Gut vorbereitet ist halb ausgelagert

Gut vorbereitet ist halb ausgelagert

Artikel erschienen in IT Magazine 2009/04

Richtige «Dosis» Service Levels

Da in der Vorbereitungsphase die Anforderungen der Business Units im Vordergrund standen, war es für die Verantwortlichen wichtig, möglichst wenige IT-Spezialisten miteinzubeziehen und statt dessen mit den Verantwortlichen der verschiedenen Geschäftsbereiche zu arbeiten. «Informatiker denken in Bits und Bytes und stellen sich immer gleich vor, wie die Lösung aussehen müsste», so Schollenberger. Der Kunde soll sich wo immer möglich auf die Definition des Soll-Zustandes der zu erbringenden Services beschränken und die Suche nach dem richtigen Weg überwiegend dem Dienstleister überlassen. «Trotz den detaillierten Vorgaben, gab es genügend Raum, um Vorschläge einzubringen», bestätigt Markus Peter, Geschäftsleitungsmitglied des IT-Dienstleisters Axept.


Nachdem zusammen mit den Anwendern die Service Levels definiert waren, wurde das Pflichtenheft erstellt. Dabei hielt sich Login an die «IT Infrastructure Library» (ITIL)-Standards. Neben der Definition der Service Levels beinhaltet das Pflichtenheft beispielsweise die Anforderungen an den Provider in bezug auf Reaktionszeiten und die Ausfallsicherheit sowie die Regelung der Verantwortlichkeiten. «Ein zentraler Punkt besteht darin, dass man die Services so beschreibt, dass sie messbar sind», sagt Schollenberger. Die Leistungen des Providers müssen überprüft und an die Business Units weiterverrechnet werden können. Das tönt einfach, ist in der Praxis aber nicht sehr leicht umzusetzen. Definiert man die Service Levels zu grob, sind die Leistungen zu wenig transparent, übertreibt man es, versinkt der Provider in einem Papierberg. «Dann wird es extrem kompliziert, weil sich jede kleine Änderung auf zahlreiche Services auswirkt», weiss Schollenberger aus eigener Erfahrung. Das kann zu kostspieligen Vertragsänderungen führen und verhindert zudem eine klare Budgetierung der Dienstleistungen.

Doch nicht nur die Verrechnung an die internen Kostenstellen wird durch eine klare Definition der Services erleichtert, sondern auch die Planung des Wachstums. Bei einer mengenbasierten Abrechnung können die Preise bei steigenden oder sinkenden Stückzahlen schon im voraus festgelegt werden, was nachträgliche Preisverhandlungen überflüssig macht. «Während des Ausschreibungsverfahrens mussten die Anbieter deshalb eine abgestufte Preistabelle ausfüllen», erklärt Schollenberger. So weiss Login schon jetzt, was eine bestimmte Dienstleistung kosten wird, wenn die Nutzung in Zukunft zu- oder abnimmt.


Jürg Schollenberger hält es für sinnvoll, bei der Ausschreibung möglichst viele Provider einzuladen. Man merke schnell, ob ein Anbieter der Aufgabe gewachsen ist. Die interessierten Dienstleister wurden schliesslich zu einem Briefing geladen. «Das war ziemlich ungewöhnlich», erinnert sich Diego Sieber von Axept, der die beiden Lose für Server und Clients für sich gewinnen konnte. «Üblicherweise müssen die Bieter nacheinander zu solchen Briefings antraben.» Jürg Schollenberger dagegen lud alle gleichzeitig ein, wodurch sich rund 50 Leute im Raum befanden. Wozu, so der IT-Verantwortliche, solle er alles zwanzig Mal erzählen, wenn es auch einfacher geht. «Zudem hat diese Methode den netten Nebeneffekt, dass die Anwesenheit der Konkurrenten den Druck auf die Provider erhöht.»



Interessierte Provider fordern

Um das Verfahren für alle Beteiligten so transparent und effizient wie möglich zu gestalten, nutzte Login die Online-Projektmanagement-Plattform «Projectplace». Dort wurden nicht nur sämtliche Unterlagen bereitgestellt, sondern in einem für alle zugänglichen Forum sämtliche Fragen, welche die Provider nachträglich stellten, beantwortet. So wurde gewährleistet, dass alle zu jedem Zeitpunkt den gleichen Wissensstand hatten.


Die serviceorientierte Methode der Ausschreibung war für die beteiligten Dienstleis-ter sehr aufwendig. So musste beispielsweise gleich zu Beginn ein Systemarchitekt beigezogen werden, um mögliche Lösungswege auszuarbeiten, wie sich die geforderten Services erbringen lassen. «Viele haben zunächst angefangen und im Laufe der Ausschreibung aufgegeben», so Schollenberger. Damit habe man schnell erkannt, welcher Anbieter das notwendige Personal und die gewünschte Flexibilität aufbringen kann und will. Vielen Providern sei zudem die serviceorientierte Herangehensweise schwergefallen, weil sie daran gewöhnt sind, technikgetriebene Ausschreibungen zu erfüllen. «Wir hatten sechs bis sieben Leute, die sich mit diesem Projekt beschäftigten», so Sieber. Login habe ein extremes Tempo vorgelegt. Die ganze Ausschreibung dauerte lediglich knappe vier Monate. Für Schollenberger macht es Sinn, die Anbieter mit einem engen Zeitplan herauszufordern. Man merke sofort, wenn man die Schraube zu eng angezogen habe und könne sie dann immer noch lockern. «Wie ein Anbieter mit dem Druck umgeht, sagt viel über seine Kompetenzen aus», ist er überzeugt. Als die Angebote der Dienstleister auf dem Tisch lagen, definierten die Verantwortlichen anhand eines Punktesystems die Wichtigkeit der diversen Kriterien wie beispielsweise Kosten oder Dienstleistungen. So blieben am Ende zwei Anwärter für das Printing-Los und vier für die Lose Client und Server übrig.

Entscheidend für eine gelungene Partnerschaft zwischen Dienstleister und Kunde sind aber nicht nur ein detaillierter Vertrag, sondern die sogenannt «weichen» Faktoren. «Es ist wie bei einer Ehe», so Schollenberger. «Die beiden Partner müssen zusammenpassen.» Um dies zu gewährleisten, lud Login die übriggebliebenen Anbieter erneut ein, um sich vorzustellen. Dabei waren aber nicht nur die Geschäftsleitung anwesend, sondern alle, die bei der Definition der Services mitgewirkt haben und später mit dem Dienstleister zusammenarbeiten müssen. Der Entscheid für die Server- und Client-Services fielen dabei klar zu Gunsten von Axept aus. «Der Dienstleister Axept passt zu Login, weil er wie wir ein mittelständischer Betrieb ist», meint Schollenberger. Als Kunde haben wir bei einem ebenbürtigen Partner ein viel grösseres Gewicht als wir es bei einer Swisscom oder T-Systems hätten. «Ich muss auch mal den Chef anrufen können, wenn es grosse Probleme geben sollte.» Zudem habe sich gezeigt, dass Axept deutlich flexibler auf neue Situationen reagieren könne als die grossen Anbieter im Rennen.


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