Benchmarking von ICT Services

Benchmarking von ICT Services

8. Juni 2013 - von Peter Bertschin

Ein Benchmark bedeutet für ein Unternehmen immer auch personelle und finanzielle Investitionen. Die Analyse sollte vor allem dazu dienen, die IT in Form eines sogenannten ‚Commercial and Service Alignments‘ optimal an die geschäftlichen Ziele des Unternehmens anzupassen.
Artikel erschienen in IT Magazine 2013/06
Peter Bertschin (Quelle: Swiss ICT Magazin)
Der Benchmarker übernimmt zwei Rollen: die des Beraters und die des Moderators. Als Berater muss er die vom Dienstleister erbrachten Services analysieren und bewerten, mit Leading Practices am Markt vergleichen und so Optimierungspotenziale identifizieren. Doch wo etwas zu optimieren ist, gibt es in der Regel Divergenzen und diese können wiederum zu Konflikten führen. Konflikte entstehen entweder durch schlecht verhandelte Verträge oder durch Abweichungen zwischen kontrahierter und erbrachter Leistung.
Oft hat sich der Markt weiterentwickelt, so etwa auf Basis neuer Technologien wie Cloud Computing. Falls diese die Anforderungen des Business besser abdecken, sollten sie vom Benchmarker entsprechend berücksichtigt werden.

Bei Unterschieden zu Leading Practices am Markt wendet der IT-Dienstleister häufig ein, diese seien mit der eigenen Situation nicht vergleichbar. Hier greift die faktenbasierte Moderation des Benchmarkers: Seine Analyse muss so granular sein, dass beide Seiten nicht mehr dagegen argumentieren können.

Klassische Kenngrössen

Was sollte nun beim IT-Business-Alignment geprüft werden? Am Anfang stehen sicherlich die klassischen Benchmark-Komponenten: Preise, Serviceinhalte, -qualität und -level. Der Benchmarker betrachtet zunächst die Komplexität der individuellen IT-Dienstleistung, nimmt detailliert die Leistungen auf, bricht diese in ihre einzelnen Bestandteile herunter und bildet sie auf standardisierten Leistungsscheinen ab. Damit kann er dann die Services mit Leading Practices in marktführenden Referenzunternehmen vergleichen. Die Differenzen werden transparent dargestellt und quantitativ wie qualitativ bewertet.
Neben den klassischen Service- und Infrastrukturdaten sollte der Benchmark auch Serviceschnitte und Bundling ins Blickfeld rücken. Oft wird in Outsourcing-Deals die Trennung zwischen ausgelagerten und verbleibenden Services so ungünstig vorgenommen, dass überflüssiger Overhead entsteht – etwa wenn Desktop und Service Desk auseinandergerissen werden.
 
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