CIO-Interview: «Systemausfälle sind unsere grösste Sorge»

CIO-Interview: «Systemausfälle sind unsere grösste Sorge»

7. Juli 2011 - Bruno Riesen kümmert sich mit einem kleinen Team um die IT von Tausenden von Mitarbeitern. Möglich wird dies dank Server-based Computing und Outsourcing.
Artikel erschienen in IT Magazine 2011/07
(Quelle: Swissport)
Swiss IT Magazine: Angesichts von über 30’000 Mitarbeitern bei Swissport ist ihre IT-Abteilung ziemlich klein, oder nicht?
Bruno Riesen:
Das ist so. In der Corporate-IT sind wir acht Leute und kümmern uns um die gesamte IT-Strategie des Unternehmens und die grossen Projekte. Alles in allem zählen wir weltweit knapp 60 IT-Mitarbeiter.

Wie funktioniert denn Ihre IT-Strategie?
Wir haben in der Swissport-IT einen sehr hohen Outsourcing-Grad. Unser Haupt-Outsourcing-Partner ist dabei HP, was unter anderem historisch bedingt ist. HP betreibt dabei grosse Teile unserer IT und unserer Applikationen, beispielsweise unser Abfertigungssystem oder unser Datacenter hier in der Schweiz, das eines unserer zwei Hauptrechenzentren ist. Daneben verfolgen wir auch einen hohen Abgrenzungsgrad zwischen IT-Infrastruktur und dem Applikationsmanagement. Letzteres beinhaltet hauptsächlich das Training für Applika­tionen oder das Definieren von Change Re­quests und wird im Business gemacht. Es gibt mehrere Business-Vertreter in den verschiedenen Divisionen beziehungsweise Ländervertretungen von Swissport, die über eine eigenständige Applikationshoheit verfügen. Ein Beispiel: Für unsere Planungstools, die sehr wichtig sind für uns, gibt es jemanden in der Operations-Abteilung, der für die Weiterentwicklung dieser Lösungen verantwortlich ist. Wir hier in der Corporate-IT schauen derweil, dass der Zugang und das Hosting der Software geregelt ist oder, dass die SLAs eingehalten werden – kümmern uns also um die Infrastruktur und auch das Lieferanten- und Lizenzmanagement. Der Grund dafür ist einfach: Die Mitarbeiter aus dem jeweiligen Business kennen die Anforderungen an eine Applikation viel besser als wir hier in der Corporate-IT.

Aber nebst dem Outsourcing müssen Sie angesichts Ihrer Grösse auch sonst sehr schlank aufgestellt sein.
Das ist richtig. Wir sind äusserst schlank aufgestellt, die IT-Kosten machen bei Swissport nur rund 2,5 Prozent der Gesamtkosten aus, was sehr wenig ist. Wir arbeiten mit Server-based Computing und verteilen heute alle Applika­tionen weltweit, die im gesamten Unternehmen gebraucht werden, von unseren beiden Datacenters hier in Zürich und in Washington aus. Insgesamt sprechen wir hier von rund 80 Applikationen – von Office bis hin zu ERP-Lösungen. Ein Vorteil dieser Strategie ist nebst der Schlankheit auch die Flexibilität. Beispielsweise haben wir erst kürzlich die Lizenz für den Flughafen Brüssel gewonnen, und müssen dort den Betrieb am 1. Oktober aufnehmen. Wir sprechen hier von rund 500 Mitarbeitern, die innerhalb von drei Monaten arbeitsfähig sein müssen. Dank unserer Architektur müssen wir den neuen Standort nur mit Thin Clients ausrüsten und schauen, dass die Vernetzung funktioniert. Dann stellen wir über das WAN und Citrix die Applikationen bereit, und es kann gearbeitet werden. Der lokale IT-Koordinator muss eigentlich nur noch die Thin Clients ans Netz hängen und die Printer konfigurieren. Ein weiterer Vorteil dieses Vorgehens ist, dass alle Mitarbeiter und alle Niederlassungen mit derselben Software arbeiten. Das Applikationsmanagement wird dadurch ziemlich einfach.
Seit wann ist ihre IT-Infrastruktur so zentral aufgebaut?
Ende der 90er-Jahre hat man damit begonnen, Applikationen zentral bereitzustellen. Zuerst einige wenige, heute praktisch das gesamte Portfolio. Es gibt nur noch einzelne Applika­tionen, die lokal installiert werden. Teils ist dies im HR-Bereich nötig, aufgrund länderspezifischer Anforderungen. Ausserdem findet man vor Ort jeweils noch eine gewisse Anzahl PCs oder Notebooks, so dass bei einem System­ausfall die wichtigsten Aufgaben trotzdem wahrgenommen werden können.

Solche Systemausfälle sind dann aber fatal, oder?
Systemausfälle sind sicher unsere grösste Sorge. Klar ist möglichst alles redundant aufgebaut, aber eine 100-prozentige Verfügbarkeit ist nicht möglich. Das Konzept hat seine Risiken.

Und wie häufig sind Systemausfälle?
Im Schnitt sind die Systeme vielleicht vier bis sechs Stunden im Jahr nicht verfügbar. In dieser Zeit steigt mein Puls dann ziemlich stark (lacht).

Gefährlich kann aber auch die Abhängigkeit vom Outsourcing-Partner – in Ihrem Fall von HP – sein, gerade wenn man in weiten Teilen und über Jahre zusammenarbeitet.
Wir haben nebst HP natürlich schon auch andere Outsourcing-Partner, beispielsweise SITA. SITA ist bekannt im Airline-Umfeld als WAN-Provider und kümmert sich zum einen um die Connectivity, zum anderen aber auch um die Telex-Infrastruktur. Denn das Airline-Business stützt sich auch heute noch hauptsächlich auf Telexe als Kommunikationsmittel. Daneben haben wir weitere Partner im Bereich Applikationen. Doch Sie haben recht, nach all den Jahren ist schon eine gewisse Abhängigkeit zu HP entstanden. Und HP kümmert sich insbesondere bei Swissport hier in der Schweiz um viele verschiedene Bereiche. Sicher könnte ich einzelne Teile an andere Dienstleister vergeben. Doch es macht kaum Sinn, dass ich zum Beispiel den Client-Support anderweitig vergebe. Denn sobald ich ein Problem habe, schieben sich die Outsourcer die Schuld gegenseitig zu – der Client-Verantwortliche gibt die Schuld dem Datacenter und umgekehrt. Dieses «Ping-Pong» ist etwas vom ärgerlichsten, das es gibt, und in meinen Augen ist eine saubere Abgrenzung der Verantwortlichkeiten der Lieferanten enorm wichtig. Darum steht für mich ein Anbieterwechsel für einzelne Bereiche nicht zur Debatte.
 
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