Key Account Management mit Siebels CRM-System

Bei der Evaluation des neuen CRM-Systems, die gegen Ende 1998 erfolgte, stiessen die Verantwortlichen sehr rasch auf den Namen Siebel, der im CRM-Markt bekanntermassen eine der wichtigsten Grössen repräsentiert. Gerhard Storz dazu: "Wir haben in der Siebel-Lösung auf Anhieb einen sehr hohen Deckungsgrad unserer Anforderungen gefunden, was sich auch nach einer tieferen Betrachtung bestätigt hat. Alternative Produkte wurden somit eigentlich nicht näher in Betracht gezogen. Als mittelgrosse Firma, wie sie Winterthur International ist, muss man sich auch überlegen, wie viel Geld und Aufwand man in eine Evaluation stecken will und ob man sich nicht lieber rasch für ein bestimmtes Produkt entscheidet, wenn man feststellt, dass es das richtige ist und preislich in einem vernünftigen Rahmen liegt". Mögliche andere Lösungen wie Vantive seien zudem eher auf das Massengeschäft und auf Call-Center-Funktionalität ausgelegt, was klar nicht im Geschäftsbereich der WI liege.

Das Projekt musste in einem engen Zeitrahmen umgesetzt werden. Gründe dafür waren das drohende Jahr-2000-Problem der bestehenden Anwendung in Deutschland und ein genereller, von der Unternehmensmutter CS Group verhängter Jahr-2000-Block mit Beginn am ersten Oktober 1999, der nach diesem Datum neue Softwareinstallationen untersagte. Die Umsetzung des CRM-Projekts erledigte das IT-Team der Winterthur International, zusammen mit einem Partner und mit Unterstützung durch Siebel-Fachkräfte im wesentlichen innert sechs Monaten.

Nach einem Pilotprojekt im Januar 1999 und dem definitiven Entscheid für Siebel anfangs März dauerte die Implementation bis im September: In Deutschland ging Ceres, wie die firmeninterne Bezeichnung des neuen Systems lautet, am 6. September in den produktiven Einsatz; die Schweiz folgte Mitte des gleichen Monats.

In diesem Zeitraum wurde nicht nur eine detaillierte Business-Analyse erstellt und mit deren Ergebnissen die Siebel-Software den Bedürfnissen der WI angepasst, sondern auch zusätzliche Funktionen integriert, allen voran das Dokumentenmanagement. Parallel dazu liefen Tests, und die Mitarbeiterschulung wurde vorbereitet.

In den letzten sechs Wochen erfolgte die Schulung der Mitarbeiter. Bis zum Produktionsstart waren bereits 110 User in Deutschland und 130 in der Schweiz mit dem Gebrauch von Ceres vertraut. Später kamen etwa 200 weitere Benutzer hinzu, verteilt auf die WI-Niederlassungen in Australien, Südafrika, Europa, Nord- und Mittelamerika. Nur der asiatische Raum blieb vorderhand ausgeklammert, da die strategischen Optionen des Unternehmens dort noch nicht klar waren; für die Zukunft ist der CRM-Einsatz jedoch auch in Asien vorgesehen.

Weniger konkret als über den Projektablauf äussert sich Storz über finanzielle Details: "Die Kosten hängen wir nicht an die grosse Glocke. Sie waren auf jeden Fall erheblich, insgesamt betrug der Aufwand etwa zehn Mannjahre und war mit Investitionen im Bereich eines einstelligen Millionenbetrags verbunden."