Da in der Vorbereitungsphase die Anforderungen der Business Units im Vordergrund standen, war es für die Verantwortlichen wichtig, möglichst wenige IT-Spezialisten miteinzubeziehen und statt dessen mit den Verantwortlichen der verschiedenen Geschäftsbereiche zu arbeiten. «Informatiker denken in Bits und Bytes und stellen sich immer gleich vor, wie die Lösung aussehen müsste», so Schollenberger. Der Kunde soll sich wo immer möglich auf die Definition des Soll-Zustandes der zu erbringenden Services beschränken und die Suche nach dem richtigen Weg überwiegend dem Dienstleister überlassen. «Trotz den detaillierten Vorgaben, gab es genügend Raum, um Vorschläge einzubringen», bestätigt Markus Peter, Geschäftsleitungsmitglied des IT-Dienstleisters Axept.
Nachdem zusammen mit den Anwendern die Service Levels definiert waren, wurde das Pflichtenheft erstellt. Dabei hielt sich Login an die «IT Infrastructure Library» (ITIL)-Standards. Neben der Definition der Service Levels beinhaltet das Pflichtenheft beispielsweise die Anforderungen an den Provider in bezug auf Reaktionszeiten und die Ausfallsicherheit sowie die Regelung der Verantwortlichkeiten. «Ein zentraler Punkt besteht darin, dass man die Services so beschreibt, dass sie messbar sind», sagt Schollenberger. Die Leistungen des Providers müssen überprüft und an die Business Units weiterverrechnet werden können. Das tönt einfach, ist in der Praxis aber nicht sehr leicht umzusetzen. Definiert man die Service Levels zu grob, sind die Leistungen zu wenig transparent, übertreibt man es, versinkt der Provider in einem Papierberg. «Dann wird es extrem kompliziert, weil sich jede kleine Änderung auf zahlreiche Services auswirkt», weiss Schollenberger aus eigener Erfahrung. Das kann zu kostspieligen Vertragsänderungen führen und verhindert zudem eine klare Budgetierung der Dienstleistungen.
Doch nicht nur die Verrechnung an die internen Kostenstellen wird durch eine klare Definition der Services erleichtert, sondern auch die Planung des Wachstums. Bei einer mengenbasierten Abrechnung können die Preise bei steigenden oder sinkenden Stückzahlen schon im voraus festgelegt werden, was nachträgliche Preisverhandlungen überflüssig macht. «Während des Ausschreibungsverfahrens mussten die Anbieter deshalb eine abgestufte Preistabelle ausfüllen», erklärt Schollenberger. So weiss Login schon jetzt, was eine bestimmte Dienstleistung kosten wird, wenn die Nutzung in Zukunft zu- oder abnimmt.
Jürg Schollenberger hält es für sinnvoll, bei der Ausschreibung möglichst viele Provider einzuladen. Man merke schnell, ob ein Anbieter der Aufgabe gewachsen ist. Die interessierten Dienstleister wurden schliesslich zu einem Briefing geladen. «Das war ziemlich ungewöhnlich», erinnert sich Diego Sieber von Axept, der die beiden Lose für Server und Clients für sich gewinnen konnte. «Üblicherweise müssen die Bieter nacheinander zu solchen Briefings antraben.» Jürg Schollenberger dagegen lud alle gleichzeitig ein, wodurch sich rund 50 Leute im Raum befanden. Wozu, so der IT-Verantwortliche, solle er alles zwanzig Mal erzählen, wenn es auch einfacher geht. «Zudem hat diese Methode den netten Nebeneffekt, dass die Anwesenheit der Konkurrenten den Druck auf die Provider erhöht.»