Unternehmen agieren heute in einem schnellen, komplexen und meist auch globalen Wettbewerbsumfeld und sind so einem zunehmenden Kostendruck ausgesetzt. Aus diesem Grund sehen sich Firmen gezwungen, die Gestaltung ihrer Geschäftsmodelle und der darunter liegenden Geschäftsprozesse effizienter und transparenter zu gestalten. Für viele Unternehmen ist die Aufspaltung der Wertschöpfungskette das wirksamste Mittel. Deshalb lagern sie einen Grossteil der nicht zum Kerngeschäft gehörenden IT-Prozesse – und in einem weiteren Schritt auch Teile ihrer Geschäftsprozesse – an externe Dienstleister aus. Damit werden nicht nur Kosten eingespart. Unternehmen stellen auch sicher, dass ihre IT-Infrastruktur jederzeit auf dem neusten technischen Stand ist und gesetzliche Vorgaben wie beispielsweise Sarbanes-Oxley oder Basel II eingehalten werden – ohne das dafür erforderliche IT-Know-how im eigenen Haus aufbauen und erhalten zu müssen.
Um in einem wettbewerbsintensiven Markt zu bestehen, müssen IT-Dienstleister die angebotenen Services auf einem höheren Produktivitäts-, Effizienz- und schliesslich Rentabilitäts-Niveau erbringen können. Dies bedingt einen hohen Grad an Standardisierung und Automatisierung der angebotenen IT-Dienstleistungen. Die so verstandene IT-Industrialisierung sichert den IT-Service-Anbietern auf der einen Seite eine hohe Wiederverwendbarkeit der angebotenen Services. Auf der anderen Seite ermöglicht sie eine vereinfachte Skalierung und Serviceintegration für neue Vorhaben und letztlich eine höhere Wirtschaftlichkeit. Die IT-Industrialisierung stellt gleichzeitig auch hohe Anforderungen an die IT-Dienstleister: Die Informatik muss für den Kunden transparent, messbar, service- und kostenorientiert betrieben werden.
IT-Services-Anbieter erbringen ihre Dienstleistungen beim Betrieb von IT-Infrastrukturen seit je anhand von Service Level Agreements (SLA). Sie schaffen damit für sich und für ihre Kunden die nötige Transparenz, machen ihre Dienstleistungen messbar und sorgen so für die geforderte Service- und Kostenorientierung gegenüber ihren Kunden. Viele IT-Dienstleister haben hierfür den Nutzen von Business Service Management (BSM) erkannt. BSM erlaubt die Definition von SLA auf Geschäftsprozessebene und verbindet standardisierte Servicekomponenten der IT-Dienstleister mit kundenspezifischen Komponenten. Anders ausgedrückt: BSM verknüpft Business mit IT.
Mit BSM können IT-Services so ausgerichtet werden, dass sie prioritäre Unternehmensprozesse bestmöglich unterstützen. Die hohe Transparenz an der Schnittstelle zwischen Geschäftsprozesse und IT verbessert auch die Information und Kommunikation zwischen den Business-Funktionen und der IT. Alle Prozesse und IT-Services werden konsequent standardisiert, Geschäftsprozesse automatisiert und deren Performance permanent gemessen. IT-Dienstleister können so proaktiv und punktgenau in den relevanten, erfolgskritischen Bereichen eingreifen und diese optimieren. Die so erreichte maximale Verfügbarkeit der Systeme und die geringen Reaktions- und Ausfallzeiten erhöhen die Wirtschaftlichkeit.
BSM geht also über die reine IT hinaus und fördert den Paradigmenwechsel hin zur Prozessorientierung. Die Veränderungen sind für alle spürbar und müssen bei IT-Dienstleistern sorgfältig eingeführt und jedem Beteiligten durch einen intensiven Change-Management-Prozess näher gebracht werden. Die BSM-Implementierung ist für IT-Dienstleister überdies mit hohen Investitionskosten verbunden. Allerdings wird BSM für IT-Service-Erbringer mittel- und längerfristig zu einer zwingenden Voraussetzung, um im hart umkämpften IT-Dienstleistungsmarkt konkurrenzfähig, flexibel und überdies innovativ sein. Nur so werden sie in der Lage sein, Businessmodelle wie dynamisches Outsourcing oder On-Demand-Computing rentabel anzubieten.
