Ist das nicht Betrug?

Ein Beitrag der SRF-Sendung «Kassensturz» über Verkaufspraktiken von Salt hat Anfang Februar für Schlagzeilen gesorgt. Mehrere Senioren sollen in einer Berner Filiale mit unnötigen Verträgen eingedeckt worden sein – inklusive Strafgebühren in vierstelliger Höhe. Man kann das als Einzelfall abtun. Man kann von «Fehlverhalten einzelner Mitarbeitender» sprechen. Man könnte aber auch sagen, dass hier versucht wurde, zu betrügen. Und es lässt sich kaum von der Hand weisen, dass solches Gebaren bei gewissen Anbietern in der Telekombranche System hat.

So kenne ich persönlich betagte Swisscom-Kunden, denen kostenpflichtige Cloud-Abos für ihre Bluewin-Mailkonten angeboten wurden, obwohl offensichtlich kein Bedarf bestand. Und Sunrise ist inzwischen fast schon berüchtigt dafür, Kündigungen so kompliziert und zäh wie möglich zu gestalten. Warteschlaufen, widersprüchliche Auskünfte, plötzlich neue Vertragslaufzeiten – wer hier kündigen will, braucht Ausdauer oder Durchsetzungsvermögen; oder am besten beides.


Natürlich bewegen sich die Unternehmen juristisch meist im Rahmen des Erlaubten. Die Verträge sind unterschrieben, die AGB akzeptiert. Doch reicht es, formal korrekt zu handeln, wenn man genau weiss, dass ein Kunde die Tragweite seines Handelns kaum überblickt? Wenn systematisch auf Intransparenz, Überforderung oder Trägheit gesetzt wird?

Warum ist das im Schweizer Telekommarkt so ausgeprägt? Liegt es an einem Konsumentenschutz, der zwar existiert, aber kaum abschreckende Wirkung entfaltet? Viele Betroffene wissen nicht einmal, dass es mit der Ombudscom eine Schlichtungsstelle gibt, an die man sich wenden kann. Und selbst wenn – der Weg dorthin ist für ältere Menschen oder digital weniger affine Kundinnen und Kunden nicht gerade niederschwellig.

Oder liegt das Problem tiefer? Telekom-Anbieter operieren in einem Markt mit hoher Wechselträgheit. Rufnummern, Bündelangebote, Rabattsysteme und Mindestlaufzeiten schaffen (vermeintliche) Abhängigkeiten. Gleichzeitig drohen bei fragwürdigen Praktiken kaum empfindliche Strafen oder Konsequenzen. Das zeigt das eingangs geschilderte Beispiel bei Salt, wo der CEO vor der Kamera keine Stellung nehmen (oder Verantwortung übernehmen) wollte. Man werde gegen die fehlhaften Mitarbeiter «disziplinarische Massnahmen» ergreifen, liess Salt lediglich ausrichten. Was das bedeutet und ob diese Lippenbekenntnisse auch umgesetzt werden? Man wird es nie erfahren. Der Reputationsschaden hält sich in Grenzen, der finanzielle Nutzen aggressiver Verkaufsstrategien hingegen ist real. Ein betriebswirtschaftlich rationales Kalkül.

Man muss sich fragen: Wäre ein solches Geschäftsgebaren in anderen Branchen ebenso akzeptiert? Würde man es einer Bank durchgehen lassen, systematisch überflüssige Produkte an vulnerable Kundengruppen zu verkaufen? Würde man in der Energiebranche Vertragsfallen als Vertriebsoptimierung bezeichnen?


Warum die drei grossen Schweizer Telcos es nötig haben, ein derart kundenunfreundliches Verhalten an den Tag zu legen, ist mir ein Rätsel. Es gibt zahlreiche kleinere Anbieter, die vorzeigen, dass es auch anders geht, die auf langfristige Kundenbeziehungen statt auf kurzfristige Abschlussprovisionen setzen und die trotzdem profitabel sind – selbst wenn sie das Netz von einem der Grossen mieten müssen. Eigentlich brauchen wir nur zu wechseln.