Der Klügere bleibt gelassen

Der Klügere bleibt gelassen

(Quelle: iStock Photo)
10. April 2016 - Von Gudrun Fey und Frank Seeger

Wütende Anrufe von Kunden lassen Berater und Manager nicht gern über sich ergehen. Es empfiehlt sich, trotzdem ruhig Blut zu bewahren.
Artikel erschienen in IT Magazine 2016/04
Im Berufsalltag gibt es immer wieder Situationen, in denen man platzen könnte. Doch das hilft in der Regel selten weiter. Denn wer die Fassung verliert, hat verloren – unter anderem, weil er nicht mehr souverän wirkt. Also empfiehlt es sich, sich eine dicke Haut zuzulegen und Strategien zu erarbeiten, wie man mit solchen Situationen umgehen könnte, in denen man am liebsten aus der Haut fahren möchte.
Dies gilt insbesondere für Berufstätige, bei denen viele (Kommunikations-)Fäden zusammenlaufen, etwa Kundenbetreuer oder Projektleiter. Denn sie sind die ersten Ansprechpartner und werden entsprechend häufig mit Fragen und Wünschen sowie mit Klagen und Beschwerden konfrontiert, für deren Ursache sie nichts können. Also ist die Gefahr gross, dass sie sich zu Unrecht angegriffen fühlen und entsprechend scharf reagieren.

Bewusst Blitzableiter sein

Zielführend ist das nicht. Denn aus Sicht der Beschwerdeführer sind Kundenbetreuer die Repräsentanten ihres Unternehmens. Also haben sie sich ihre Klagen und Probleme anzuhören, hierfür Verständnis zu zeigen und sich ihrer anzunehmen. Dasselbe gilt für Projektleiter. Auch sie werden, weil sie für das Projekt verantwortlich sind, immer wieder mit Beschwerden konfrontiert, bei denen sie denken: «Was habe ich damit zu tun?» oder: «Kann der das nicht selbst regeln?» Trotzdem müssen sie ruhig und gelassen bleiben. Denn Blitzableiter zu sein, ist Teil ihres Jobs.
Das sollten sich Kundenbetreuer und Projektleiter bewusst machen, wenn sie in ihrem Job glücklich werden wollen. Nicht nur, um Kunden nicht zu frustrieren. Entspannt zu bleiben, schont auch die Nerven und ist oft zielfördernder als loszupoltern oder beleidigt zu reagieren. Ausserdem stärkt es oft die eigene Position, wenn man bekannt dafür ist, souverän zu agieren.
 
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