Im privaten Alltag sind Self-Service-Angebote längst Standard. Ob Flugbuchung, Online-Shopping oder Passwort-Reset: Wer etwas braucht, kümmert sich selbst darum – und erwartet, dass das mit wenigen Klicks und nahezu in Echtzeit möglich ist. Ganz anders sieht das in vielen Unternehmen aus. Hier ist der erste Schritt meist ein IT-Ticket, das durch mehrere Instanzen wandert, bevor eine einfache Anfrage bearbeitet wird. Für die Nutzer ist das frustrierend, für die IT zeitintensiv – und für das Unternehmen teuer.
Dabei verändert sich die Rolle der IT gerade grundlegend. Weg von der reinen Bereitstellung technischer Ressourcen, hin zur Steuerung über Richtlinien, Sicherheit und Standards. Innerhalb dieses Rahmens können viele Aufgaben an die Nutzer selbst delegiert werden – über Self-Service-Lösungen. Richtig eingesetzt, steigert das die Produktivität, senkt Kosten und erhöht die Zufriedenheit aller Beteiligten.
IT-Self-Service: Was steckt dahinter?
IT-Self-Service bezeichnet die Möglichkeit, dass Mitarbeitende IT-bezogene Aufgaben eigenständig erledigen können – ohne auf Unterstützung durch den Service Desk angewiesen zu sein. Das beginnt bei alltäglichen Dingen wie dem Zurücksetzen von Passwörtern oder dem Beantragen von Software und reicht bis hin zu komplexeren Prozessen wie der Verwaltung von Zugriffsrechten oder der Bestellung von Geräten. Statt auf manuelle Bearbeitung zu setzen, arbeiten Unternehmen mit klar definierten Workflows und intelligenten Tools. Ein Software-Portal prüft etwa automatisch, ob für die beantragte Anwendung eine Lizenz vorhanden ist, ob der Mitarbeitende sie nutzen darf und welche Sicherheitsrichtlinien greifen. Auch das Zurücksetzen eines Passworts erfolgt in Echtzeit – über ein sicheres Authentifizierungsverfahren und ganz ohne Ticket.
Self-Service bedeutet in diesem Zusammenhang nicht Kontrollverlust, sondern die Automatisierung innerhalb klarer Richtlinien. Es geht nicht nur um Effizienz, sondern auch um eine neue Form der Zusammenarbeit zwischen IT und Fachbereichen, bei der Nutzerorientierung und Sicherheitsvorgaben kein Widerspruch sind.
Warum sich Self-Service lohnt
Unternehmen, die Self-Service konsequent einsetzen, profitieren auf mehreren Ebenen. Zum einen sinkt die Zahl der Tickets beim First-Level-Support erheblich, weil viele Standardanfragen gar nicht mehr beim IT-Support landen. Zum anderen werden Prozesse beschleunigt: Wenn ein Mitarbeitender neue Software benötigt, kann er sie direkt im Portal anfordern – inklusive automatischer Freigabe und Installation. Das spart nicht nur Zeit, sondern reduziert auch den Aufwand für die IT.
Ein weiterer Vorteil liegt in der Standardisierung. Self-Service-Prozesse sind in der Regel klar definiert und dokumentiert. Das sorgt für Transparenz und erleichtert die Einhaltung von Compliance-Vorgaben. Auch wirtschaftlich rechnet sich der Ansatz: Software, die nicht mehr genutzt wird, kann automatisiert entzogen und die Lizenzkosten dadurch gesenkt werden.
Künstliche Intelligenz kann diese Prozesse weiter optimieren. AI-gestützte Lösungen ermöglichen nicht nur die Automatisierung von Standardprozessen, sondern auch eine kontinuierliche Verbesserung durch maschinelles Lernen. So können wiederkehrende Anfragen künftig noch schneller und präziser bearbeitet werden. In Verbindung mit AI lässt sich der Self-Service-Ansatz so skalieren, dass die IT-Abteilung deutlich stärker entlastet wird und Unternehmen gleichzeitig ihre Effizienz weiter steigern.
Nicht zuletzt erhöht Self-Service die Zufriedenheit der Nutzer. Wer selbst entscheiden kann, wann und wie er etwas erledigt, fühlt sich ernst genommen – und arbeitet produktiver. In der Praxis zeigt sich, dass die Entlastung für den IT-Support typischerweise zwischen 30 und 50 Prozent liegt – wie auch eine Studie von Ivanti zum Thema Self-Service und Automatisierung bestätigt. Kommen AI-gestützte Lösungen hinzu, lassen sich sogar noch deutlich höhere Werte erreichen.
Sicherheit: Kontrolle trotz Autonomie
Ein häufig genannter Einwand gegen Self-Service lautet: «Was ist mit der Sicherheit?». Die Sorge ist nachvollziehbar – doch unbegründet, wenn die Lösung richtig umgesetzt wird. Denn Self-Service schliesst Governance und Kontrolle keineswegs aus. Im Gegenteil: Viele Risiken lassen sich durch automatisierte Prozesse sogar besser beherrschen als durch manuelle Eingriffe. Zudem spielt digitale Resilienz eine entscheidende Rolle. Unternehmen müssen ihre IT nicht nur gegen bestehende Bedrohungen absichern, sondern auch in der Lage sein, schnell auf neue und unvorhergesehene Herausforderungen zu reagieren. Self-Service-Lösungen, die in einem robusten Sicherheitsrahmen eingebettet sind, tragen zur digitalen Resilienz bei, indem sie die Reaktionsfähigkeit und Anpassungsfähigkeit der IT-Infrastruktur erhöhen.
