Heisse Luft oder Klimawandel?

Heisse Luft oder Klimawandel?

Artikel erschienen in IT Magazine 2009/04

Full, Blended, Hybrid

Beim Service-Providing-Modell in der «Full»-Variante besitzt die IT-Abteilung selbst alle servicerelevanten IT-Produkte und -Systeme, so dass sie beim Design der Systemumgebung weitreichende Gestaltungsspielräume behält. Voraussetzung ist, dass sie auch die damit verbundene langfristige Kapital- und Ressourcenbindung auf Dauer wirtschaftlich vertreten kann. Gerade kleinere Unternehmen werden sich diesen Aufwand in Zukunft nicht mehr leisten wollen. Das Modell «Blended» spiegelt eine Mischung aus dem Full- und dem Pure-Modell wider. Dabei werden insbesondere netzwerkbasierte Service-Beiträge von externen Netzwerkdienstleistern erbracht – im Weitverkehrsbereich fast unausweichlich, weil kein Unternehmen mit eigenen Mitteln ein überregionales oder globales Datennetzwerk unterhalten kann. Damit übernimmt die IT-Abteilung erste Funktionen eines internen Service-Brokers und überlässt den externen Service-Suppliern das Design der technischen Systeme, die für die Erbringung von deren Service-Beiträgen erforderlich sind. Ein solches Szenario ist sicherlich für eine grosse Zahl an Unternehmen schon jetzt gegeben und in verschiedenen Stufen ausbaufähig in Richtung Pure-Modell.


Ein Sonderfall ist die Variante «Hybrid». Hier erbringt die IT-Abteilung die ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS) zum Teil noch mit IT-Systemen oder -Produkten, die den Business Units ihres Unternehmens unmittelbar gehören, zum Beispiel Arbeitsplatz-PCs, Server-Systeme oder Software-Lizenzen. Unter diesen Bedingungen hat die IT-Abteilung nur eingeschränkte Möglichkeiten, die service-relevanten Systeme auszuwählen und zu gestalten. Dies ist in vielen Fällen so gewollt – etwa in Forschungs- und Entwicklungsabteilungen grosser Unternehmen. Dort möchten die jeweiligen Abteilungsleiter die Oberhand über Entscheidungen wie Betriebssystem- oder Hardware-Auswahl behalten, weil das für hochspezialisierte Tätigkeiten entscheidend ist und kaum wirtschaftlich standardisiert werden kann. Sie verwalten etliche IT-Systeme in Eigenregie und integrieren diese in Abstimmung mit der IT-Abteilung in den unternehmensweiten Sys-temverbund.


Die Wettervorhersage

Die Planung und Implementierung einer robusten und flexibel nutzbaren Infrastruktur auf der Basis einer geeigneten IT-Strategie verlagert sich zunehmend von der internen IT-Abteilung zu den externen Service-Anbietern. Stattdessen werden die durchgängige Konzipierung der Service Supply Chain und die vorausschauende aktive Steuerung der Service Supplier zur erfolgskritischen Herausforderung und Daueraufgabe für die IT-Abteilung, die sich zum rechenschaftspflichtigen unternehmensinternen ICT Service Provider weiterentwickeln muss. Sie muss die Grundfrage des Service Sourcing «Induce or Supply? – Selbst erbringen oder zubringen lassen?» entscheiden, und der CIO muss sich zum CSO – Chief Service Officer – entwickeln, der seinen Bereich konsequent auf die verlässliche und SLA-gemässe Service-Erbringung ausrichtet und ihn diesbezüglich nachhaltig rechenschaftsfähig macht. Somit ist eine geeignete Service-Strategie für ihn auf Dauer wichtiger als eine ausgefeilte eigene IT-Strategie.


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