Outsourcing ist heute ein übliches Instrumentarium bei der Erbringung von IT Dienstleistungen. Im Umfeld mangelhafter technischer Qualität, finanziellen Einbussen und unklaren Vereinbarungen stellt sich immer wieder die Schuldfrage, wer für die Folgen der Probleme verantwortlich ist. Umso entscheidender ist neben dem gegenseitigen Vertrauen ein solides Vertragswerk, das mögliche Konflikte von vornherein adressiert und damit vermeiden hilft. Wir möchten Ihnen im Folgenden anhand des Outsourcing-Lifecycles darstellen, welche praktischen und juristischen Fragen im Rahmen eines Outsourcings auftreten können und wie Sie die Zusammenarbeit mit Ihrem Partner effizienter gestalten können.
Nachdem in der Planungsphase häufig ein Assessment der vorhandenen IT Struktur und der Unternehmensprozesse, sowie eine Wirtschaftlichkeitsanalyse vorgenommen wurden, stellen sich nun die rechtlichen Fragen der vorvertraglichen Aufklärungspflichten. Hier sollten die Projektmanager die Juristen frühzeitig in die Planungsphase mit einbeziehen. Um vor allem die Risiken der Anfangsinvestitionen des Anbieters zu mindern, besteht die Möglichkeit ein kostenpflichtiges Pflichtenheft zu erstellen, das als Grundlage für die spätere Leistungsbeschreibung dient. Auch ein Letter of Intent (LOI) hilft vorvertragliche Risiken zu mindern.
Outsourcing entspricht nicht einem bestimmten gesetzlichen Vertragstyp. Die Auslagerung von Betriebsteilen, Know-how und Arbeit enthält unterschiedliche Vertragselemente wie zum Beispiel: Kauf, Werkvertrag, Leasing, Auftrag, Miete, Zession, usw. Outsourcing ist damit ein gemischter Vertrag.
Themen wie Mitarbeiterüberlassung, Übernahme von Verträgen, Finanzierungsmodelle, Kartellrechtliche Fragen, Service-Level-Agreements (SLA’s), Eigentum an Arbeitsgeräten und Daten sowie die Sicherung des Knowhows und die Regelung der vorzeitigen Beendigung spielen eine entscheidende Rolle.
Ein wichtiges Instrument sind dabei Service Level Agreements (SLA). Ein SLA dient dazu, die gegenseitigen Erwartungen, den Leistungsinhalt und -umfang, sowie die Verteilung der Verantwortlichkeiten klar zu bestimmen. Dazu müssen Begriffe wie «Verfügbarkeit», «Time to repair», «Reaktionszeiten», «Eskalationsprozesse» usw. zunächst gemeinsam definiert und sodann Kennwerte für deren Messung festgelegt werden.
Was etwaige Sanktionen angeht, so kann man im Rahmen der SLAs eine Bonus -Malus Regelung vereinbaren, die einerseits Übererfüllung der SLAs durch den Service Provider honoriert, aber auch regelt, ab wann der Service Provider bzw. Auftraggeber Vertragsstrafe zahlen muss. In monatlichen Meetings wird dann gemeinsam festgehalten, inwieweit die gegenseitige Einschätzung richtig war und evtl. im Rahmen eines Change Managements angepasst.
Nach einigen Monaten werden beide Partner feststellen, dass es trotz sorgfältiger Planung des Projektes eine Reihe ungeklärter Aspekte gibt. Die Ursache hierfür liegt meist in Phase 1 und Phase 2 begraben. Oft sind eine Planung des Umfangs der Dienstleistungen und insbesondere der Mengengerüste aufgrund fehlender Daten nicht zuverlässig möglich.
Auf der Basis der Erfahrungen der Vergangenheit muss jetzt häufig ein neuer Modus für die Zusammenarbeit der beiden Partner gefunden werden. Dienstleistungen und Preise werden angepasst und die Zusammenarbeit hinsichtlich ihrer Rollen und Verantwortlichkeiten wird präziser definiert.
Fazit: Outsourcingverträge sind daher recht aufwendig und werden eher nicht von der Stange kommen, auch wenn Musterverträge als «Einstiegshilfe» dienen können.
