Bessere Services? Kunden fragen!

Bessere Services? Kunden fragen!

4. März 2012 - Thomas Fehlmann, SwissICT-Fachgruppe SwiSMA (Swiss Software & Services Metrics Association)

Sind Kaufentscheide immer nur rational bedingt? Man braucht keinen Einkaufsbummel durch eine Einkaufsstrasse im Januar-Ausverkauf um festzustellen, dass emotionale Faktoren eine Rolle spielen. Diese bedürfen allerdings der Validierung durch den Verstand: Budget und Bedarf vorhanden.
Artikel erschienen in IT Magazine 2012/03
Thomas Fehlmann
(Quelle: Swiss ICT Magazin)
Die Marketing-Abteilungen fortschrittlicher Firmen fragen heute ihre Kunden: Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie unsere Produkte oder unsere Dienstleistungen einem Freund oder Bekannten empfehlen? Diese Frage hat den Vorteil, den emotionalen Aspekt direkt anzusprechen, man kann auf einer Skala von „unwahrscheinlich“ bis „mit Sicherheit!“ antworten, und nachher immer noch nach den Gründen fragen. Zwar kann man dann die Gründe nicht mittels eines vordefinierten Antwortkatalogs erfahren, aber umso wertvoller ist es, wenn Kunden einem mitteilen, warum sie empfehlen oder eben nicht.
Als Promoter gilt, wer mit 90 oder 100 Prozent Wahrscheinlichkeit eine Empfehlung abgeben wird – oder würde, wenn er in eine entsprechende Lage käme. Als Detractor gilt, wer dies nur mit 60 oder weniger Prozent Wahrscheinlichkeit tun wird. Der Net Promoter Score berechnet sich aus dem Anteil Promotor minus dem Anteil an Detractors an der Gesamtzahl Befragter und ist deswegen eine Prozentzahl. Die Passives, also die mit 70 oder 80 Prozent Empfehlenden, tragen nur zur Gesamtzahl Antwortender bei. Die Firmen Satmetrixs Systems, Bain & Company und Fred Reichheld, welche die Methode erfunden, als Marke geschützt und popularisiert haben, gehen davon aus, dass nur ein positiver Net Promoter Score (NPS) das Überleben sicherstellt.
 
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