Entscheidend für die Sicherheit ist, dass alle Aktionen innerhalb klar definierter Richtlinien stattfinden. Dazu gehört etwa ein vorkonfigurierter Warenkorb, der nur genehmigte Software enthält. Bestellungen über einem bestimmten Wert oder mit besonderer Sicherheitsrelevanz erfordern zusätzlich eine Freigabe. Auch Rollen- und Rechtekonzepte lassen sich automatisiert abbilden: Wer in einem bestimmten Team arbeitet, erhält definierte Zugriffsrechte – nicht mehr, aber auch nicht weniger. Durch die Integration mit Identity & Access Management (IAM)-Systemen behalten Unternehmen stets die Kontrolle darüber, wer auf was zugreift. Alle Aktionen werden protokolliert und sind für Audits nachvollziehbar. Auf diese Weise lassen sich Nutzerfreundlichkeit und Sicherheit kombinieren – über Automatismen, die sich an unternehmensweiten Policies orientieren.
Self-Service als Teil moderner Workplace-Konzepte
In vielen Organisationen ist Self-Service heute integraler Bestandteil moderner Arbeitsplatzstrategien. Vor allem in Workplace-as-a-Service-Modellen spielt er eine zentrale Rolle. Dabei wählen Mitarbeitende ihre Hardware und Software selbst über ein zentrales Portal aus. Die Bereitstellung erfolgt automatisiert – samt Konfiguration, Sicherheitsrichtlinien und Einbindung ins Gerätemanagement.
Das entlastet nicht nur die IT, sondern führt auch zu einer besseren Passung zwischen Aufgabenprofil und Ausstattung. Wenn jemand etwa kurzfristig spezielle Tools für ein Projekt benötigt, können diese direkt gebucht und bereitgestellt werden – ohne langwierige Abstimmungen. Gleichzeitig sorgt die zentrale Steuerung dafür, dass alle Systeme sicher und aktuell bleiben. Auch bei Änderungen – etwa beim Wechsel in ein neues Team oder bei geänderten Aufgaben – lassen sich die digitalen Arbeitsplätze flexibel anpassen. Neue Rechte oder Anwendungen werden automatisch zugewiesen, überflüssige Zugänge entzogen. So entsteht ein dynamisches und zugleich sicheres Arbeitsumfeld.
Ein Blick in die Praxis: Was heute schon möglich ist
Während manche Unternehmen noch zögern, gehen andere längst voran. Self-Service ist dabei weit mehr als ein smarter Software-Katalog. Schon heute können Mitarbeitende über Portale Geräte auswählen, Zubehör bestellen oder bei Defekten ein Ersatzgerät anfordern – inklusive automatischer Konfiguration und Versand. In grossen Unternehmen erfolgt die Ausgabe inzwischen häufig über elektronische Schliessfachsysteme, in denen Geräte sicher und kontaktlos abgeholt werden können.
Auch im Bereich der Cloud gewinnen Self-Service-Angebote an Bedeutung und können in Echtzeit über Cloud Marketplaces in Echtzeit bestellt und verwaltet werden. Entwickler etwa können sich virtuelle Maschinen für Testumgebungen selbst provisionieren – im Rahmen festgelegter Parameter. So lassen sich innovative Projekte schneller umsetzen, ohne die IT-Abteilung zu belasten.
Gerade im Zusammenspiel mit Device-as-a-Service-Modellen entstehen hier ganz neue Möglichkeiten. Nutzende können etwa ihre Geräte selbst upgraden, sobald ihr Aufgabenprofil es erfordert – ohne dass die IT jedes Mal aktiv werden muss. Das sorgt für mehr Flexibilität und eine höhere Anpassungsfähigkeit im dynamischen Arbeitsalltag.
Self-Service ist kein Selbstzweck – sondern strategischer Hebel
IT-Self-Service ist mehr als eine Komfortfunktion. Richtig umgesetzt, wird er zum strategischen Hebel für Produktivität, Effizienz und Zufriedenheit im Unternehmen. Dabei geht es nicht darum, die IT abzuschaffen – im Gegenteil: Ihre Rolle wandelt sich hin zur Steuerungsinstanz, die Standards vorgibt, Sicherheit gewährleistet und die technische Basis liefert. Für die Nutzenden entsteht ein spürbarer Mehrwert: Sie gewinnen Autonomie, können schneller reagieren und erhalten genau die Tools, die sie benötigen. Für Unternehmen bedeutet das nicht nur geringere Kosten und kürzere Reaktionszeiten, sondern auch eine zukunftssichere, skalierbare IT-Infrastruktur.
Der Autor
Simon Russin ist Director Enterprise Applications bei
Cancom. In dieser Rolle verantwortet er unter anderem die strategische Partnerschaft mit Servicenow, mit dem Ziel, Unternehmen bei ihrer digitalen Evolution durch moderne Plattform-Services zu unterstützen. Zuvor verantwortete er erfolgreich das Go-To-Market und den Sales für den Cancom Cloud Marketplace. Er studierte European Business Administration an der Cologne Business School und bringt mehr als 20 Jahre Erfahrung in Führungspositionen in der IT mit – davon über zehn Jahre bei Cancom.
