Grundsätzlich lassen sich folgende Situationen in den Unternehmen vorfinden:
- IT-Abteilungen, in welchen bis heute das Thema Serviceorientierung noch keine Rolle gespielt hat und man sich immer nur wundert, wieso man mit den vielen Serviceanforderungen und Bedürfnissen der Anwender nicht zurechtkommt. In diesen IT-Abteilungen kann man immer wieder beobachten, dass die Anforderungen der Kunden das tägliche Handeln der IT nicht oder nur in einem sehr kleinen Umfang beeinflussen. Häufig lässt sich in solchen Organisationen feststellen, dass der IT-Mitarbeiter die Bedeutung und Tragweite seines Handelns auf den Unternehmenserfolg nicht einschätzen kann.
- IT-Organisationen, welche das Thema Serviceorientierung in grauer Vorzeit angegangen und in der Regel auch einen rudimentären Servicekatalog erstellt haben, diesen aber schon seit Jahren nicht mehr nutzen. Verstaubte Servicekataloge dieser Art waren mal nützlich, sind aber in der Regel inzwischen weit überholt und somit auch nicht mehr hilfreich. Dies sind häufig auch die IT-Organisationen, die in der Implementierung des IT Service Managements stecken geblieben sind.
- IT-Abteilungen, welche sich kontinuierlich mit dem Thema Service auseinandersetzen und sich konsequent auf die Anforderungen ihrer internen oder externen Kunden und Anwender ausrichten. Hierbei muss man dann noch unterscheiden zwischen den IT Bereichen, welche in einem regen Kontakt mit ihren Kunden stehen, und den Unternehmen, wo der Servicekatalog nur innerhalb der IT bekannt ist. Erstgenannte haben in der Regel ein klares Bild über das, was geleistet wird und in wie weit dies den Anforderungen des Kunden entspricht. Hier wird man in der Regel auch Mitarbeiter finden, welche genau wissen, worauf es bei ihrer Arbeit ankommt und wie diese Arbeit dem Unternehmen zugutekommt.
Ist man mit einer der Situationen im Unternehmen konfrontiert, muss man sich unweigerlich die Frage stellen, wie man in dieser Situation handeln kann. Ist man in der Situation, dass noch kein Servicekatalog vorliegt, kann man einen Katalog erarbeiten, welcher auf die konkreten Anforderungen der Kunden eingeht. Denn nur dann kann man die Angebote aus Sicht der Kunden entwickeln und beschreiben und massgeblich zum Erfolg beitragen.
Liegt bereits ein Servicekatalog vor, welcher allerdings schon seit langem nicht mehr angefasst wurde, steht man einer grösseren Herausforderung gegenüber. Hier gilt es herauszufinden, warum der Servicekatalog sich nicht weiterentwickelt hat und was dazu geführt hat. Wenn man diese Ursache nicht beseitigen kann, wird alle Arbeit, die man in einen neuen Servicekatalog steckt, auch bald wieder versanden. Wesentlich beim Aufbau oder der Überarbeitung eines Servicekatalogs ist die zentrale Frage, wie man mit dem angebotenen Diensten die Geschäftsprozesse des Unternehmens positiv beeinflusst. Nur wenn man diese Frage beantworten kann, hat man verstanden, was der Service für das Unternehmen bedeutet und worin der Wert des Dienstes liegt.
Neben der Nutzenorientierung muss sichergestellt werden, dass die Granularität der einzelnen Dienstleistungspakete so geschnitten ist, dass der Service möglichst wenig Overhead enthält. Denn häufig sieht man Services, welche sich aus vielen kleineren Services zusammensetzen, der Anwender aber nur einen Bruchteil in der täglichen Arbeit nutzt. Diese Situation führt früher oder später zu der Frage, wie wirtschaftlich der Service für das Unternehmen ist und wieso man diese nicht benötigten Dienstleistungen bereitstellt.
Zur guter Letzt ist die Sprache, in der die Beschreibungen verfasst sind, wesentlich für den Erfolg des Servicekatalogs in den Kundenkreisen. Denn wer liest schon gerne «Vertriebsunterlagen», welche er nicht versteht. Die Sprache muss einen klaren Kundenfokus haben und darf sich nicht in den Tiefen der Bits- und Bytes-Darstellungen verlieren. Es muss die Sprache der Adressaten gefunden werden, die eben keine IT-Fachleute sind. Damit man an dieser Stelle die richtigen Worte und den richtigen Ton trifft, ist es unbedingt notwendig, dass man seine Servicekunden kennt und mit diesen in einem regelmässigen Dialog steht. Ohne verständliche Kommunikation bleibt der Servicekatalog ein stumpfes Instrument.
Die Zeit ist vorbei, dass die Anwender unkritisch in Anspruch nehmen, was ihnen die IT-Abteilung vorsetzt. Will heute eine IT-Abteilung ihre Services überzeugend argumentieren, darf auch das Thema Wirtschaftlichkeit nicht unter den Tisch fallen.
