassend unterstützen. Viel zu wenig wird dieses Potential des Kundendienstes heute systematisch genutzt, um Ursachen für Probleme und Möglich­keiten für die Produktverbesserung und Produktinnovation systematisch auszuloten.

Intelligente Assistenten

In einem Forschungsprojekt der Hochschule Luzern mit UMB werden intelligente Assistenten entwickelt, die den Kundendienst in allen drei Phasen unterstützen und einen besseren Zugang zum Wissen des Kundendienstes ermöglichen.

Der Skill Manager hat einen aktuellen Überblick über die Kompetenzen, die im Service Desk benötigt werden oder zur Verfügung stehen. Der Assistent im Hintergrund verfolgt die Problemlösungsprozesse im Kundendienst: Wer wird für ein bestimmtes Problem involviert, wem wird welches Problem zugewiesen, wer löst ein Problem abschlies­send? Durch eine Analyse dokumentierter Problemlösungsprozesse oder eine Beobachtung der laufenden Prozesse kann der Skill Manager sehr schnell erkennen, welcher Experte bei welchem Problem hinzugezogen werden soll. Er kann so auch die Triage der eingehenden Problem-Tickets übernehmen und Vorschläge für die Zuweisung von Problemen zu Experten machen oder Tickets automatisch zuteilen. Durch einen Zugang zu Kalendern und Arbeitskörben des Teams ist er über ihre Verfügbarkeit und Arbeitsbelastung informiert und kann die Triage entsprechend an-
passen.

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