Chatbots auf dem Vormarsch

Die Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften (ZHAW) hat in Zusammenarbeit mit dem Tech-Unternehmen Swiss Moonshot, Entwickler der Chatbot-Software Aiaibot, eine Umfrage zu Chatbots durchgeführt. Für die Chatbot-Studie 2021 wurden rund 1000 Personen ab 18 Jahren aus der DACH-Region zur Chatbot-Nutzung und zu ihren Erfahrungen und Erwartungen im Zusammenhang mit den digitalen Gesprächspartnern befragt.

Ein erstes Ergebnis: Heute haben 63 Prozent der Befragten Erfahrungen mit Chatbots gemacht – bei der letzten Studie von 2018 waren es erst 40 Prozent. Wer noch keinen Kontakt zu Chatbots hatte, kann sich dies für die Zukunft in manchen Fällen sehr gut vorstellen: 44 Prozent der Chatbot-naiven Umfrageteilnehmer haben sich dementsprechend geäussert.


Die ZHAW zieht aus der Studie vier Erkenntnisse. Als Erstes schätzen Kunden die Geschwindigkeit und Rundum-Verfügbarkeit von Chatbots. Erreichbarkeit, Neutralität und schnelle Hilfe liegen an der Spitze der gewünschten Eigenschaften. Interessant: Chatbots werden typischerweise zu Hause am Abend oder Wochenende genutzt, für Aufgbaben wie Informationen einholen, Termine vereinbaren, Lieferstatus abfragen, Adressänderungen und Unterstützung im Kaufprozess.

Zweitens sind Kunden offenbar bereit, Daten gegen besseren Service einzutauschen. Sie stellen den Chatbots ihre Daten bereitwillig zur Verfügung, wenn dadurch mehr Funktionalität möglich wird – zum Beispiel durch Rückgriff auf die gesamte Kundenhistorie. Rund 60 Prozent der Befragten finden, ihre Daten seien bei der Interaktion mit dem Chatbot sicher, und 75 Prozent wären bereit, sich mit einem Bot zu authentifizieren.

Chatbots haben sich in der Umfrage im geschäftlichen Kontext im Vergleich zu Voicebots als beliebter erwiesen. Gerade mal 36 Prozent haben schon mit einem Voicebot interagiert, und die schriftliche Kommunikation wird deutlich bevorzugt: Nur zehn Prozent nutzen lieber einen Voicebot.


Die vierte Erkenntnis resultiert aus dem Interpretationsteil der Studie, der eine vertiefte Analyse mit Fokus auf die Nutzungsabsicht liefert. Ein Ergebnis: Wenn ein Chatbot funktionalen und emotionalen Nutzen optimal vereint, ist die Wahrscheinlichkeit am höchsten, dass er wiederholt genutzt wird. Dies sollte bei der Umsetzung eines Chatbots berücksichtigt werden. Die Chatbot-Studie lässt sich auf der Website von Aiaibot nach einer Registrierung herunterladen. (ubi)