Von der traditionellen Telefonanlage zur flexiblen Kollaborationslösung

Als Genossenschaft der Urheber*innen und Verleger*innen von Musik, kommuniziert die SUISA mit mehr als 40'000 Mitgliedern und rund 125'000 Kund*innen. Viele der SUISA-Mitarbeiter*innen sind auch im Homeoffice tätig oder Arbeiten von unterwegs. Um diesen Mitarbeitenden ein effizientes und einfacheres Zusammenarbeiten zu ermöglichen, hat das Unternehmen sich dazu entschlossen, von der bisherigen traditionellen Telefonanlage zu Microsoft Teams zu wechseln, einer Lösung mit vielfältigen Einsatzmöglichkeiten.

Die Herausforderungen des Projekts
Die IT-Dienstleisterin Aveniq durfte das Migrationsprojekt gemeinsam mit SUISA durchführen. Während die Ablösung der PBX Telefonanlage durch Microsoft Teams für Aveniq technisch einfach zu lösen war, gab es dennoch einige wichtige Punkte zu beachten:

1. Projektdauer von vier Monaten: Mit dem Ablauf der bestehenden PBX Lizenzen musste die Migration innert vier Monaten erfolgreich umgesetzt werden. Dies beinhaltete einen Workshop zur Bestandesaufnahme, neue Definition der Workflows, Pilotphase, Schulung der Anwender*innen und das Go Live.

2. Fehlende Funktionalitäten mit Add-ons ergänzt: Nebst den bereits integrierten Routing-Funktionalitäten in Teams, wurden für die SUISA noch zusätzliche Anforderungen mit Add-ons von Luware integriert, wie Skill-basiertes Routing, Vermittlerarbeitsplätze zur einfachen Vermittlung von Anrufen, komplexe Callflows, detaillierte Reporting-Möglichkeiten, sowie Compliance-konforme Sprachaufzeichnungen.

3. Change und Schulung der Mitarbeitenden: Mit der Einführung von Teams verändert sich auch die interne und externe Kommunikation. In einer Schulung hat Aveniq den Anwendern die Funktionalitäten erklärt aber auch ein gemeinsames Verständnis für die Migration zu Teams geschaffen und gezeigt, wie es die Arbeitsweise verändert. Dies trägt massgeblich zur Mitarbeiterzufriedenheit bei und hat Einfluss auf das Kundenerlebnis.

4. Herausforderungen nach dem Go-Live: Nach der kurzen Projektlaufzeit, stand nur eine kurze Testphase zur Verfügung. Damit ging die SUISA das Risiko ein, nach dem Go-Live auf unerwartete Probleme zu stossen und entsprechend rasch und flexibel reagieren zu müssen. Nach der Lancierung zeigte sich, dass die Performance der Virtual Desktop Infrastructure (VDI) der Gesamtlast des Betriebes nicht standhalten konnte. Zur Behebung des Problems hat die SUISA die betroffenen Mitarbeitenden mit Notebooks ausgerüstet.

Ausblick: Grundstein für weitere Microsoft-Integrationen
Mit Microsoft Teams als zentrale Kommunikationsplattform kann die SUISA vom gesamten Microsoft-Ökosystem profitieren, wie beispielsweise von Out-of-the-Box-Integrationen in andere Microsoft-Anwendungen, Azure Communication Services, zukünftigen Automatisierungen, sowie der Einbindung von Chat, Sprache oder Video.
Auch Hansruedi Jung, Abteilungsleiter Systemtechnik bei der SUISA ist überzeugt von der Lösung: «Mit der Migration auf Microsoft Teams verfügen wir über eine hochskalierbare Kommunikationsplattform, welche uns leistungsstarke Add-ons für unsere Bedürfnisse bietet.»

Microsoft Teams einführen: Stolpersteine und Ausblick

Die SUISA hat Microsoft Teams eingeführt und nutzt die Applikation bereits sehr umfangreich. Roman Müller, Teamleader Infrastructure & Cloud Platform Projects bei Aveniq, gibt einen Einblick in die Einführung von Microsoft Teams und verrät mehr über das Potential.

