Kundenkontakt auf allen Kanälen

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Artikel erschienen in IT Magazine 2013/11

Nur so gut wie die Anwender

Natürlich gab und gibt es im Zusammenhang mit einer so breit eingesetzten und integrierten Softwarelösung auch bei Postfinance laufend Herausforderungen, die es zu meistern gilt. In den ersten Jahren tauchten während der Skalierung und in der Zusammenarbeit mit den eigenen Systemen hie und da Probleme auf, «aber nichts Kritisches», wie sich Vertriebsleiterin Meyer erinnert. Zudem hat BSI laut ihr immer sehr schnell reagiert und Lösungen gefunden.
Eine weitere, wenn nicht sogar die grösste Herausforderung, stellt laut Meyer aber die Harmonisierung aller Informationen der verschiedenen Kontaktpunkte, ob Telefon, E-Mail oder persönlicher Kontakt, dar – und das in einem 24/7-Betrieb. Dazu braucht es ihrer Meinung nach ein sehr gutes CRM-System, aber auch geschulte und willige Mitarbeiter. «Ein CRM wird zu Beginn vor allem als Mehraufwand angesehen. Warum soll ich das machen, wenn ich meine Kunden und sowieso alles im Kopf habe?», weiss Meyer aus Erfahrung.
Für die Akzeptanz einer CRM-Lösung braucht es ihrer Meinung nach darum eine besonders hohe Aufmerksamkeit des Managements: «Das Projekt muss sehr hoch angesiedelt und wirklich gut begleitet werden. Den Mitarbeiter-
innen und Mitarbeitern muss der Nutzen klar aufgezeigt werden.» Was im eigenen Fall sehr gut gewesen sei, sei, dass die Einführung wellenweise erfolgte. Man habe so immer wieder kleine Erfolge zeigen können. «Trotzdem muss das CRM heute immer noch thematisiert und sichergestellt werden, dass die Daten auch wirklich sauber eingegeben werden.» Denn ein CRM ist ihrer Meinung nach nur so gut wie seine Anwender. «So strukturiert wie die Daten eingegeben werden, so strukturiert kommen sie am anderen Ende raus und können dementsprechend weiter genutzt werden.» Nicht zuletzt deshalb empfiehlt die Vertriebsspezialistin, die CRM-Pflege sogar als Kriterium in die Mitarbeiterziele aufzunehmen.

Zufriedenere Kunden

Die Einführung und die Pflege eines CRM-Systems bringen also einen grossen Aufwand mit sich. Allerdings lohnt er sich – zumindest im Falle von Postfinance. «Durch das CRM haben wir unwahrscheinlich viel an Effizienz gewonnen und damit letztlich auch einiges an Geld gespart», erklärt Meyer stolz. Als Beispiel nennt sie die First Contact Resolution, die deutlich gestiegen ist und heute bei 90 Prozent liegt. Das bedeutet, dass mehr Zeit für Verkaufsgespräche bleibt. «Zudem konnten wir damit personalmässig einige Stellen einsparen», so Meyer weiter, wobei das nicht etwa heisse, dass Leute entlassen wurden: «Durch die natürliche Fluktuation hat es Lücken gegeben, die wir gar nicht mehr füllen mussten. Oder wir konnten Mitarbeiter weiterbilden und in anderen Bereichen einsetzen, in denen sie benötigt wurden.» Nicht zuletzt sei Dank den Effizienzgewinnen aber auch die Erreichbarkeit besser geworden und damit die Kundenzufriedenheit insgesamt gestiegen.

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