CIO-Interview: "Wir machen es für alle einfacher"

CIO-Interview: "Wir machen es für alle einfacher"

Artikel erschienen in IT Magazine 2018/11
Die Touchscreen-Kiosks zum Bestellen haben für den Gast die Dynamik einer Bestellung bei McDonald’s massgeblich geändert. Können Sie näher auf die Kiosks eingehen?
Die Kiosks machen es einfacher für alle. Es gibt keine Schlange, der Gast hat einen besseren Überblick über das Menu und sieht Optionen, die er sonst verpassen würde. Wir stellen auch fest, dass die Gäste mehr Zeit vor dem Kiosk verbringen, als sie es zuvor vor der Kasse getan haben. Das ist toll, wir wollen diese Interaktion mit den Gästen. Das Essen wird dank unserem System sofort auf Bestellung zubereitet, die Bestellung geht also direkt vom Kiosk in die Küche und wird dort vom System durch die Produktion begleitet. Bis es mit einem Lächeln an den Tisch serviert wird. It’s brilliant! (lacht)

Die Einführung der Kiosk-Touchscreens in der Schweiz wurde vor Ihrer Zeit bei McDonald’s Schweiz umgesetzt. Sie konnten das Projekt aber aus einer internationalen Perspektive verfolgen. Wie lief das ab?
Angestossen wurde es durch den Wunsch von Gästen in einigen Ländern, diese Art der Bestellung zur Verfügung zu haben. Das war der Funke, den es brauchte. Alle Beteiligten realisierten schnell, wie bequem das für unsere Gäste ist, und nicht zuletzt, wie flexibel es im operativen Geschäft ist. Andere Nationen begannen, das zu adaptieren, die Schweiz folgte 2010. Das Kiosk-Projekt ist aber eigentlich Teil eines grösseren Konzeptes, das wir "Experience of the Future" nennen. Dieses besteht aus vielen Elementen, welche beispielsweise eben die User Journey verbessern. Technologie ist nicht das einzige Element dieses Projektes, spielt aber mit den Kiosks, dem Tischservice, mit den digitalen Menu-Boards und der Produktions-Tour des Essens eine zentrale Rolle.
Mit den digitalen Menu-Boards an der Kasse und dem Drive-In ist Digital Signage offensichtlich ebenfalls ein grosses Thema in der McDonald’s-IT. Wie geht McDonald’s dieses Thema an?
Das Projekt ist noch relativ jung, die Screens sind aktuell in mehr als einem Drittel der Restaurants installiert. Der wichtigste Faktor hier ist natürlich visueller Natur: Es sieht viel besser aus, die Leute schauen gerne auf die Boards und das Restaurant sieht moderner aus. Digital Signage ist ein elementarer Teil der angesprochenen Experience of the Future. Die aktuell montierte erste Version ist bereits eine grosse Bereicherung für das Restaurant. Version zwei ist jedoch schon in Arbeit und wird gegen Ende des laufenden Jahres oder Anfang 2019 ausgerollt. Visuell wird sich hier nicht viel ändern, Version zwei wird jedoch deutlich besser in den Rest des Systems integriert sein.

Können Sie ein Beispiel für die tiefere Integration von Digital Signage in den Betrieb machen?
Ein gutes Beispiel ist der Fall, wenn einem Restaurant ein bestimmtes Produkt ausgeht. Wie bildet man so etwas auf den Menu-Boards ab? Mit der Version zwei der Menu-Boards wird das möglich sein. Wenn die Mitarbeitenden im System dann angeben, dass ein bestimmtes Produkt ausgegangen ist, wird sich das Menu-Board automatisch den neuen Gegebenheiten anpassen und diese Produkte nicht mehr bewerben, alles nahtlos und vollintegriert.

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