Was rätst du Unternehmen, die planen, Microsoft Teams zu implementieren?
Die Einführung von Microsoft Teams sollte nicht unterschätzt werden, geschweige denn planlos erfolgen. Mit Teams wird nicht nur eine Kommunikations- sondern auch eine Kollaborationsplattform eingeführt. Dies hat weitreichende Folgen auf die Art und Weise, wie Mitarbeitende in einer Unternehmung in Zukunft zusammenarbeiten. Daher sollte der Fokus nicht nur auf der technischen Implementierung liegen, sondern sich auch mit den neuen Arbeitsweisen auseinandersetzen, die moderne Kollaborationslösungen wie Teams anbieten.
Eine technisch sinnvolle Umsetzung, die darüber hinaus geht, dass man sich mit einer Kreditkarte einen Microsoft Tenant kauft und Teams freischaltet, ist überaus wichtig. Abgesehen von den üblichen Schritten in einem IT-Projekt, soll die Projektleitung zwingend klare Ziele setzen, die definieren, warum und in welchen Bereichen Teams eingesetzt wird. Diese Fokussierung und Zielsetzung sollten in einer Strategie münden, an der sich das ganze Projekt entlang bewegt. Die Strategie umfasst weiter auch, wie das Unternehmen seine Sicherheit und Compliance wahrt, wenn Daten jederzeit via Teams Client und Mobile Client versendet und bearbeitet werden können. Zudem ist es wichtig die Strategie der IT-Governance des Unternehmens anzupassen. Und letztlich sollte schon von Anfang klar sein, welche Schnittstellen und Integrationen zu anderen Tools erfolgen: Muss Teams mit anderen Tools und Plattformen im Unternehmen integriert werden, beispielsweise mit SharePoint, OneDrive, Outlook und anderen Microsoft 365-Anwendungen? Dies kann die Produktivität steigern und den Arbeitsfluss optimieren.

Wo liegen Stolpersteine bei einer solchen Einführung, respektive worauf sollten Unternehmen achten?
Neben den technischen Aspekten ist es für den Erfolg des Projekts unerlässlich ein adäquates und an das Unternehmen angepasstes Adoption- und Change-Management zu haben. Denn wie erwähnt, kann Teams die Art und Weise wie ein Unternehmen und seine Mitarbeitenden zusammenarbeiten, komplett ändern. Um die Mitarbeitenden von der Lösung zu überzeugen, sind folgende Schritte wichtig:

- Kultureller Wandel und Schulung: Mit der Einführung von Teams erfordert oft einen kulturellen Wandel, da sie die Arbeitsweise und Kommunikation der Mitarbeitenden verändert. Widerstand gegen Veränderungen und mangelnde Akzeptanz können auftreten. Eine klare Kommunikation über die Vorteile und die Notwendigkeit des Wandels ist entscheidend.

- Mangelnde Schulung und Unterstützung: Ein häufiger Fehler besteht darin, Teams einzuführen, ohne die Mitarbeitenden angemessen zu schulen und kontinuierliche Unterstützung anzubieten. Dies kann zu Frustration und ineffizienter Nutzung führen.

- Komplexe Berechtigungen und Governance: Das Fehlen klarer Richtlinien für die Verwaltung von Teams, Kanälen und Berechtigungen, führt zu Chaos und Sicherheitsrisiken. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Governance-Strategie entwickeln und die richtigen Personen mit den entsprechenden Berechtigungen ausstatten.

- Datenschutz und Compliance: Unternehmen müssen sicherstellen, dass Teams den Datenschutz- und Compliance-Anforderungen entspricht. Dies erfordert die richtige Konfiguration der Plattform und die Schulung der Mitarbeitenden in den relevanten Best Practices.

- Übermässige Kommunikation und Benachrichtigungen: Teams kann dazu führen, dass Mitarbeitende überflutet werden von Nachrichten und Benachrichtigungen. Unternehmen sollten sicherstellen, dass Mitarbeitende wissen, wie sie ihre Benachrichtigungseinstellungen anpassen können, um Störungen zu minimieren.

Ein Blick in die Zukunft: welche Möglichkeiten wird uns Teams bieten?
Microsoft wird das Ökosystem rund um Teams voraussichtlich noch weiter ausbauen. Zusätzlich kann davon ausgegangen werden, dass Microsoft neben den Schnittstellen zu den eigenen Cloud-Produkten auch weitere Schnittstellen zu anderen Herstellern und Produkten schaffen wird. Damit wird es in Zukunft möglich sein, verschiedenste Produkte mit Teams und der Microsoft Cloud interagieren zu lassen. Konkret kann das beispielsweise bedeuten, dass man für einen Zugriff auf ein externes CRM-System den Teams Client nicht mehr verlassen muss. Auch dass ein ERP-System in den Teams Client integriert wird und sich das ERP-System von Teams aus steuern lässt, ist denkbar.
Hersteller von Drittprodukten werden eine entsprechende Öffnung gegenüber Teams vorantreiben müssen, was wiederum der Omnipräsenz und Nutzbarkeit von Teams dienlich ist. Darüber hinaus kursieren Gerüchte, dass Microsoft plant den Teams Client als Einstieg in alle weiteren Office Applikation vorzusehen. Damit wären alle Office Applikationen aus Teams erreichbar, was die Installation weiterer Applikationen überflüssig macht.
Abschliessend lässt sich sagen, Teams ist gekommen um zu bleiben und wird sich weiterhin in unserem Arbeitsalltag bewähren.