CIO-Interview: «Hier im Hotel tickt die Uhr etwas anders»

Artikel erschienen in IT Magazine 2012/01

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5. Februar 2012 - Patrick Stäheli ist Technischer Leiter im Dolder Resort. Im Interview erklärt er, was das Spezielle an der IT in einem Luxushotel ist und weshalb diese immer wichtiger wird.
CIO-Interview: «Hier im Hotel tickt die Uhr etwas anders»
(Dolder Resort)
Swiss IT Magazine: Wie würden Sie Ihre Rolle im Dolder Resort definieren?
Patrick Stäheli:
Ich bin Director of Engineering im Dolder Resort und somit zuständig für die drei technischen Bereiche unserer Hotels. Das sind einerseits die Veranstaltungstechnik, also alles was mit Events zusammenhängt, der klassische Engineering-Bereich mit den ganzen haustechnischen Berufen dann natürlich der Informatik-Bereich. IT in einem Hotel ist eine etwas spezielle Sache. Es ist mein erstes Hotel, ich komme sonst aus dem Telco- und Bankenumfeld, wo man eher eine Affinität zu Informatik hat. In einem Hotel sollte die Technik dezent und im Hintergrund sein. Ein Hotelier beispielsweise will sich nicht mit IT auseinandersetzen müssen, sondern vor allem mit Gästebedürfnissen. Es gehört zu meinem Job, diese zwei Sprachen zu sprechen: Mit dem Hotelier die verständliche und mit Partnern wiederum die sehr technische. Die Lösungsfindung ist daher teilweise etwas speziell.

Wie Sie sagen, ist IT in einem Hotel etwas Spezielles. Welche IT-Aufgaben fallen in einem Hotel konkret an?
Einerseits sind da die infrastrukturellen Arbeiten. Die Basis bildet dabei das Netzwerk, das dem eines mittelständischen Betriebes entspricht. Dazu kommen die ganzen Basissysteme, also Domänenkontroller, Active Directory, Mail- und Fileserver sowie Printserver und die Client-Systeme. Diese bilden die Grundlage für weitere, hotelspezifische Applikationen, wie zum Beispiel ein Front-Office PMS-System, Reservationssysteme für den Spa-Bereich, externe Buchungssysteme, die wir anbinden, sowie Kreditkartenabrechnungs- und Autorisierungssysteme. Unsere Hauptaufgabe ist dabei vor allem der Betrieb der Infrastruktur. Wir stellen das korrekte Funktionieren der Datenbankserver und Clients sicher, damit beispielsweise am Front Office Kunden einchecken und Kreditkarten abgerechnet werden können.

Den Betrieb der Infrastruktur übernehmen Sie also selber?
Genau, wir haben keinen externen Partner, der das Daily Business übernimmt. Nur bei grösseren Netzwerkarbeiten und Änderungen im Bereich der Telefonanlage arbeiten wir mit Partnern zusammen. Alles andere machen wir selber. Dies ist bei Unternehmen unserer Grösse eher eine Ausnahme. Wir sprechen hier immerhin von 50 Servern, 160 Clients, 25 Kassen, 140 Switches und 220 Access Points.
Outsourcing war einmal ein Thema, schlussendlich wurde aber deutlich, dass dies extrem schwierig und kostspielig wäre, insbesondere auch wegen unseres 24-Stunden-Betriebs. Wir müssen Probleme auch nachts in Minutenschnelle gelöst haben, was mit Externen wohl kaum möglich wäre. Deshalb haben wir von Beginn an so viel wie möglich inhouse gemacht. Rückwirkend betrachtet war dies eine gute Entscheidung.

Wie ist die IT-Abteilung aufgebaut?
Einerseits haben wir den klassischen Systemtechnik-Part. Dieser besteht zurzeit aus drei Personen, die fürs Client-Engineering sowie System- und Infrastrukturbetreuung zuständig sind. Dann gibt es den Sektor mit den Junior-IT-Supportern, die den Gästebereich betreuen. Dadurch, dass die IT relativ klein ist und wir einen 7x24-Stunden-Betrieb haben, brauchen die Mitarbeiter vor allem ein sehr breites und weniger ein tiefgehendes Wissen.

Müssen Sie auch selbst Standard-IT-Aufgaben übernehmen?
Wenn es darum geht, irgendwo einen neuen Server zu installieren, dann bin ich natürlich auch selbst vor Ort. Meiner Meinung nach hat man es schwer in der IT, wenn man dies nicht vorlebt. Ich sehe die Rolle eines IT-Verantwortlichen nicht als die eines reinen Schreibtischtäters. Man muss selbst nicht alles bis ins Detail beherrschen, aber ohne ein gewisses Know-how fehlt die nötige Akzeptanz der Mitarbeiter.

 
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